Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, tổng đài VoIP dần trở thành một trong những xu hướng công nghệ được quan tâm nhất hiện nay. Vậy điều gì khiến loại tổng đài này ngày càng phổ biến trong các doanh nghiệp? Làm sao để triển khai các bước thiết lập tổng đài VoIP hiệu quả? Bài viết sau sẽ giúp bạn giải đáp những câu hỏi đó.

1. Tổng quan về tổng đài VoIP

Tổng đài VoIP (Voice over IP) là hệ thống điện thoại hoạt động dựa trên nền tảng mạng internet. Không giống như tổng đài analog truyền thống cần kéo dây riêng, tổng đài IP có thể sử dụng hạ tầng mạng LAN sẵn có để vận hành. Điều này giúp giảm chi phí lắp đặt và tăng tính linh hoạt khi sử dụng.

Những ưu điểm nổi bật của tổng đài VoIP:

• Sử dụng chung hạ tầng mạng internet

• Hỗ trợ ghi âm cuộc gọi và truy xuất file ghi âm nhanh chóng

• Tích hợp trả lời tự động (IVR) giúp sàng lọc và hướng dẫn khách hàng hiệu quả

• Hệ thống phân phối cuộc gọi thông minh giúp tối ưu hóa năng lực tư vấn viên

• Có thể kết nối dễ dàng với các phần mềm quản lý như CRM, ERP thông qua API

• Báo cáo lịch sử cuộc gọi phục vụ quản lý và đánh giá hiệu suất

Danh sách điện thoại sử dụng công nghệ VoIP

Bên cạnh đó, các thiết bị điện thoại IP có thể sử dụng linh hoạt trên mạng LAN, MAN, WAN hoặc internet. Âm thanh trong cuộc gọi được chuyển đổi thành dữ liệu số, truyền qua các gói IP và được giải mã ở đầu nhận. Nhờ công nghệ VoIP, người dùng có thể gọi điện một cách nhanh chóng, rõ ràng và tiết kiệm hơn so với hình thức truyền thống.

Tổng đài VoIP là một hệ thống liên lạc sử dụng giao thức IP để thực hiện cuộc gọi tới bất kỳ số điện thoại nào trên toàn thế giới. Chỉ cần kết nối internet ổn định và một vài bước cài đặt đơn giản từ phía nhà cung cấp, doanh nghiệp đã có thể sử dụng hệ thống tổng đài ảo để phục vụ cho nhu cầu tư vấn, chăm sóc khách hàng và bán hàng.

Việc triển khai các bước thiết lập tổng đài VoIP khá linh hoạt. Doanh nghiệp có thể trang bị các thiết bị điện thoại IP chuyên dụng hoặc tận dụng điện thoại analog hiện có thông qua kết nối với thiết bị chuyển đổi VoIP Gateway. Sau đó, nhà cung cấp sẽ tiến hành cấu hình phần mềm, thiết lập các thông số để hệ thống có thể kết nối với hạ tầng tổng đài của họ. 

2. Ưu và nhược điểm của tổng đài VoIP

Giống như mọi công nghệ khác, tổng đài VoIP cũng sở hữu cả điểm mạnh lẫn điểm hạn chế riêng. 

2.1. Ưu điểm nổi bật của tổng đài VoIP

Dễ dàng triển khai và bảo trì

Việc thiết lập tổng đài VoIP khá đơn giản, không yêu cầu các thiết bị phần cứng phức tạp hay thi công hệ thống dây điện thoại. Thay vào đó, bạn chỉ cần kết nối internet, máy tính và tai nghe là có thể sử dụng. Hầu hết quá trình cài đặt, bảo trì và nâng cấp đều được đảm nhận bởi nhà cung cấp dịch vụ.

Linh hoạt trong việc sử dụng đầu số

VoIP sử dụng số điện thoại ảo, không gắn cố định với vị trí địa lý. Chỉ cần có kết nối internet, bạn có thể gọi và nhận cuộc gọi ở bất kỳ đâu, thuận tiện cho làm việc từ xa hay di chuyển.

Hệ thống chức năng đa dạng

Tổng đài VoIP cho phép tùy chỉnh linh hoạt với nhiều tính năng hữu ích: ghi âm lời chào tự động, chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phận phù hợp, thiết lập thông báo, chuyển tiếp cuộc gọi đến số di động, v.v.

Hỗ trợ quản lý và nâng cao hiệu quả làm việc

Tính năng lưu trữ dữ liệu khi thiết lập tổng đài DigiCX

Tính năng lưu trữ và trích xuất dữ liệu cuộc gọi giúp quản lý dễ dàng hơn, tương tự như việc thuê hosting để lưu giữ dữ liệu website. Bạn có thể theo dõi lịch sử liên hệ mọi lúc, khắc phục hạn chế lớn của tổng đài truyền thống vốn thiếu khả năng ghi nhận và phân tích dữ liệu.

Tích hợp dễ dàng với phần mềm quản trị

Ngoài chức năng gọi cơ bản, tổng đài VoIP còn có thể kết nối với các hệ thống CRM, HRM,… để tự động đẩy dữ liệu cuộc gọi về các phòng ban liên quan, hỗ trợ chăm sóc khách hàng và quản lý hiệu quả hơn.

2.2. Hạn chế của tổng đài VoIP

Phụ thuộc vào chất lượng mạng

Việc thiết lập tổng đài VoIP hiệu quả sẽ dựa vào chất lượng đường truyền internet. Để đảm bảo âm thanh rõ ràng và sử dụng được đầy đủ chức năng, doanh nghiệp nên sử dụng các công nghệ kết nối ổn định như modem truyền hình cáp, cáp quang FiOS, DSL, hoặc T1. Sử dụng mạng Wi-Fi hoặc mạng dây ổn định cũng là điều cần thiết.

Bạn cũng cần có thiết bị định tuyến VoIP như bộ chuyển đổi ATA hoặc thẻ VoIP để có thể kết nối với các SIP trunks.

Ngoài ra, công nghệ nén âm thanh nhằm tiết kiệm băng thông có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi nếu áp dụng ở mức độ cao. Việc giải mã âm thanh nén thấp thường yêu cầu xử lý phức tạp, dễ gây suy giảm chất lượng hoặc độ trễ.

Bị vọng tiếng

Do việc nén dữ liệu và truyền qua internet, một số hệ thống VoIP có thể bị trễ tín hiệu, dẫn đến hiện tượng phản hồi âm thanh (tiếng vọng) trong lúc gọi.

Rủi ro về bảo mật thông tin

Vì hoạt động trên nền internet, tổng đài VoIP có nguy cơ bị tấn công hoặc rò rỉ thông tin nếu không được bảo mật kỹ. So với điện thoại bàn truyền thống, VoIP cần các giải pháp bảo mật chặt chẽ hơn để đảm bảo an toàn dữ liệu.

Để triển khai hệ thống tổng đài VoIP chuyên nghiệp, bạn có thể tham khảo DigiCX – phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh được hơn 1.000 doanh nghiệp lựa chọn.

DigiCX tích hợp đầy đủ các tính năng như tổng đài truyền thống (gọi đến/gọi đi), đảm bảo chất lượng cuộc gọi ổn định về âm thanh, hình ảnh và tín hiệu. Bên cạnh đó, phần mềm còn hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng như Facebook, Zalo OA, Website,… tất cả được quản lý trên một hệ thống duy nhất.

Tổng đài thông minh DigiCX

3. Những yêu cầu cần có để thiết lập tổng đài VoIP

Để thiết lập tổng đài VoIP hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần chuẩn bị đầy đủ một số thành phần cơ bản như: đầu số tổng đài, thiết bị tổng đài IP, và các thiết bị đầu cuối phù hợp với nhu cầu sử dụng.

3.1. Đầu số sử dụng cho tổng đài

Đầu số đóng vai trò thiết yếu, cho phép hệ thống tổng đài thực hiện cuộc gọi đi và nhận cuộc gọi đến. Trên thị trường hiện nay, doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều loại đầu số như: đầu số cố định, 1800, 1900,…

Có hai loại công nghệ đầu số được ứng dụng phổ biến:

• Đầu số sử dụng công nghệ analog: Được cung cấp bởi các nhà mạng như VNPT, Viettel,… Muốn kết nối loại đầu số này với tổng đài IP, doanh nghiệp cần trang bị thêm thiết bị chuyển đổi tín hiệu từ analog sang IP (VoIP Gateway).

• Đầu số VoIP (còn gọi là SIP Trunk): Đây là dạng đầu số số hóa hoàn toàn, có thể cấu hình trực tiếp vào hệ thống tổng đài IP thông qua kết nối internet mà không cần thiết bị chuyển đổi. 

3.2. Thiết bị Tổng đài IP

Tổng đài IP chính là bộ điều phối trung tâm, kết nối đầu số với các thiết bị người dùng, tạo thành hệ thống liên lạc nội bộ và bên ngoài cho doanh nghiệp.

Các lựa chọn cấu hình tổng đài IP có thể bao gồm:

• Máy chủ (Server): Là nơi cài đặt phần mềm tổng đài IP, xử lý và định tuyến cuộc gọi.

• Card giao tiếp với nhà mạng (nếu dùng đầu số analog): Cho phép tổng đài tiếp nhận tín hiệu từ bưu điện.

• Thiết bị phần cứng đi kèm khác: Tùy biến theo quy mô, công nghệ và nhu cầu của từng doanh nghiệp.

3.3. Các thiết bị đầu cuối

Thiết bị đầu cuối là nơi người dùng tương tác trực tiếp với tổng đài để thực hiện hoặc nhận cuộc gọi. Tùy theo vị trí lắp đặt và tính chất công việc, bạn có thể chọn các thiết bị phù hợp:

a. Điện thoại IP có dây (qua mạng LAN):

• Phù hợp với khu vực có sẵn hạ tầng mạng dây.

• Một số dòng máy hỗ trợ chia sẻ mạng cho máy tính.

• Giá thành hợp lý, hoạt động ổn định.

• Nhiều model hỗ trợ cấp nguồn qua cáp mạng (PoE).

b. Điện thoại IP không dây (Wi-Fi):

• Lý tưởng cho khu vực không tiện kéo dây mạng.

• Phù hợp cho nhân viên thường xuyên di chuyển trong văn phòng.

c. Điện thoại IP cho lễ tân:

• Có bàn phím mở rộng, hỗ trợ thao tác nhanh với số lượng lớn cuộc gọi.

• Thiết kế chuyên dụng cho vị trí lễ tân hoặc tổng đài viên.

d. Phần mềm nghe gọi (Softphone):

• Cài đặt trên máy tính hoặc điện thoại thông minh.

• Chức năng tương đương điện thoại IP, hoạt động qua tai nghe hoặc loa ngoài.

• Phù hợp cho các bộ phận như telesale, CSKH, lễ tân…

• Có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi – tiện lợi cho người thường xuyên công tác.

Kết luận

Trên đây là những yêu cầu cần có để thiết lập tổng đài VoIP. Doanh nghiệp bạn có thể tham khảo tổng đài DigiCX để sở hữu ngay giải pháp tổng đài phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp.