Tổng đài trả lời tự động (IVR) đã trở thành một phần quan trọng trong cơ cấu truyền thông của nhiều doanh nghiệp và tổ chức trên khắp thế giới. Đây là một công nghệ mà không chỉ giúp tối ưu hóa quá trình giao tiếp với khách hàng, mà còn cung cấp sự linh hoạt và hiệu quả trong việc xử lý cuộc gọi đến.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá về cách thiết lập tổng đài trả lời tự động cũng như các lưu ý khi sử dụng nó và lý do nó trở thành một công cụ quan trọng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Tổng đài trả lời tự động là gì?
Tổng đài trả lời tự động (IVR – Interactive Voice Response) là một hệ thống tự động được thiết kế để tương tác với người dùng thông qua giọng nói hoặc bàn phím số trên điện thoại.
Lợi ích của tổng đài trả lời tự động
Tổng đài trả lời tự động mang đến nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp và tổ chức trong việc tương tác với khách hàng và quản lý cuộc gọi:
Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: IVR giúp tự động hóa nhiều tác vụ và câu hỏi thông thường của khách hàng, giúp giảm bớt tải công việc cho nhân viên và tối ưu hóa sự sử dụng nguồn nhân lực.
Phục vụ liên tục 24/7: Tổng đài trả lời tự động hoạt động liên tục, cả ngày lẫn đêm, giúp khách hàng có thể tương tác và nhận thông tin hoặc dịch vụ mọi lúc, ngay cả khi văn phòng đóng cửa.
Tăng tính hiệu quả: Hệ thống IVR thường có khả năng xử lý hàng loạt cuộc gọi đồng thời, giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu suất phục vụ.
Cung cấp thông tin tức thì: Tổng đài trả lời tự động có thể tự động cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ hoặc thông báo khẩn cấp đến khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: IVR có khả năng nhận diện cuộc gọi và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa dựa trên lịch sử giao dịch hoặc dữ liệu khách hàng.
Ghi nhớ dữ liệu khách hàng: Tổng đài trả lời tự động có thể tự động ghi nhớ thông tin của khách hàng từ cuộc gọi trước đó, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo sự liên kết.
Giảm sai sót: Hệ thống IVR thực hiện các tác vụ theo cách chính xác và nhất quán, giảm nguy cơ sai sót từ con người.
Tích hợp dễ dàng: Tổng đài trả lời tự động có thể tích hợp với các hệ thống khác như CRM (Customer Relationship Management) để cung cấp thông tin chi tiết và quản lý thông tin về khách hàng.
Thu thập dữ liệu quan trọng: IVR có thể thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng và xu hướng gọi, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và đưa ra quyết định chiến lược phù hợp.
Giảm chi phí cước gọi: Bằng cách sử dụng tổng đài trả lời tự động, doanh nghiệp có thể giảm đi chi phí cước gọi, đặc biệt là trong việc phục vụ hàng trăm hoặc hàng nghìn cuộc gọi hàng ngày.
Quy trình thiết lập tổng đài trả lời tự động
Bước 1: Xác định mục tiêu của IVR
Xác định mục tiêu và mục đích sử dụng IVR để tìm kiếm giải pháp phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Bước 2: Xây dựng kịch bản và lựa chọn
Xác định các lựa chọn cần thiết trong tổng đài trả lời tự động và tạo ra kịch bản giọng nói cho từng lựa chọn.
Bước 3: Đăng ký số điện thoại và mua trang thiết bị
Đăng ký số điện thoại IVR và mua các thiết bị cần thiết như bộ định tuyến và hệ thống ghi âm.
Bước 4: Cài đặt và cấu hình hệ thống IVR
Cài đặt và cấu hình hệ thống tổng đài trả lời tự động theo kịch bản và lựa chọn đã xây dựng.
Bước 5: Kiểm tra và điều chỉnh
Thực hiện kiểm tra hệ thống IVR để đảm bảo hoạt động một cách chính xác và điều chỉnh nếu cần thiết.
Những điều cần lưu ý khi thiết lập tổng đài trả lời tự động
Khi thiết lập tổng đài trả lời tự động (IVR) cho doanh nghiệp hoặc tổ chức của bạn, có một số điều quan trọng cần lưu ý để đảm bảo rằng hệ thống IVR hoạt động hiệu quả và cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng:
Thiết kế dựa trên khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thiết kế IVR dựa trên thông tin này để đảm bảo rằng hệ thống cung cấp giải pháp cho các vấn đề thường gặp của họ.
Rõ ràng và ngắn gọn: Lựa chọn từ ngữ rõ ràng và ngắn gọn trong các lựa chọn và thông báo giọng nói. Tránh sử dụng ngôn ngữ phức tạp hoặc khó hiểu.
Tùy chỉnh cá nhân hóa: Cố gắng cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng thông tin cá nhân và lịch sử giao dịch nếu có. Điều này giúp tạo cảm giác quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng.
Chia sẻ lựa chọn cụ thể trước: Trước khi khách hàng bắt đầu tương tác với tổng đài trả lời tự động, hãy cung cấp thông tin về lựa chọn và phím tắt để họ biết cách điều hướng và tương tác dễ dàng hơn.
Giảm số lần chuyển đổi: Hạn chế số lần chuyển đổi giữa lựa chọn IVR và người thật. Điều này giúp giảm thời gian cuộc gọi và tăng tính hiệu quả.
Kiểm tra và tối ưu hóa liên tục: Theo dõi và đánh giá hiệu suất của tổng đài trả lời tự động thường xuyên. Thay đổi và tối ưu hóa hệ thống dựa trên phản hồi từ khách hàng và dữ liệu về sự sử dụng.
Tạo tùy chọn kết nối với người thật: Luôn cung cấp khả năng chuyển cuộc gọi đến một người thật nếu khách hàng yêu cầu hoặc gặp vấn đề mà IVR không thể giải quyết.
Đảm bảo tính bảo mật: Nếu IVR thu thập thông tin cá nhân hoặc nhạy cảm, đảm bảo rằng hệ thống đáp ứng các yêu cầu bảo mật và tuân theo các quy định về quyền riêng tư.
Kiểm tra kỹ thuật: Đảm bảo rằng hệ thống tổng đài trả lời tự động hoạt động ổn định, không có lỗi kỹ thuật và sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Cung cấp tùy chọn thoát ra: Luôn cho phép khách hàng thoát khỏi IVR và liên hệ trực tiếp với một người thật nếu họ muốn.
Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và múi giờ: Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động quốc tế hoặc phục vụ nhiều khu vực, xem xét hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và múi giờ trong tổng đài trả lời tự động của bạn.
Tổng đài trả lời tự động là một công cụ mạnh mẽ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó cũng cần được quản lý và tối ưu hóa liên tục để đảm bảo đáp ứng được sự thay đổi trong yêu cầu của khách hàng và hỗ trợ chiến lược kinh doanh của tổ chức.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự tăng trưởng của khách hàng trực tuyến, tổng đài trả lời tự động IVR có tiềm năng ngày càng lớn trong việc tạo ra các trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và cải thiện hiệu suất tổ chức. Sự đầu tư và quản lý thông minh vào hệ thống IVR có thể là một yếu tố quyết định trong sự thành công của một doanh nghiệp.
Trong trường hợp cần thêm thông tin hỗ trợ, bạn vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline 1900 5055 để được tư vấn và giải đáp nhanh chóng.
