AI đang trở thành xu hướng không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực, từ đời sống, kinh tế đến giáo dục. Đặc biệt, các doanh nghiệp ngày càng ứng dụng AI để tối ưu hoạt động kinh doanh, nổi bật là giải pháp AI Call Center. Đây là hệ thống tổng đài tự động tương tác bằng giọng nói, mang đến cải tiến công nghệ vượt trội và giúp giảm chi phí tới 70%.
Vậy giải pháp này có những tính năng, lợi ích gì và phù hợp với lĩnh vực nào? Hãy cùng Diginext tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
1. AI Call Center là gì?
AI Call Center (ACC) là một hệ thống tự động thực hiện các cuộc gọi theo kịch bản được thiết lập sẵn mà không cần sự tham gia trực tiếp của tổng đài viên. Công nghệ này được phát triển trên nền tảng xử lý giọng nói nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), giúp tạo giọng nói bằng âm thanh tự nhiên, nhịp điệu và cách ngắt nghỉ tương tự như con người.
Không giống như các các đoạn văn được thu âm sẵn như tổng đài truyền thống, giọng nói ứng dụng AI có tính cá nhân hóa cao, mang lại sự độc đáo và phù hợp cho từng khách hàng. Hỗ trợ khả năng này, doanh nghiệp dễ dàng đạt được mục tiêu cuộc gọi, từ chăm sóc khách hàng, bán hàng đến thông báo hay tiếp cận khách hàng mục tiêu.
AI Call Center là giải pháp tối ưu dành riêng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông, tài chính, bảo hiểm, hậu cần, sự kiện hoặc thương mại điện tử. Hệ thống này cho phép xử lý khối lượng cuộc gọi lớn hàng ngày, từ đó cải thiện năng suất làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Điểm nổi bật của hệ thống này là khả năng hoạt động liên tục, không bị giới hạn bởi thời gian hoặc ngày nghỉ lễ. Điều này giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay khi phát sinh, đảm bảo hỗ trợ kịp thời 24/7. Điều đó, doanh nghiệp không chỉ nâng cao uy tín mà còn tăng cường độ hài lòng của khách hàng.
>> Xem thêm: AI Contact Center là gì? 4 Lợi ích khi ứng dụng AI vào Contact Center
2. Một số tính năng nổi bật của tổng đài AI Call Center
Các doanh nghiệp hiện nay đang ứng dụng rộng rãi giải pháp tổng đài AI Call Center nhờ các tính năng nổi bật như sau:
AI Smart Dialer
AI Smart Dialer là một hệ thống tương tác tiên tiến, cho phép tự động thực hiện các tác vụ mà không cần đến khả năng in của nhân viên trực tổng đài. Quy trình này được phát triển dựa trên khả năng phân tích và xử lý của AI theo quy trình toán học đã được thiết lập sẵn, đảm bảo độ chính xác và hiệu quả cao.
Callbot với giọng nói tự nhiên
Callbot sử dụng công nghệ nhận dạng và tổng hợp giọng nói để giao tiếp với người thông qua giọng nói. Callbot mang lại cảm giác tự nhiên như đang trò chuyện với một tổng đài thành viên thật, góp phần nâng cao sự hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh
Hệ thống AI Call Center hỗ trợ doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng trên mọi nền tảng. Từ email, website đến mạng xã hội, khách hàng có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề mà không cần phải chờ đợi. Hơn nữa, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và quản lý khách hàng từ nhiều kênh khác nhau trong cùng một hệ thống, nâng cao hiệu quả hoạt động và đồng bộ thông tin.
Chatbot thông minh
Chatbot AI được tích hợp trí tuệ nhân tạo, giúp giao tiếp với khách hàng qua ngôn ngữ tự nhiên. Công cụ này tự động trả lời các câu hỏi bằng văn bản mà khách hàng đưa ra, từ đó nâng cao trải nghiệm của người dùng và rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi.
3. Lợi ích của giải pháp AI Call Center cho doanh nghiệp
Trong thời đại số hóa, giải pháp AI Call Center đang trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều doanh nghiệp nhờ những lợi ích vượt trội m
3.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Khi khách hàng liên hệ tổng đài, họ thường đối mặt với những vấn đề cần giải quyết gấp. Nếu phải chờ lâu hoặc gặp khó khăn khi được hỗ trợ thì sự không hài lòng có thể tăng lên.
Hệ thống AI Call Center giúp giảm bớt thời gian chờ đợi bằng cách tự động xử lý các cuộc gọi, xác định vấn đề qua các câu hỏi ban đầu và nhanh chóng kết nối khách hàng với bộ phận hoặc nhân viên phù hợp. Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả giải quyết mà còn xây dựng uy tín và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.2. AI Call Center giúp tăng hiệu suất làm việc
Những sai lầm trong công việc tiếp theo và chuyển hướng cuộc gọi không chỉ gây khó khăn cho khách hàng mà còn làm giảm hiệu suất làm việc của tổng đài viên.
Với AI Call Center, cuộc gọi được phân loại và chuyển đến đúng bộ phận một cách chính xác và nhanh chóng. Nhờ đó, mức độ ưu tiên hóa của doanh nghiệp được xử lý theo quy trình, giảm tải cho nhân viên và nâng cao năng suất tổng thể.
3.3. Đối thoại tự nhiên và hiệu quả
Hệ thống AI Call Center sử dụng công nghệ xử lý giọng nói tiên tiến, cho phép phản hồi với giọng điệu, cách ngắt nghỉ và ngôn ngữ tự nhiên như con người. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, đồng thời đảm bảo phản hồi chính xác theo nhu cầu.
3.4. Cải thiện dịch vụ nhờ độ chính xác của dữ liệu
AI Call Center có khả năng tự động thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng như tên, số điện thoại, địa chỉ hoặc các thông tin liên quan. Khi dữ liệu đã được chuẩn hóa trước đó, tổng đài viên có thể nhanh chóng được truyền tải và xử lý yêu cầu mà khách hàng không cần phải cung cấp lại. Điều này giúp nâng cao hiệu quả xử lý và mang đến dịch vụ chuyên nghiệp hơn.
3.5. Quản lý, báo cáo và đánh giá chất lượng cuộc gọi
Hệ thống này cho phép doanh nghiệp giám sát toàn bộ cuộc gọi chất lượng, từ đó xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Đồng thời, các cuộc gọi được hỗ trợ liên tục 24/7, giúp đảm bảo khách hàng luôn nhận được phản hồi nhanh chóng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi, đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua các báo cáo chi tiết.
4. Những lĩnh vực phù hợp với giải pháp tổng đài AI Call Center
AI Call Center là công nghệ tiên tiến, đặc biệt hiệu quả khi được triển khai trong các lĩnh vực có lượng khách hàng lớn hoặc yêu cầu tương tác thường xuyên. Một số ngành tiêu biểu nên ứng dụng tổng đài này bao gồm:
4.1. Ngân hàng
Hệ thống AI Call Center giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, ví dụ như kiểm tra thông tin tài khoản, giải đáp thắc mắc hoặc hướng dẫn sử dụng các sản phẩm tài chính. Ngoài ra, công nghệ này có thể gợi ý các dịch vụ phù hợp dựa trên hành vi và nhu cầu của từng khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và hiệu quả tiếp thị.
4.2. Dịch vụ tài chính
Trong lĩnh vực tài chính, AI Call Center hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện hàng nghìn cuộc gọi quảng bá dịch vụ hoặc thông báo thông tin đến khách hàng một cách tự động. Nhờ khả năng phân tích dựa trên phản hồi qua phím bấm và thời gian tương tác, hệ thống dễ dàng nhận diện khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa quy trình tiếp cận.
4.3. Bảo hiểm
AI Call Center cung cấp dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin bảo hiểm nhanh chóng và chính xác. Khách hàng không cần chờ đợi lâu mà vẫn nhận được câu trả lời chi tiết liên quan đến gói dịch vụ mà họ đã đăng ký. Tính năng tự động hóa này giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của các công ty bảo hiểm, đồng thời tiết kiệm thời gian cho cả đôi bên.
4.4. Giáo dục
Các trung tâm giáo dục, trường học hoặc tổ chức đào tạo có thể tận dụng AI Call Center để tư vấn khóa học, giải đáp thắc mắc của học viên và chăm sóc sau khóa học. Bên cạnh đó, hệ thống còn hỗ trợ quay số tự động, ghi âm cuộc gọi và tổng hợp báo cáo chi tiết, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao tính chuyên nghiệp.
4.5. Thương mại điện tử
Trong lĩnh vực thương mại điện tử, tổng đài AI hỗ trợ doanh nghiệp xác nhận đơn hàng ngay khi khách hàng hoàn tất giao dịch. Đồng thời, khách hàng cũng có thể phản hồi ý kiến hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và nhận được hỗ trợ kịp thời mà không cần chờ đợi lâu.
4.6. Logistics
Hệ thống AI Call Center giúp các công ty logistics thông báo lịch giao hàng, trạng thái đơn hàng hoặc cung cấp thông tin vận chuyển qua các cuộc gọi tự động. Khách hàng có thể dễ dàng xác nhận, hủy đơn hoặc kết nối trực tiếp với tổng đài viên nếu cần giải quyết các vấn đề phát sinh.
Việc tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo như AI Call Center vào hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến. Đây được xem là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh và khẳng định uy tín thương hiệu trên thị trường.
