Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, tổng đài thông minh và call center đã trở thành những người bạn đồng hành không thể thiếu đối với doanh nghiệp. Vậy bạn có biết call center là gì, lợi ích mang lại như thế nào, tại sao chúng lại quan trọng đối với doanh nghiệp? Hãy cùng DigiNext tìm hiểu về tất cả những “bí ẩn” xung quanh call center trong bài viết này nhé!

Call center là gì?

Call center (nhiều bạn nhầm lẫn thành center call là chưa đúng đâu nhé) dịch ra tiếng Việt có nghĩa là trung tâm cuộc gọi là một tổ chức hoặc phòng ban trong một doanh nghiệp có nhiệm vụ quản lý và điều hành các cuộc gọi điện thoại đến từ khách hàng và cuộc gọi đi cho khách hàng.

Các chức năng chính của call center là cung cấp dịch vụ hỗ trợ, giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ, và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Call center được đặt trong một công ty hoặc thuê ngoài các công ty khác chuyên về dịch vụ call center, dịch vụ tổng đài cskh & call center,…

Để vận hành hệ thống call center hiệu quả, cần áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến như chuyển tiếp cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, báo cáo theo thời gian thực, nhạc chờ,… Và tất cả những tính năng đó được tích hợp trong tổng đài call center.

Tổng đài call center là một hệ thống tổng đài có sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại, cho phép các doanh nghiệp tạo và quản lý các trung tâm dịch vụ điện thoại chuyên nghiệp. Hệ thống này được thiết kế để tối ưu hóa việc xử lý cuộc gọi, cung cấp hỗ trợ và thông tin cho khách hàng một cách hiệu quả, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu suất hoạt động của tổ chức.

Các hình thức cuộc gọi call center

Cuộc gọi đến (Inbound Call Center): Đây là loại cuộc gọi mà khách hàng gọi đến trung tâm để yêu cầu hỗ trợ, giải quyết vấn đề hoặc tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Mục tiêu chính của cuộc gọi này là cung cấp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Cuộc gọi đi (Outbound Call Center): Loại cuộc gọi này là khi nhân viên trong call center gọi ra ngoài để thực hiện các hoạt động như tiếp thị, khảo sát, thu nợ hoặc xác nhận thông tin. Cuộc gọi đi thường được sử dụng để tiếp cận khách hàng, thu thập dữ liệu hoặc thực hiện các hoạt động khác nhau.

10 tính năng nổi bật của call center

Call center được trang bị một loạt các tính năng để đảm bảo việc tương tác hiệu quả với khách hàng và quản lý hoạt động của tổ chức một cách hiệu quả. Dưới đây là một số tính năng nổi bật của call center:

Tích hợp CRM (Quản lý thông tin khách hàng): Tích hợp hệ thống quản lý thông tin khách hàng giúp nhân viên truy cập thông tin chi tiết về khách hàng khi họ gọi đến. Điều này giúp cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn và tạo mối quan hệ tốt hơn.

Tự động hóa cuộc gọi: Công nghệ tự động hóa cho phép sử dụng các hệ thống thông minh để xác định và giải quyết các yêu cầu cơ bản từ khách hàng. Chatbot và tự động gọi lại là ví dụ của tính năng này.

Điều phối cuộc gọi: Tính năng này giúp điều phối cuộc gọi đến cho nhân viên phù hợp nhất dựa trên kiến thức, kỹ năng và sẵn có của họ.

Thời gian chờ đợi tối thiểu: Call center có khả năng theo dõi thời gian chờ đợi của khách hàng trong hàng đợi và sắp xếp cuộc gọi để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

Ghi âm cuộc gọi: Tính năng ghi âm giúp lưu trữ cuộc gọi để phục vụ cho việc xem xét, đào tạo nhân viên và giải quyết các tranh chấp về sau.

Giám sát thời gian thực: Các quản lý có thể giám sát cuộc gọi đang diễn ra và thậm chí tham gia vào cuộc trò chuyện nếu cần.

Báo cáo và phân tích dữ liệu: Call center cung cấp các báo cáo thống kê về hiệu suất của nhân viên, thời gian phục vụ, thời gian chờ đợi và nhiều khía cạnh khác. Điều này giúp cải thiện hoạt động và đáp ứng tốt hơn đối với nhu cầu khách hàng.

Tương tác qua nhiều kênh: Ngoài cuộc gọi điện thoại, call center cũng hỗ trợ tương tác qua email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và các kênh khác để đáp ứng sự đa dạng của khách hàng.

Phân loại cuộc gọi: Hệ thống có khả năng phân loại cuộc gọi theo loại hoặc chủ đề để chuyển đến nhân viên phù hợp.

Chia sẻ màn hình: Tính năng này cho phép nhân viên call center chia sẻ màn hình với khách hàng để hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách trực quan.

Call center mang lại những lợi ích gì?

Tạo dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn

Giải pháp call center cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại hoặc các kênh liên lạc khác. Điều này giúp tạo dựng sự cá nhân hóa cho từng khách hàng, cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề trực tiếp, từ đó tạo sự tin tưởng và tăng sự hài lòng của họ.

Jỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả

Khách hàng có thể liên hệ và nhận hỗ trợ ngay lập tức thông qua call center. Vì vậy, vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng, tránh việc khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc tìm kiếm thông tin một cách độc lập.

Ghi nhận dữ liệu và phản hồi

Hệ thống call center ghi lại dữ liệu từ các cuộc gọi, từ đó doanh nghiệp có thể phân tích xu hướng và tìm ra những điểm cần cải thiện. Phản hồi từ khách hàng cung cấp thông tin quý báu giúp tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh.

Tối ưu hóa quy trình kinh doanh

Thông qua phân tích dữ liệu, call center có thể giúp doanh nghiệp nhận biết vùng yếu trong quy trình kinh doanh và cải thiện chúng. Điều này có thể dẫn đến sự tăng cường hiệu suất, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Tiết kiệm thời gian và tài nguyên

Được tính hợp những công nghệ tiên tiến và tự động hóa, hệ thống call center giúp tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên và khách hàng. Chatbot và tự động hóa quy trình giúp giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần sự can thiệp của nhân viên.

Mở rộng phạm vi tương tác

Call center có khả năng tương tác với khách hàng mà không bị giới hạn về vị trí địa lý. Nhờ vào các kênh trực tuyến và công nghệ, doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng trên khắp thế giới.

Nâng cao hiệu quả tiếp thị

Call center có thể được sử dụng để thực hiện các chiến dịch tiếp thị thông qua cuộc gọi đi hoặc đến. Điều này giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách chính xác hơn và tăng khả năng chuyển đổi.

Call center đóng vai trò không thể thiếu trong môi trường kinh doanh ngày nay. Không chỉ đơn thuần là một phần của hệ thống hỗ trợ khách hàng, call center còn là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Call center là yếu tố quyết định đối với sự thành công của một doanh nghiệp, góp phần xây dựng hình ảnh và danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.