Việc sở hữu hệ thống tổng đài chuyên nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả giao tiếp, mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy. Hiện nay, 2 giải pháp liên lạc được nhiều doanh nghiệp sử dụng là tổng đài ảo và hotline đầu số cố định. Vậy đâu là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp?

1. Tổng quan về tổng đài ảo và hotline đầu số cố định

Tổng đài ảo là hệ thống hoạt động hoàn toàn trên nền tảng điện toán đám mây, không yêu cầu lắp đặt phần cứng rườm rà. Nhờ đó, doanh nghiệp chỉ cần thiết bị kết nối internet như điện thoại IP, máy tính,… là đã có thể triển khai và sử dụng nhanh chóng. Hệ thống này còn dễ dàng tích hợp với các công cụ hiện đại như CRM, chatbot, AI, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý liên hệ nội bộ.

Ngược lại, hotline đầu số cố định (ví dụ: 024.xxx, 028.xxx) vẫn là phương thức kết nối phổ biến với khách hàng, tuy nhiên hệ thống này chủ yếu gắn liền với các thiết bị cố định tại văn phòng và phụ thuộc vào hạ tầng viễn thông truyền thống.

2. Ưu, nhược điểm của từng loại hình tổng đài

Dưới đây là một số điểm mạnh và hạn chế nổi bật của từng loại hình tổng đài, giúp bạn có cái nhìn toàn diện để lựa chọn phù hợp với nhu cầu vận hành của doanh nghiệp.

2.1. Tổng đài ảo

Ưu điểm:

Linh hoạt trong làm việc từ xa

Nhờ vận hành trên nền tảng cloud, tổng đài ảo cho phép nhân viên có thể nhận và xử lý cuộc gọi mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối internet, không phụ thuộc vào vị trí địa lý hay thiết bị cố định.

Dễ dàng tích hợp công nghệ mới

Hệ thống tổng đài ảo hỗ trợ kết nối linh hoạt với các phần mềm như CRM, hệ thống bán hàng, AI phân phối cuộc gọi, chatbot,… góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả vận hành.

Không cần cơ sở hạ tầng phức tạp

Việc triển khai hệ thống không yêu cầu thiết bị phần cứng cồng kềnh, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí lắp đặt và dễ dàng đưa vào sử dụng.

Chi phí hợp lý và dễ mở rộng

So với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo giúp doanh nghiệp giảm đáng kể chi phí đầu tư ban đầu, chi phí duy trì cũng như dễ dàng mở rộng bằng cách thêm người dùng hoặc nâng cấp tính năng mà không cần nâng cấp toàn bộ hệ thống.

Hỗ trợ báo cáo, ghi âm và giám sát

Tất cả các cuộc gọi đều được lưu trữ, ghi âm và có thể phân tích theo thời gian thực, giúp nhà quản lý đánh giá hiệu quả làm việc của nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Hạn chế:

Điểm yếu lớn nhất của hệ thống này là phụ thuộc vào đường truyền internet. Trong những trường hợp mạng không ổn định, chất lượng cuộc gọi có thể bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, vấn đề này có thể được giải quyết bằng tính năng chuyển tiếp thông minh sang số cá nhân, đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào.

2.2. Hotline đầu số cố định

Ưu điểm:

Tạo cảm giác tin cậy, quen thuộc

Những đầu số như 024 hay 028 vốn đã được sử dụng phổ biến trong thời gian dài, nên thường mang lại sự thân thuộc và độ nhận diện cao đối với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng truyền thống.

Hoạt động ổn định không phụ thuộc Internet

Hotline cố định kết nối thông qua đường dây viễn thông, do đó vẫn duy trì kết nối ngay cả khi có sự cố về mạng internet.

Nhược điểm:

Bị giới hạn về địa điểm

Nhân viên chỉ có thể tiếp nhận cuộc gọi khi có mặt tại vị trí lắp đặt thiết bị. Điều này không phù hợp với mô hình làm việc linh hoạt hoặc doanh nghiệp có nhân sự thường xuyên ra ngoài.

Khó tích hợp hệ thống quản lý

Việc kết nối với các phần mềm quản trị khách hàng như CRM hay các công cụ hỗ trợ AI gần như không thể thực hiện, gây hạn chế trong việc cải thiện dịch vụ.

Chi phí nâng cấp cao

Khi cần mở rộng quy mô, doanh nghiệp phải đầu tư thêm thiết bị và hệ thống dây dẫn, khiến chi phí tăng cao và quá trình triển khai mất nhiều thời gian.

Thiếu công cụ đánh giá hiệu suất

Không có tính năng ghi âm hay theo dõi lịch sử cuộc gọi, hệ thống này khiến việc kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc của tổng đài viên trở nên khó khăn hơn nhiều.

3. Vậy đâu là hệ thống tổng đài phù hợp nhất với doanh nghiệp?

Câu trả lời còn phụ thuộc vào đặc điểm hoạt động và nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp. 

Nếu mục tiêu là tiết kiệm chi phí, dễ dàng mở rộng quy mô và vận hành linh hoạt, đặc biệt trong các mô hình làm việc từ xa hoặc có nhiều chi nhánh cần liên kết đồng bộ, thì tổng đài ảo chắc chắn là một giải pháp lý tưởng. Hệ thống này còn phù hợp với những đơn vị cần tích hợp cùng CRM, chatbot, công cụ giám sát và phân tích hiệu suất chăm sóc khách hàng.

Ngược lại, nếu doanh nghiệp hoạt động tại chỗ, quy mô nhỏ, không cần kết nối phức tạp hay tích hợp nhiều công nghệ, thì việc sử dụng tổng đài cố định truyền thống vẫn có thể đáp ứng tốt.

Ngoài ra, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọn phương án kết hợp, vừa giữ đầu số cố định chuyên nghiệp (như 024, 028,…) để duy trì hình ảnh thương hiệu, vừa tận dụng các tiện ích hiện đại của tổng đài ảo. Giải pháp lai này cho phép kết nối đầu số cố định với hạ tầng công nghệ thông minh, giúp cuộc gọi được phân phối linh hoạt qua internet đến các nhân viên.

4. Tổng đài ảo – Lựa chọn chiến lược trong thời đại số

Từ những phân tích trên, có thể thấy tổng đài ảo đang trở thành xu hướng tất yếu đối với các doanh nghiệp hiện đại. Hệ thống không chỉ giúp tối ưu chi phí mà còn mang lại sự chủ động trong vận hành, khả năng mở rộng cao và tích hợp sâu với công nghệ số.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp tổng đài hiện đại, tiết kiệm, đồng thời đáp ứng linh hoạt cho hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tổng đài ảo từ Diginext sẽ mang đến nhiều ưu thế vượt trội cho doanh nghiệp bạn. Liên hệ hotline 1900 5055 để được tư vấn chi tiết!