Trong môi trường kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, mỗi cuộc gọi vào call center đều mang theo một kỳ vọng: được hỗ trợ nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, tình trạng rớt cuộc gọi – khi khách hàng gọi đến nhưng không được kết nối thành công với nhân viên hoặc hệ thống tự động – vẫn là vấn đề đau đầu với nhiều doanh nghiệp. Tỉ lệ rớt cuộc gọi cao không chỉ làm giảm trải nghiệm khách hàng, mà còn gây thất thoát cơ hội kinh doanh và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
Vậy làm thế nào để giảm thiểu rủi ro này? Bài viết dưới đây sẽ phân tích nguyên nhân phổ biến dẫn đến việc rớt cuộc gọi trong call center và đưa ra các giải pháp thực tế, hiệu quả để khắc phục.
1. Tỉ lệ rớt cuộc gọi là gì và vì sao cần kiểm soát chặt chẽ?
Tỉ lệ rớt cuộc gọi (Call Abandonment Rate) là phần trăm số lượng cuộc gọi đến mà người gọi đã ngắt kết nối trước khi được nhân viên tổng đài hoặc hệ thống xử lý. Tỉ lệ này càng cao, doanh nghiệp càng mất nhiều khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng tiêu cực đến chỉ số hài lòng của người dùng.
Trong môi trường call center chuyên nghiệp, một tỉ lệ rớt cuộc gọi lý tưởng thường dưới 5%. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam hiện vẫn đối mặt với mức 10 – 30%, đặc biệt trong giờ cao điểm hoặc khi thiếu nhân lực xử lý.
2. Nguyên nhân khiến khách hàng rớt cuộc gọi trong hoạt động của call center
- Số lượng tổng đài viên không đủ đáp ứng lưu lượng cuộc gọi
Khi lượng cuộc gọi đến vượt quá khả năng xử lý của đội ngũ, khách hàng sẽ phải chờ đợi lâu hoặc không được phản hồi kịp thời. Đây là nguyên nhân phổ biến nhất khiến người gọi mất kiên nhẫn và chủ động ngắt máy. - Hệ thống IVR phức tạp, điều hướng kém
Nếu hệ thống trả lời tự động (IVR) quá nhiều tầng, không rõ ràng hoặc gây rối, khách hàng sẽ dễ bối rối và từ bỏ trước khi gặp được người thật để giải quyết vấn đề. - Không có chế độ xếp hàng hợp lý hoặc thông báo thời gian chờ
Khi khách hàng gọi đến và không biết mình đang ở vị trí thứ bao nhiêu, phải chờ bao lâu, họ thường có cảm giác bị bỏ rơi. Thiếu thông tin này dễ dẫn đến việc ngắt kết nối. - Chất lượng đường truyền kém, tín hiệu gián đoạn
Một hệ thống call center sử dụng hạ tầng viễn thông không ổn định, thường xuyên rớt mạng, nhiễu sóng sẽ gây ra tình trạng rớt cuộc gọi không mong muốn. - Thiếu công nghệ hỗ trợ quản lý và phân phối cuộc gọi thông minh
Nếu cuộc gọi không được phân phối đều cho nhân viên rảnh hoặc không được định tuyến đến đúng bộ phận, thời gian chờ sẽ kéo dài không cần thiết. - Không có hệ thống gọi lại tự động (callback)
Một số khách hàng không có thời gian chờ máy quá lâu. Nếu không có tùy chọn để lại thông tin gọi lại, doanh nghiệp có thể mất hoàn toàn cơ hội tương tác với họ.
Xem thêm: AI Call Center là gì? 5 lợi ích cho doanh nghiệp khi sử dụng
3. Giải pháp giảm tỉ lệ rớt cuộc gọi trong hệ thống call center
- Tối ưu hóa số lượng nhân sự theo thời gian thực
Phân tích dữ liệu lịch sử để xác định các khung giờ cao điểm, từ đó bố trí nhân sự phù hợp. Có thể áp dụng phương thức làm việc linh hoạt hoặc tuyển thêm cộng tác viên trực tổng đài trong giờ cao điểm. - Thiết kế IVR đơn giản, dễ hiểu và cá nhân hóa
IVR nên có ngôn ngữ thân thiện, chỉ bao gồm các lựa chọn thiết yếu và điều hướng nhanh chóng đến đúng bộ phận. Một hệ thống thông minh còn có thể nhận diện khách hàng cũ để rút ngắn thao tác chọn lựa. - Triển khai thông báo thời gian chờ và vị trí trong hàng đợi
Việc thông báo khách hàng đang ở vị trí bao nhiêu trong hàng đợi, thời gian ước lượng còn lại sẽ giúp họ chủ động chờ đợi và kiên nhẫn hơn, thay vì bỏ cuộc giữa chừng. - Ứng dụng công nghệ định tuyến cuộc gọi thông minh (ACD)
ACD (Automatic Call Distribution) giúp phân bổ cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nhất, giảm thời gian chờ và tăng hiệu quả xử lý. Hệ thống có thể ưu tiên các cuộc gọi khẩn cấp hoặc khách hàng VIP. - Tích hợp giải pháp AI voice bot để xử lý tự động các yêu cầu đơn giản
AI voice bot có thể đảm nhiệm những cuộc gọi cơ bản như tra cứu thông tin, xác nhận đơn hàng, hướng dẫn thủ tục… giúp giảm tải cho nhân viên và rút ngắn thời gian chờ của các cuộc gọi phức tạp hơn. - Kích hoạt tính năng gọi lại tự động (callback)
Cho phép khách hàng để lại số điện thoại khi không thể chờ lâu. Hệ thống sẽ tự động gọi lại theo thứ tự, đảm bảo khách hàng vẫn được phục vụ mà không cần giữ máy. - Cải thiện hạ tầng viễn thông và chất lượng đường truyền
Đảm bảo hệ thống tổng đài có kết nối ổn định, tốc độ cao, hỗ trợ VoIP chất lượng cao và có phương án dự phòng khi xảy ra sự cố kỹ thuật. - Đào tạo kỹ năng cho tổng đài viên
Đào tạo kỹ năng xử lý nhanh, lắng nghe hiệu quả và sử dụng hệ thống công nghệ một cách thành thạo giúp nhân viên rút ngắn thời gian xử lý từng cuộc gọi, từ đó giảm tải hàng chờ.
4. Hệ thống call center hiện đại cần tích hợp công nghệ để tối ưu hiệu quả
Để giảm thiểu tình trạng rớt cuộc gọi một cách bền vững, call center cần được trang bị không chỉ nguồn nhân lực mà còn công nghệ phù hợp. Một hệ thống tổng đài thông minh tích hợp các tính năng như định tuyến cuộc gọi thông minh, AI voice bot, callback tự động, ghi âm cuộc gọi và kết nối CRM sẽ giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả phục vụ mà vẫn tiết kiệm chi phí vận hành.
Các đơn vị như DigiNext đang cung cấp giải pháp call center tối ưu theo mô hình thuê bao linh hoạt, hỗ trợ triển khai nhanh và tích hợp nhiều công nghệ hiện đại. Điều này giúp doanh nghiệp không phải đầu tư lớn ban đầu nhưng vẫn sở hữu hệ thống tổng đài mạnh mẽ, đáng tin cậy và dễ dàng mở rộng theo quy mô hoạt động.
Giảm tỉ lệ rớt cuộc gọi trong call center là một nhiệm vụ quan trọng, cần có sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ. Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào việc tăng nhân sự mà cần triển khai các công cụ thông minh để quản lý lưu lượng cuộc gọi hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Một hệ thống call center hiện đại, vận hành trơn tru và lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ giúp giữ chân người tiêu dùng, mà còn tạo ra sự khác biệt cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp trong thời đại số hóa.
Xem thêm: 5 cách tối ưu hàng đợi (queue) hiệu quả trong Call Center
——————————————–
DIGINEXT – Giải pháp tổng đài thông minh kết hợp CRM hàng đầu Việt Nam
Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, Đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Hà Nội
Trụ sở Hồ Chí Minh: Căn BH9, Tầng trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.5055 – 024.6888.6888/ 028.6888.6886
Email: Kinhdoanh@diginext.com.vn
Facebook: DigiNext
