Call Center đóng vai trò không thể phủ nhận trong việc duy trì và củng cố mối liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hôm nay, chúng ta sẽ nhau khám phá những thuật ngữ tiếng Anh thường dùng trong Call Center nhé!

Inbound Call Center

Các hoạt động của doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng.

Outbound Call Center

Các hoạt động của doanh nghiệp chủ động liên lạc với khách hàng.

IVR (Interactive Voice Response)

Hệ thống giọng nói tương tác, nơi mà khách hàng có thể tương tác với máy tính để đạt được thông tin hoặc hỗ trợ mà họ cần mà không cần đến nhân viên.

Xem thêm: Từ A-Z về call center: Định nghĩa, tính năng, lợi ích sử dụng…

ACD (Automatic Call Distributor)

Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động, giúp chia những cuộc gọi đến đúng người hoặc nhóm nhân viên theo các tiêu chí cụ thể.

Telemarketing

Tạo ra từ “Telephone” + “Marketing”. Telemarketing là một phương thức quảng cáo và tiếp thị trong đó tổ chức sử dụng cuộc gọi điện thoại để liên lạc trực tiếp với khách hàng tiềm năng nhằm quảng bá và bán sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Telesale

Tạo ra từ “Telephone” + “Sale”, là một hình thức bán hàng trong đó tổ chức sử dụng cuộc gọi điện thoại để tiếp cận, quảng bá, và bán sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng tiềm năng.

CRM (Customer Relationship Management)

CRM có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng. Các phần mềm CRM được thiết kế để quản lý và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống CRM thường bao gồm các tính năng như quản lý thông tin khách hàng, tương tác khách hàng, bán hàng, dự đoán và phân tích xu hướng.

CSR’s (Customer Service Representatives)

Tổng đài viên, điện thoại viên. Công việc chính của họ là tương tác với khách hàng để giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin, hỗ trợ mua sắm, và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Agent

Cũng dùng để chỉ các tổng đài viên, điện thoại viên.

PBX (Private Branch Exchange)

Hệ thống tổng đài nội bộ cho phép các nhân viên, các phòng ban công ty có thể kết nối, gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí.

VoIP (Voice over Internet Protocol)

Tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet hoặc mạng IP

Routing

Định tuyến cuộc gọi

Queue

Hàng đợi cuộc gọi điện thoại đang chờ để được xử lý bởi nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc tổng đài điều hướng cuộc gọi. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp.

Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi).

Recording

Ghi âm cuộc gọi.

API (Application Programming Interface)        

Giao diện lập trình ứng dụng giúp tích hợp Call Center với các phần mềm khác như CRM, ERP,…

AQM (Advance Quality Management)

Quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ

Omnichannel

Hình thức tổng đài đa kênh. Trong mô hình omnichannel, không chỉ có các kênh truyền thống như điện thoại, mà còn bao gồm email, trò chuyện trực tuyến, tin nhắn, mạng xã hội, và các kênh khác mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với tổng đài.

LCM (List & Campaign Management)

Quản lý chiến dịch outbound.

WFM (Workforce Management)

Quản lý nhân sự.

Softphone

Ứng dụng phần mềm được sử dụng để thực hiện các chức năng của điện thoại truyền thống trên máy tính hoặc thiết bị di động thông qua kết nối mạng internet. Softphone cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi thoại, video call, gửi tin nhắn, và thậm chí là thực hiện các chức năng quản lý cuộc gọi, giống như một chiếc điện thoại di động.

Self-service

Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự hỗ trợ của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình.

Auto Dialer

Tự động quay số, là một công nghệ trong lĩnh vực tổng đài điện thoại, được thiết kế để tự động quay số các số điện thoại và liên kết với các cuộc gọi mà không cần sự can thiệp thủ công.

Import/export

Import: Hành động nhập dữ liệu từ nguồn bên ngoài vào một phần mềm hoặc hệ thống nội bộ.

Export: Hành động xuất dữ liệu từ một phần mềm hoặc ứng dụng để sử dụng nó trong các phần mềm hoặc hệ thống khác.

Supervisor

Người quản lý, giám sát trong hệ thống Call Center.

Voicemail

Hệ thống thư thoại, cho phép người gọi để lại một tin nhắn âm thanh khi tổng đài viên chưa thể nhận cuộc gọi tại thời điểm đó.

Ticket

Phiếu ghi hoặc một bản ghi điện tử được tạo ra khi có sự kiện cuộc gọi đến hoặc cuộc gọi ra, nơi lưu trữ các thông tin lịch sử về cuộc gọi như thời gian cuộc gọi, file ghi âm, các ghi chú của tổng đài viên, thông báo nhắc lịch,…

Transfer call

Tính năng chuyển hướng cuộc gọi theo hướng chủ động và thủ công, cho phép người đang thực hiện cuộc gọi chuyển kết nối tới một người khác mà không làm mất cuộc gọi.

Bài viết này hy vọng là một nguồn thông tin hữu ích cho những người muốn khám phá và hiểu biết sâu sắc hơn về Call Center. Đối với những ai đang làm việc trong lĩnh vực này, việc nắm vững những thuật ngữ trên không chỉ là một nhiệm vụ mà còn là chìa khóa để phát triển sự nghiệp và đóng góp tích cực vào sự thành công của tổ chức. Chúc các bạn thành công trong hành trình của mình trong thế giới đầy thách thức của Call Center.

Nếu quý khách cần thêm thông tin, tư vấn hoặc giải đáp mọi thắc mắc liên quan, vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline: 028 888 55555. Chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ và phục vụ quý khách hàng một cách tận tâm và nhanh chóng.