Trong một môi trường kinh doanh có tính kinh doanh cao, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân người dùng, tạo dựng lòng trung thành, tăng doanh số bán. Năm 2023 đã đánh dấu sự phát triển vượt bậc của phần mềm, mang lại những cơ hội, thách thức mới cho tổ chức. Hãy cùng DigiNext dự báo những xu hướng CRM sáng tạo, mạnh mẽ bùng nổ 2024 nhé.

Xu hướng CRM – Chìa khóa chinh phục khách hàng thời kỳ kỷ nguyên số 

CRM – Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trở thành một trong những công cụ không thể thiếu của bất kỳ đơn vị nào trong thời đại công nghệ số. Nhờ khả năng thu thập, phân tích dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, CRM giúp đơn vị gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng, thúc đẩy doanh thu. Vậy, đâu là những xu hướng CRM dẫn dắt thị trường trong giai đoạn hiện nay? Doanh nghiệp cần lưu ý điều gì để áp dụng hiệu quả?

>> Xem thêm: Trade Marketing là gì? Vai trò Trade Marketing cho doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh 

3 xu hướng CRM dự báo bùng nổ 2024

Xu hướng CRM xã hội

Thời đại công nghệ 4.0 ghi nhận sự phát triển vượt bậc của các kênh truyền thông xã hội. Theo khảo sát, trung bình một người một ngày sẽ dành khoảng 2.5 giờ trên mạng xã hội. Vậy nên, việc tích hợp CRM vào nền tảng xã hội là hoàn toàn thiết thực. Trong tương lai, sẽ có những cập nhật để gia tăng tính năng cho khách hàng sử dụng. 

Trong 2024, việc quản lý, phản hồi đến khách hàng trên các mạng xã hội trở nên cực quan trọng. Doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược CRM xã hội để theo dõi, tương tác với khách hàng trên các nền tảng. Từ đó, tạo sự kết nối sâu sắc và xây dựng lòng trung thành với người dùng. Nhóm chăm sóc khách hàng có thể sử dụng Social CRM để: 

• Thông qua các mạng truyền thông xã hội khách hàng đang sử dụng, cung cấp hỗ trợ thông tin. 
• Tương tác, gắn kết khách hàng trong thời gian thực tế
• Giám sát phương tiện truyền thông xã hội để khiếu nại, giải quyết vấn đề dễ dàng
• Trên hành trình mua sắm, chốt đơn, theo dõi đơn hàng từng thời điểm

Ngày nay, xu hướng CRM tích hợp Twitter, Facebook, Linkedin… ngày càng phổ biến. Chúng trở thành nơi doanh nghiệp theo dõi, lắng nghe người dùng của mình. 

Trợ lý giọng nói 

CRM là một trong những nền tảng công nghệ đầu tiên đón nhận sự thay đổi từ cuộc cách mạng AI. Việc ứng trợ lý giọng nói vào xu hướng CRM giúp cải thiện tốc độ tương tác khách hàng. Từ đó, đưa ra những phản hồi nhanh chóng nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Cụ thể: 

• Tăng tính năng suất: Trợ lý giọng nói có khả năng làm việc liên tục mà chẳng cần nghỉ ngơi. Phần mềm giúp tăng tính năng suất trong việc phản hồi, giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tài nguyên, cung cấp dịch vụ 24/7.
• Hiệu quả tài chính: Sử dụng trợ lý giọng nói giúp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên làm việc trong lĩnh vực hỗ trợ người dùng. Điều này không chỉ mang lại lợi ích tài chính đáng kể cho đơn vị. Nó còn cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng mà không tăng giá trị gia tăng. 
• Tuỳ chỉnh cá nhân hoá: AI có khả năng học hỏi, phân tích dữ liệu. Qua đó, tạo ra trải nghiệm khách hàng có tính cá nhân hoá hơn. Chatbot & Giọng nói tự động có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ, thông tin chính xác dựa trên lịch sử giao dịch, ưu tiên cá nhân từng người dùng. 
• Giảm lỗi nhân sự: Con người có thể mắc sai lầm, cung cấp thông tin sai lệch, không chính xác. Để giải quyết tình trạng đó, trợ lý giọng nói giúp giảm thiểu sai sót do con người gây ra. Đồng thời, cung cấp thông tin chính xác, giúp xây dựng sự tin tưởng của người dùng. 
• Theo dõi hiệu suất: Trợ lý giọng nói có khả năng ghi mọi cuộc trò chuyện, tương tác của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu suất, đánh giá hiệu quả chiến lược CRM. Điều này giúp đưa ra cải tiến liên tục, tối ưu hoá dịch vụ người dùng. 
• Mở rộng dễ dàng: Với trợ lý giọng nói, doanh nghiệp có thể mở rộng dịch vụ khách hàng một cách đơn giản. Đơn vị không cần tăng thêm nguồn lực của con người. Điều này có ý nghĩa đặc biệt với các doanh nghiệp đang trải qua giai đoạn tăng trưởng, cần mở rộng khả năng phục vụ. 

Mini CRM

Với sự phát triển của smartphone, laptop và máy tính bảng… các giải pháp Mini CRM hình thành và dần phổ biến. Mini CRM kết nối trực tiếp với Call Centre, giúp quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả. Các doanh nghiệp SME thường gặp khó khăn trong khâu theo dõi, quản lý thông tin khách hàng. Điều này gây lãng phí thời gian, nhân lực và thất thoát tệp data khách hàng tổ chức.

Khi sử dụng Mini CRM, doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề: 

• Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả: Thông tin liên quan tới khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử tương tác…) được ghi nhận đầy đủ trên hệ thống. 
• Duy trì mối quan hệ khách hàng: Thông qua các lịch sử tương tác, phần mềm giúp doanh nghiệp duy trì quan hệ với người dùng. Từ đó, xây dựng và điều chỉnh các phương tiện truyền thông, kinh doanh hiệu quả. 
• Quản lý giao dịch, bán hàng: Mini CRM giúp doanh nghiệp theo dõi quy trình bán hàng, lên đơn, xử lý phát sinh và dự đoán doanh số. Điều này giúp tối ưu hoá quy trình bán hàng. Đồng thời, nâng cao khả năng chốt, tái đơn. 
• Tiết kiệm thời gian, nhân lực: Sử dụng phần mềm Mini CRM giúp tự động hoá nhiều nhiệm vụ quản lý khách hàng. Từ đó, giảm bớt công việc thủ công, tiết kiệm thời gian, công sức nhân sự. Ngoài ra, phần mềm còn tích hợp dễ dàng với đa số hệ thống. Do đó, quá trình triển khai thường nhanh chóng, ít tốn kém hơn. 

Như vậy, phần mềm Mini CRM là một trong những xu hướng CRM quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hoá quy trình quản lý khách hàng. Không những vậy, nó còn tăng cường mối quan hệ khách hàng, cải thiện hiệu suất doanh số. 

>> Xem thêm: Xu hướng tiêu dùng năm 2024 – Thay đổi nào doanh nghiệp cần nắm bắt?

Kết luận

Tổng kết, năm 2024 sẽ chứng kiến sự bùng nổ của nhiều xu hướng CRM quan trọng trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng. Đơn vị nào biết tận dụng, tích hợp những xu hướng này vào chiến lược CRM, họ sẽ có cơ hội nắm bắt sự trung thành khách hàng, tạo ra doanh thu. Nếu doanh nghiệp bạn cũng muốn nắm bắt xu hướng quản lý khách hàng 2024, liên hệ ngay DigiNext để được chúng tôi tư vấn công cụ chi tiết. 

Thông tin liên hệ: 

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DIGINEXT

• Địa chỉ trụ sở Hà Nội: W1 Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm (Trụ sở Hà Nội) 
• Văn phòng TP.HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận 
• Hotline: 1900.5055
• Chăm sóc khách hàng: 024.5555.1111/028.5555.1111
• Fanpage: DigiNext 
• Email: Kinhdoanh@diginext.com.vn