Predict Dialer (hay còn gọi là trình quay số dự đoán) là một hệ thống tự động hóa được sử dụng chủ yếu trong các trung tâm cuộc gọi (call center) để tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên.

Hệ thống này dự đoán thời điểm mà một nhân viên tổng đài sẽ sẵn sàng cho cuộc gọi tiếp theo, sau đó tự động quay số đến khách hàng tiềm năng, giúp giảm thời gian chết giữa các cuộc gọi và tăng cường năng suất. Cùng Diginext tìm hiểu qua bài viết Predict Dialer Giải Pháp Tối Ưu Hiệu Suất Cho Call Center này nhé?

1. Predict Dialer là gì?

Predict Dialer hay Predictive Dialer, còn có tên gọi khác là Trình quay số dự đoán. Được cho là cách thức hệ thống quay số hàng loạt các cuộc gọi ra ngoài từ danh sách các số điện thoại đã được tạo sẵn trên hệ thống Tổng đài Call/Contact Center.  

Predict Dialer được phát minh vào những năm 1980, khi mà các doanh nghiệp đã có những quan tâm đến hiệu quả của việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm qua điện thoại. Douglas Samuelson và Michael Buffington là những người xây dựng và phát triển các ý tưởng đầu tiên về Predictive Dialer.

Đến những năm 2000, công nghệ VoIP (Voice over IP) và Tổng đài ảo (Virtual PBX) xuất hiện đã nâng cấp hoàn toàn thuật toán của các Predict Dialer, mang đến hiệu quả tốt hơn khi sử dụng. 

Predict Dialer sẽ tự động gọi đến dãy số điện thoại và có thể giúp các Agents (Nhân viên tổng đài) lọc bớt các số bận, thư thoại, không trả lời và các số bị ngắt kết nối.

Predict Dialer dựa trên số lượng Nhân viên tổng đài đang rảnh trong một thời điểm và một tham số ước lượng để quyết định gọi cùng lúc bao nhiêu cuộc gọi đồng thời.

Predict Dialer sẽ bắt đầu quay số nhiều số ngay cả trước khi Nhân viên tổng đài kết thúc cuộc gọi hiện tại. Mục tiêu là gọi đúng số lượng khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm để đảm bảo Nhân viên tổng đài hoạt động và đàm thoại ở mức tối đa công suất, hiệu quả công việc sẽ tăng lên cấp số nhân so với gọi thông thường.

2. Predict Dialer hoạt động như thế nào?

Việc sử dụng phần mềm Predictive Dialer cho phép nhân viên kết nối khách hàng cực kỳ nhanh chóng, bỏ qua bước nhập/ quay số và cả thời gian chờ kết nối. Vậy thì cách thức chúng hoạt động như thế nào? 

2.1 Cách hoạt động của Predict Dialer

Hệ thống sẽ tự động kết nối đến một số lượng số điện thoại nhất định. Trong quá trình đó, phần mềm sẽ nhận diện và loại bỏ các cuộc gọi có không khả dụng như: thuê bao không có tín hiệu, máy bận, thuê bao không tồn tại hoặc nhập sai số,…

Các cuộc gọi thành công và kết nối với người dùng thật sự sẽ được giữ lại và chuyển đến nhân viên tổng đài. Các cuộc gọi không thành công sẽ chuyển về danh sách chờ cho lần quay số hàng loạt kế tiếp. 

2.2 Thuật toán hoạt động của Predict Dialer 

Thuật toán của một trình quay số tự động có thể hiểu đơn giản như sau. 

Phần mềm sẽ thu thập các thông số của cuộc gọi, bao gồm như: tỷ lệ ghép trúng trong lịch sử, tỷ lệ ghép trúng tại thời gian thực, thời lượng trung bình của cuộc gọi, thời gian của cuộc gọi hiện tại, số lượng nhân viên có sẵn. 

Predict Dialer dựa trên các kết quả thống kê và nhận biết rằng nhân viên sắp kết thúc cuộc gọi, để thực hiện một cuộc gọi mới. Khi nối máy thành công, cuộc gọi sẽ được chuyển đến ngay nhân viên đang có sẵn và tiến hành tư vấn. 

Đôi khi nhân viên chưa sẵn sàng nhận cuộc gọi mới vì vẫn đang đàm thoại, khách hàng lúc này có thể nghe thấy tiếng tút kéo dài ở đầu dây bên kia. 

3. Ưu và nhược điểm của Predict Dialer

Predict Dialer mang lại nhiều hiệu quả thiết thực đối với các lĩnh vực tư vấn và bán hàng qua điện thoại. Tuy nhiên công nghệ này vẫn tồn tại song song ưu và nhược điểm. Cùng tìm hiểu về ưu nhược điểm của Predict Dialer này

3.1 Ưu điểm

Trình quay số tự động giúp giảm thời gian quay số, thời gian kết nối và khoảng chờ kết nối, giúp các tổng đài viên có thể kết nối ngay với khách hàng và bắt đầu cuộc đàm thoại. 

Cơ chế lọc, nhận diện các cuộc gọi hỏng do sai số, thuê bao không kích hoạt, không bắt máy, mất sóng,… và loại bỏ chúng. Điều này hỗ trợ rất nhiều cho các nhân viên, giảm tối đa thời gian chết và tăng năng suất cuộc gọi một cách rõ rệt. 

Bên cạnh đó, Predict Dialer còn tăng cường hoạt động bằng cách quay số liên tiếp các cuộc gọi bằng trình quay số dự đoán, giúp tiết kiệm tối đa thời gian nhàn rỗi của nhân viên và gia tăng tỷ lệ bắt cặp cuộc gọi đến khách hàng. 

3.2 Nhược điểm

Điều hạn chế đầu tiên của Predict Dialer chính là gây phiền toái cho khách hàng. Phần mềm quay số liên tục để có thể kết nối đến nhiều khách hàng nhất có thể. Khách hàng đôi khi có thể bị gọi quá nhiều lần dẫn đến cảm giác bị làm phiền, nhất là khi khách hàng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu tình trạng này xảy ra trong thời gian dài có thể gây ra phản ứng tác dụng, khiến khách hàng ngày càng chán ghét hơn đối với doanh nghiệp. 

Do Predict Dialer sử dụng danh sách người liên hệ tạo sẵn để làm dữ liệu thực hiện cuộc gọi nên sẽ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng danh bạ này. Nếu data khách hàng chưa đủ tốt, các cuộc gọi sẽ khó có thể kết nối thành công, kéo theo sự suy giảm tỷ lệ chuyển đổi của cuộc gọi. 

Nhiều trường hợp cuộc gọi kéo dài vượt ngoài thời gian kết thúc trung bình của cuộc gọi sẽ khiến Predictive Dialer xảy ra sai sót. Lúc này các cuộc gọi mới đã được thực hiện trong khi nhân viên vẫn chưa sẵn sàng kết nối, kết quả là khiến khách hàng phải chờ đợi và trở nên không thoải mái. Nếu điều này lặp lại nhiều lần có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. 

4. Lợi ích và Ứng dụng vượt trội khi sử dụng Predict Dialer 

Những lợi ích vượt trội khi sử dụngPredict Dialer:

• Tăng hiệu suất làm việc: Loại bỏ thời gian chờ không cần thiết giữa các cuộc gọi.
• Cải thiện chất lượng cuộc gọi: Giúp nhân viên tập trung hơn vào cuộc gọi thay vì thực hiện thao tác quay số thủ công.
• Tối ưu hóa tài nguyên: Đảm bảo rằng mọi nhân viên đều bận rộn với các cuộc gọi hiệu quả.
• Tăng doanh số và tỷ lệ chuyển đổi: Tiếp cận được nhiều khách hàng hơn trong thời gian ngắn.

Như những gì đã phân tích ở phần trên, ta có thể nhận thấy rằng Predict Dialer là một công cụ vô cùng hữu ích trong việc điều tiết và kết nối tự động cuộc gọi đến khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. 

Trình quay số tự động có thể ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống hiện tại. Predictive Dialer đã được áp dụng và mang lại hiệu quả vượt trội trong các lĩnh vực như: 

• Telesale – Bán hàng qua điện thoại. 
• Debt Collection – Thu hồi nợ.
• TeleMarketing – Tiếp thị qua điện thoại.
• Customer Service – Chăm sóc khách hàng qua điện thoại. 

Tạm kết 

Bài viết đã cung cấp những thông tin tổng quát về Predict Dialer đến bạn đọc. Nếu quý khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu và chọn lựa sử dụng tổng đài quay số tự động, xin hãy liên hệ Stringee theo hotline 1800 66 70 để được tư vấn giải pháp tối ưu hóa quy trình CSKH và bán hàng của doanh nghiệp. 

Kết luận

Bài viết đã cung cấp những thông tin tổng quát về Predict Dialer đến bạn đọc. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ này sẽ thúc đẩy sự phát triển trên nhiều lĩnh vực, như giáo dục, chăm sóc khách hàng với Call Center,… Nếu quý khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu và chọn lựa sử dụng tổng đài quay số tự động, xin hãy liên hệ DIGINEXT theo hotline 1900 50 55 để được tư vấn giải pháp tối ưu hóa quy trình CSKH và bán hàng của doanh nghiệp. 

Mọi thông tin liên hệ: 

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DIGINEXT

• Địa chỉ trụ sở Hà Nội: W1 Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm 
• Văn phòng TP.HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận 
• Fanpage: DigiNext