Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự tăng trưởng của thị trường số, tổng đài kết hợp CRM không chỉ là một lựa chọn mà là một yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp nắm bắt được cơ hội và phát triển bền vững. Hãy cùng khám phá lý do tại sao doanh nghiệp nên chọn lựa một hệ thống tổng đài kết hợp CRM trong bài viết này cùng DigiNext nhé!

Tổng đài kết hợp CRM là gì?

Tổng đài kết hợp CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống tích hợp giữa tổng đài điện thoại và phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM). Trong một tổng đài kết hợp CRM, dữ liệu liên quan đến cuộc gọi và tương tác khách hàng được tự động ghi lại và đồng bộ hóa với hồ sơ khách hàng trong hệ thống CRM.

Cụ thể, khi một cuộc gọi đến được nhận, hệ thống tổng đài sẽ tự động nhận diện thông tin về khách hàng dựa trên số điện thoại hoặc các thông tin nhận dạng khác. Sau đó, thông tin về cuộc gọi, thời gian, nội dung và kết quả của cuộc gọi được ghi lại và cập nhật trong hồ sơ khách hàng tương ứng trong CRM. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể truy cập dễ dàng vào lịch sử tương tác với khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn và tăng cường quản lý mối quan hệ khách hàng.

Tổng đài kết hợp CRM cũng có thể tích hợp các tính năng như ghi âm cuộc gọi, tự động phân loại và chuyển đổi cuộc gọi, thông báo nhắc nhở và theo dõi hiệu suất của nhân viên, tạo ra một hệ thống hoàn chỉnh giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Những tính năng cần có của tổng đài kết hợp CRM

+ Tích hợp dữ liệu khách hàng: Tính năng này cho phép tự động nhận diện và hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, bao gồm thông tin như tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng và tương tác trước đó.

+ Ghi âm cuộc gọi: Khả năng ghi âm cuộc gọi giúp ghi lại nội dung của cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng, cung cấp cơ sở cho việc đàm phán và huấn luyện sau này.

Xem thêm: Tổng đài ảo tích hợp CRM trong lĩnh vực vận tải và giao thông

+ Phân loại và chuyển đổi cuộc gọi: Tính năng này tự động phân loại cuộc gọi đến dựa trên các tiêu chí như mục đích cuộc gọi, độ ưu tiên và loại khách hàng, từ đó chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên hoặc bộ phận phù hợp.

+ Ghi chú và bình luận: Cho phép nhân viên thêm ghi chú và bình luận vào hồ sơ khách hàng sau mỗi cuộc gọi, giúp ghi lại thông tin quan trọng và ghi chú về nhu cầu của khách hàng.

+ Quản lý lịch sử tương tác: Hiển thị lịch sử tương tác đầy đủ của khách hàng, bao gồm cuộc gọi trước đó, tin nhắn, email và các tương tác khác, giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu và ưu tiên của khách hàng.

+ Tích hợp với các kênh tương tác khác: Bên cạnh cuộc gọi điện thoại, tổng đài cũng có thể tích hợp với các kênh tương tác khác như email, tin nhắn, trò chuyện trực tuyến, giúp tạo ra một trải nghiệm tương tác đồng nhất cho khách hàng.

+ Báo cáo và phân tích: Cung cấp các báo cáo và phân tích về hoạt động của tổng đài và tương tác khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu suất và cải thiện quy trình làm việc.

Tại sao doanh nghiệp nên lựa chọn tổng đài gắn với CRM?

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Bằng cách kết hợp tổng đài với CRM, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn thông qua việc hiểu rõ hơn về nhu cầu và lịch sử tương tác của họ. Thông tin khách hàng được tự động hiển thị khi có cuộc gọi đến, giúp nhân viên cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chuyên nghiệp hơn.

Quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả

Tổng đài kết hợp CRM giúp tự động ghi lại và cập nhật thông tin khách hàng sau mỗi cuộc gọi, từ đó tạo ra một hồ sơ khách hàng đầy đủ và chi tiết. Điều này giúp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, từ việc tạo ra chiến lược chăm sóc khách hàng đến việc tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ.

Tăng cường hiệu suất kinh doanh

Tích hợp tổng đài với CRM giúp tăng cường hiệu suất của nhân viên bằng cách cung cấp thông tin chính xác và chi tiết về khách hàng, từ đó giúp họ tư duy và hành động nhanh chóng và hiệu quả hơn. Đồng thời, việc tự động hóa quy trình làm việc cũng giúp tiết kiệm thời gian và năng lượng.

Tiết kiệm chi phí và tăng cường lợi nhuận

Tổng đài kết hợp CRM giúp giảm thiểu thời gian và chi phí trong quản lý khách hàng, từ việc giảm bớt thời gian tìm kiếm thông tin đến việc tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng. Kết quả là, doanh nghiệp có thể tăng cường lợi nhuận thông qua việc tăng cường chất lượng dịch vụ và tăng cường chuyển đổi khách hàng.

Với khả năng kết hợp thông tin khách hàng và tương tác trong một hệ thống, tổng đài kết hợp CRM không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn giúp tăng cường sự linh hoạt và nhanh nhẹn trong phản ứng và phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc tự động hóa quy trình làm việc cũng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó tạo ra một môi trường kinh doanh linh hoạt và hiệu quả.

Vì vậy, để nắm bắt cơ hội và đạt được sự thành công trong thị trường ngày càng cạnh tranh, không có lí do gì mà doanh nghiệp không nên lựa chọn tổng đài kết hợp CRM. Đây không chỉ là một công cụ, mà là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng bền vững và lợi ích.

Nếu quý khách cần thêm thông tin, tư vấn hoặc giải đáp mọi thắc mắc liên quan, vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline: 024 5555 1111. Chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ và phục vụ quý khách hàng một cách tận tâm và nhanh chóng.