Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động (ACD) đã trở thành một phần quan trọng của hệ thống quản lý cuộc gọi trong các tổ chức và doanh nghiệp ngày nay. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng điện thoại di động và cơ sở hạ tầng mạng, ACD đã trở thành một công cụ mạnh mẽ để quản lý và tối ưu hóa quá trình phân phối cuộc gọi tới các trạm làm việc, tổng đài, hay các tổ chức chăm sóc khách hàng.

Trong bài viết này, hãy cùng DigiNext xem xét chi tiết về cách tính năng phân bổ cuộc gọi tự động ACD hoạt động, lợi ích mà nó mang lại cho các tổ chức và doanh nghiệp, cũng như cách nó đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động ACD là gì?

Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động (Automatic Call Distribution – ACD) là một hệ thống tự động trong lĩnh vực quản lý cuộc gọi, được sử dụng rộng rãi trong các tổ chức, tổng đài điện thoại, trung tâm dịch vụ khách hàng và các môi trường làm việc có sự cần thiết trong việc phân phối và quản lý cuộc gọi đến từ khách hàng hoặc bên ngoài.

ACD hoạt động bằng cách tự động nhận, phân loại và phân phối cuộc gọi đến các nhân viên hoặc bộ phận phù hợp nhất dựa trên nhiều tiêu chí như:

Loại cuộc gọi: Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động có khả năng xác định loại cuộc gọi, ví dụ: cuộc gọi thông thường, cuộc gọi ưu tiên, cuộc gọi kỹ thuật, và sau đó gửi chúng đến các nhóm chuyên biệt hoặc nhân viên có kỹ năng tương ứng.

Thời gian chờ đợi: ACD có thể ước tính thời gian chờ đợi của khách hàng trong hàng đợi và ưu tiên việc phân phối dựa trên thời gian này.

Kỳ nghỉ và sẵn sàng làm việc: Hệ thống ACD có thể theo dõi tình trạng của các nhân viên, bao gồm việc họ đang trong kỳ nghỉ hay có sẵn sàng làm việc, và dựa vào thông tin này để phân phối cuộc gọi.

Năng lực và kỹ năng: Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động có thể đánh giá năng lực và kỹ năng của từng nhân viên và chỉ định cuộc gọi đến những người có khả năng và chuyên môn tương ứng.

Ưu tiên: Các cuộc gọi có thể được ưu tiên dựa trên quy tắc xác định sẵn, chẳng hạn như khách hàng VIP hoặc cuộc gọi khẩn cấp.

Tính năng này không chỉ giúp tổ chức tối ưu hóa việc phân phối cuộc gọi mà còn nâng cao hiệu suất làm việc, tăng trải nghiệm của khách hàng và cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng. Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động thường được tích hợp trong các hệ thống tổng đài điện thoại và phần mềm quản lý cuộc gọi để đảm bảo hoạt động hiệu quả của tổ chức và đội ngũ nhân viên.

Cơ chế hoạt động của tính năng phân bổ cuộc gọi tự động

Cơ chế hoạt động của tính năng phân bổ cuộc gọi tự động ACD bao gồm các bước cơ bản sau:

Tiếp nhận cuộc gọi: Đầu tiên, hệ thống ACD sẽ tiếp nhận cuộc gọi từ nguồn nào đó, chẳng hạn như từ máy điện thoại của khách hàng hoặc từ mạng điện thoại IP.

Xác định thông tin cuộc gọi: Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động sẽ phân tích thông tin liên quan đến cuộc gọi, bao gồm số điện thoại gọi đến, thời gian cuộc gọi, và bất kỳ thông tin khác có sẵn.

Phân loại cuộc gọi: Hệ thống ACD sử dụng các quy tắc và tiêu chí xác định sẵn để phân loại cuộc gọi. Ví dụ, nó có thể xác định cuộc gọi là cuộc gọi thông thường, cuộc gọi kỹ thuật, hoặc cuộc gọi từ khách hàng VIP.

Lựa chọn người tiếp nhận: Sau khi cuộc gọi đã được phân loại, tính năng phân bổ cuộc gọi tự động sẽ quyết định người hoặc nhóm nhân viên nào sẽ tiếp nhận cuộc gọi này. Quyết định này dựa trên nhiều yếu tố, chẳng hạn như năng lực, kỹ năng, trạng thái sẵn sàng làm việc, và các quy tắc ưu tiên.

Phân phối cuộc gọi: Cuộc gọi sau đó được phân phối đến người hoặc nhóm nhân viên đã được chọn, thông qua kết nối điện thoại hoặc phần mềm VoIP. Trong trường hợp có hàng đợi, cuộc gọi sẽ đợi cho đến khi một nhân viên sẵn sàng nhận cuộc gọi.

Ghi nhận và theo dõi: Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động thường ghi nhận thông tin về cuộc gọi, chẳng hạn như thời gian cuộc gọi, thời gian chờ đợi, và kết quả cuộc gọi. Điều này giúp tổ chức theo dõi hiệu suất và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Quản lý cuộc gọi: Trong quá trình cuộc gọi diễn ra, hệ thống ACD cung cấp các tính năng quản lý cuộc gọi, chẳng hạn như chuyển tiếp cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi (nếu cần), và xử lý các yêu cầu khách hàng.

Kết thúc cuộc gọi: Cuộc gọi kết thúc sau khi cuộc trò chuyện hoặc giao dịch được hoàn thành. Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động có thể tự động ghi nhận thông tin sau cuộc gọi và cập nhật hệ thống quản lý dữ liệu.

Lợi ích của tính năng phân bổ cuộc gọi tự động

Tăng cường trải nghiệm khách hàng: ACD giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và đảm bảo cuộc gọi của họ được chuyển đến người có khả năng và kỹ năng tương ứng. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện quan hệ khách hàng.

Tối ưu hóa hiệu suất tổ chức: Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động cung cấp khả năng quản lý và theo dõi cuộc gọi một cách hiệu quả hơn, giúp tổ chức tăng năng suất và đảm bảo sử dụng tài nguyên nhân lực một cách thông minh.

Cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng: Hệ thống ACD ghi nhận thông tin quan trọng về cuộc gọi, giúp tổ chức nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng trong tương lai.

Đảm bảo tính công bằng trong phân phối công việc: Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động giúp ngăn chặn việc phân phối công việc dựa trên sự thiên vị hoặc ngẫu nhiên, thay vào đó, nó dựa vào các tiêu chí công bằng và có cơ sở để đảm bảo tất cả nhân viên được xử lý một cách công bằng.

Tạo điều kiện cho sự mở rộng và phát triển: Với sự phát triển của công nghệ, tính năng ACD có thể tích hợp với nhiều giải pháp và ứng dụng khác nhau, cho phép tổ chức mở rộng và tùy chỉnh theo nhu cầu của họ.

Tính năng phân bổ cuộc gọi tự động ACD đã cho chúng ta thấy sự kết hợp giữa công nghệ và quy trình quản lý có thể tạo ra sự cải thiện đáng kể trong dịch vụ khách hàng và hiệu suất của tổ chức. Điều này càng đặc biệt quan trọng trong một thế giới mà khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và tốc độ trong mọi tương tác.

Vì vậy, ACD không chỉ là một công cụ, mà là một cơ hội để tạo ra sự khác biệt và thành công trong thế giới kinh doanh ngày nay.

Nếu quý khách cần thêm thông tin, tư vấn hoặc giải đáp mọi thắc mắc liên quan, vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline: 028 888 55555. Chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ và phục vụ quý khách hàng một cách tận tâm và nhanh chóng.