Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, tổng đài ảo ra đời và trở thành một công cụ quan trọng trong khâu chăm sóc khách hàng và tối ưu hiệu suất làm việc. Hãy cùng khám phá 20 tính năng của tổng đài ảo được Diginext chia sẻ trong bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn tại sao tổng đài ảo lại mang đến giải pháp linh hoạt và hiệu quả cho doanh nghiệp.

Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo được hiểu đơn giản là dịch vụ tổng đài điện thoại sử dụng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol) để chuyển đổi âm thanh giữa cuộc gọi thông qua giao thức internet và được lưu trữ trên nền tảng điện toán đám mây.

Xem thêm: Tổng đài ảo là gì?

20 tính năng của tổng đài ảo

Định tuyến cuộc gọi

Đây là một trong những tính năng quan trọng của dịch vụ tổng đài ảo, cho phép điều phối cuộc gọi một cách tự động đến các số điện thoại khác hoặc các nhóm nhân viên khác dựa trên các quy tắc được cấu hình trước đó. Tính năng định tuyến cuộc gọi nhằm đảm bảo rằng mọi cuộc gọi được chuyển đến người phù hợp nhất từ đó giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Người dùng có thể cài đặt tính năng này theo một số tiêu chí sau:

+ Định tuyến cuộc gọi theo số điện thoại: Khi khách hàng gọi vào số điện thoại của doanh nghiệp, tổng đài ảo sẽ tự động chuyển hướng cuộc gọi đến số điện thoại đã được cấu hình từ trước.

+ Định tuyến cuộc gọi theo nhóm nhân viên: Khi khách hàng gọi vào số điện thoại của doanh nghiệp, tổng đài ảo sẽ tự động chuyển hướng cuộc gọi đến nhóm nhân viên đã được cấu hình từ trước.

+ Định tuyến cuộc gọi theo thời gian: Ví dụ: bạn có thể cài đặt cuộc gọi chuyển đến bộ phận sale nếu trong khung giờ làm việc; cuộc gọi chuyển đến số điện thoại cá nhân của leader sale ngoài giờ làm việc.

+ Định tuyến cuộc gọi theo vị trí địa lý: Dựa trên vị trí địa lý của khách hàng, bạn có thể cài đặt chuyển cuộc gọi đến chi nhánh văn phòng hoặc nhóm nhân viên gần nhất với vị khách đó.

+ Định tuyến cuộc gọi dựa trên lựa chọn của khách hàng: Sử dụng kết hợp với tính năng tương tác thoại tự động IVR (Interactive Voice Response), phần mềm tổng đài ảo sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng lựa chọn phím bấm phù hợp với nhu cầu. Ví dụ: Bấm phím 1 để gặp bộ phận sale, bấm phím 2 để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng, bấm phím 3 để nghe hướng dẫn sử dụng,… Sau đó, cuộc gọi sẽ được chuyển đến bộ phận tương ứng.

+ Định tuyến cuộc gọi đồng thời: Giải pháp tổng đài ảo có thể chuyển đồng thời cuộc gọi đến nhiều số điện thoại hoặc các nhóm nhân viên khác nhau. Nếu cuộc gọi không được tiếp nhận sẽ được chuyển hướng tiếp theo đến số điện thoại khác.

+ Định tuyến cuộc gọi theo thứ tự ưu tiên: Khi sử dụng tổng đài ảo VoIP, bạn có thể xác định mức độ ưu tiên của các số điện thoại hoặc nhóm nhân viên để chuyển hướng cuộc gọi.

Hàng đợi cuộc gọi

Với tính năng này, việc tổ chức và quản lý các cuộc gọi trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn bao giờ hết. Tất cả các cuộc gọi đến đều không bị bỏ lỡ và được nhân viên tiếp nhận theo thứ tự. Điều này đảm bảo tính công bằng, khách hàng nào cũng được hỗ trợ từ đó mang đến trải nghiệm tích cực, hài lòng.

Ghi âm cuộc gọi

Tính năng ghi âm cuộc gọi của tổng đài ảo mang đến nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Việc ghi âm lại các cuộc gọi đến – gọi đi để lưu trữ thông tin phục vụ quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, xác minh thông tin, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và doanh nghiệp trong trường hợp xảy ra tranh chấp.

Trả lời tự động (IVR)

Một trong hai mươi tính năng của tổng đài ảo được DigiNext giới thiệu trong bài viết đó chính là tính năng trả lời tự động (IVR)

IVR là viết tắt của từ tiếng Anh Interactive Voice Response có nghĩa là tương tác thoại tự động. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống tổng đài điện thoại ảo sẽ phát thông tin (đã được ghi âm theo kịch bản có sẵn) đến khách hàng. Đó có thể là hướng dẫn chọn phím bấm để gặp bộ phận tương ứng theo mong muốn, cung cấp thông tin về giờ làm việc, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, thông báo chương trình khuyến mại,…

Tính năng này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên, giúp quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn mà còn cung cấp thông tin một cách nhanh chóng và chính xác đến khách hàng.

Tích hợp CRM

Tích hợp CRM (hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng) là một tính năng vô cùng quan trọng của hệ thống tổng đài ảo. Khi tích hợp với CRM, tổng đài ảo có thể cung cấp mọi thông tin chi tiết về khách hàng như lịch sử cuộc gọi, lịch sử giao dịch, số lần tương tác, ghi chú,… Điều này giúp nhân viên tương tác với khách hàng thuận tiện hơn, cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao tỉ lệ chốt sale.

Gọi nội bộ miễn phí

Các nhân viên, phòng ban, chi nhánh trên toàn cuộc dễ dàng gọi điện trao đổi thông tin với nhau mà không tốn bất cứ chi phí cước thoại nào.

Chuyển tiếp cuộc gọi

Trong trường hợp có cuộc gọi đến mà không có nhân viên nào nghe máy hoặc không có máy nhanh nào đang online, giải pháp tổng đài ảo chăm sóc khách hàng sẽ chuyển tiếp cuộc gọi đến một số điện thoại khác (số điện thoại di động) hoặc hộp thư thoại.

Nghe gọi trên nhiều thiết bị, đa nền tảng website, app

Với tổng đài ảo, người dùng có thể nghe gọi dễ dàng trên mọi thiết bị như máy tính để bàn, máy tính xách tay, điện thoại chứ không bị giới hạn chỉ có điện thoại bàn như tổng đài truyền thống. Mặt khác, hệ thống tổng đài ảo còn hỗ trợ tốt trên cả nền tảng website lẫn app. Chỉ cần người dùng có kết nối với internet là có thể dùng được mọi lúc mọi nơi.

Không giới hạn đầu số kết nối

Giải pháp tổng đài ảo cho doanh nghiệp tích hợp hầu hết các đầu số kết nối như đầu số cố định, đầu số 1900, đầu số 1800, đầu số di động của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone,…

Mở rộng máy nhánh

Tính năng này cho phép doanh nghiệp linh hoạt mở rộng máy nhánh một cách nhanh chóng, đơn giản, tiết kiệm chi phí mà không cần phải thay đổi hay cài đặt các đường dây điện thoại vật lý như tổng đài truyền thống. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể quản lý và tùy chỉnh dễ dàng máy nhánh như tạo thêm, chỉnh sửa, xóa bỏ các máy nhánh không còn nhu cầu sử dụng.

Đảo số cuộc gọi ra

Trong trường hợp doanh nghiệp sở hữu nhiều đầu số của các nhà mạng khác nhau (Viettel, Vinaphone, Mobifone,…), tổng đải ảo sẽ tự động đổi đầu số cuộc gọi ra để cùng nhà mạng với số thuê bao nhận cuộc gọi (Viettel – Viettel, Vinaphone – Vinaphone, Mobifone – Mobifone,…). Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cước thoại vì được tính là cước gọi nội mạng.

Báo cáo và thống kê cuộc gọi

Tính năng báo cáo và thống kê cuộc gọi trong tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất cuộc gọi: thời gian cuộc gọi, thời gian chờ, cuộc gọi nhỡ,… Dựa trên số liệu này, doanh nghiệp có thể đánh giá và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, hiệu suất làm việc của nhân viên.

Báo cáo chi tiết máy nhánh

Nhờ có tính năng báo cáo chi tiết máy nhánh, doanh nghiệp có thể theo dõi và kiểm soát hoạt động chi tiết của từng máy nhánh trong hệ thống. Các thông tin chi tiết về số cuộc gọi đã thực hiện, thời gian gọi, số cuộc gọi bị bỏ lỡ, số cuộc gọi thành công, thời gian trung bình của mỗi cuộc gọi,… đều được hiển thị đầy đủ.

Báo cáo theo từng đầu số

Mọi thông tin chi tiết về hoạt động của từng đầu số điện thoại được báo cáo đầy đủ như số lượng cuộc gọi đến từng đầu số, thời gian gọi đến, thời gian trung bình để tiếp nhận cuộc gọi,…

Báo cáo theo từng đầu số giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả và nhận định số lượng cuộc gọi đến từng đầu số cụ thể; xác định đầu số nào nhận được nhiều cuộc gọi nhất, từ đó tối ưu hóa chiến lược quảng cáo.

Xem trạng thái máy nhánh

Một trong nhữn tính năng của tổng đài ảo được người dùng quan tâm là xem trạng thái máy nhánh để kiểm tra tình trạng hoạt động của từng máy nhánh tại một thời điểm cụ thể đang có người sử dụng, đang bận hay đang trống.

Danh sách chặn (Chặn hoặc mở các số gọi làm phiền)

Khi sử dụng tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể đưa các số vào danh sách chặn hoặc mở lại các số đó nếu cần. Tính năng này nhằm bảo vệ doanh nghiệp khỏi cuộc gọi spam, cuộc gọi không mong muốn hoặc cuộc gọi quảng cáo, giúp nhân viên không cần tiêu tốn thời gian vào các cuộc gọi không hợp lệ hoặc không liên quan đến công việc.

Báo cáo theo thời gian thực

Đây là tính năng của tổng đài ảo được các chuyên gia đánh giá là rất quan trọng giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi cước cuộc gọi và chi phí phát sinh.

Nhạc chờ

Khi khách hàng gọi đến và đang đợi kết nối với nhân viên hỗ trợ, thay vì những tiếng “tút tút tút” nhàm chán, tổng đài ảo cho phép cấu hình phát nhạc chờ giúp tạo trải nghiệm tích cực và tăng tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Kết nối với mạng xã hội

Với mục đích mang đến sự thuận tiện cho cả doanh nghiệp và khách hàng, tổng đài ảo có thể được tích hợp với Messenger của Facebook cho phép nhân viên chăm sóc chat với khách hàng trực tiếp trên giao diện tổng đài mà không cần phải đăng nhập vào Messenger. Điều này giúp nhân viên tiết kiệm thời gian xử lý các yêu cầu.

Không giới hạn cuộc gọi đồng thời

Không thể không nhắc đến một tính năng nổi bật của tổng đài ảo là khả năng thực hiện nhiều cuộc gọi đến – gọi đi đồng thời. Khả năng xử lý và kết nối các cuộc gọi được thực hiện cùng một lúc mà không bị giới hạn về số lượng.

Tổng đài ảo mang đến hàng loạt tính năng quan trọng và đa dạng như chuyển hướng cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, nhạc chờ, trả lời tự động đến tích hợp CRM, kết nội mạng xã hội,… Chính vì thế, sử dụng tổng đài ảo giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình làm việc và tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trên đây DigiNext đã giới thiệu đến bạn 20 tính của tổng đài ảo, trong trường hợp cần thêm thông tin hay có bất kì vấn đề nào cần được hỗ trợ, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo số hotline 1900 5055 (24/7).