Việc duy trì kênh liên lạc hiệu quả với khách hàng và đối tác là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công của mọi doanh nghiệp. Tổng đài điện thoại không chỉ là một công cụ quan trọng để tiếp cận và phục vụ khách hàng, mà còn giúp tối ưu hóa quá trình giao tiếp nội bộ trong tổ chức.
Với sự đa dạng của các loại hình tổng đài thì đâu là loại hình phù hợp với doanh nghiệp của bạn? Hãy cùng DigiNext khám phá ngay trong bài viết dưới đây nhé!
Tổng đài điện thoại là gì?
Tổng đài điện thoại là một hệ thống liên lạc điện thoại được sử dụng để quản lý và điều phối cuộc gọi đến và đi của một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Mục tiêu chính của tổng đài điện thoại là cải thiện hiệu suất và hiệu quả trong việc xử lý cuộc gọi, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và cung cấp một cơ chế tổ chức cho việc quản lý thông tin liên quan đến cuộc gọi.
Các loại hình tổng đài điện thoại
Theo đặc tính kỹ thuật, hiện nay có 3 loại tổng đài phổ biến là:
Tổng đài analog
Tổng đài analog (analog PBX) là một hệ thống tổng đài điện thoại truyền thống sử dụng kết nối analog để quản lý cuộc gọi. Mặc dù đã bắt đầu dần thay thế bởi các loại tổng đài mới hơn và hiện đại hơn, nhưng tổng đài analog vẫn được sử dụng ở một số doanh nghiệp và tổ chức có hệ thống hạ tầng cũ hoặc không cần các tính năng phức tạp.
Một số đặc điểm về tổng đài analog:
Kết nối Analog: Tổng đài analog sử dụng kết nối analog truyền thống, thường là dây đồng hoặc cáp điện thoại, để truyền tín hiệu giữa các máy điện thoại và tổng đài.
Chức năng cơ bản: Các tổng đài analog thường cung cấp các chức năng cơ bản như chuyển tiếp cuộc gọi, giữ cuộc gọi, và một số dạng cơ bản của IVR. Tuy nhiên, chúng thiếu các tính năng cao cấp và tích hợp mà các hệ thống tổng đài hiện đại có thể cung cấp.
Thiết bị vật lý: Tổng đài analog thường yêu cầu sử dụng các thiết bị vật lý như bộ định hướng cuộc gọi (switchboard) và các bộ module mở rộng để mở rộng số lượng máy điện thoại kết nối được.
Giới hạn mở rộng: Do sử dụng các thiết bị vật lý cố định, việc mở rộng tổng đài analog có thể gặp khó khăn và tốn thời gian hơn so với các loại tổng đài kỹ thuật số hoặc dựa trên đám mây.
Hiệu suất đơn giản: Tổng đài analog thường đáp ứng nhu cầu của các tổ chức nhỏ hoặc doanh nghiệp có yêu cầu giao tiếp cơ bản. Đối với các chức năng phức tạp hơn như tích hợp CRM, ghi âm cuộc gọi chi tiết, hoặc quản lý cuộc gọi đa điểm, tổng đài analog có thể không đủ linh hoạt.
Khả năng nâng cấp: Vì hệ thống tổng đài analog có giới hạn về tính năng và hiệu suất so với các công nghệ mới, việc nâng cấp từ tổng đài analog lên các hệ thống mới hơn thường là cần thiết để đảm bảo sự hiện đại hóa và tích hợp.
Tổng đài IP
Tổng đài IP (IP-PBX) là một hệ thống tổng đài điện thoại hiện đại sử dụng giao thức Internet Protocol (IP) để truyền dữ liệu giọng nói và dữ liệu qua mạng IP. Điều này cho phép tích hợp giữa dịch vụ điện thoại và dữ liệu trong cùng một hạ tầng mạng, mang lại nhiều tính năng và ưu điểm linh hoạt.
Một số đặc điểm về tổng đài IP:
Tích hợp dữ liệu và giọng nói: Tổng đài IP cho phép tổ chức tích hợp giữa các dịch vụ điện thoại và dữ liệu, như email, tin nhắn, và hệ thống quản lý khách hàng (CRM). Điều này giúp cải thiện hiệu quả làm việc và tương tác với khách hàng.
Tính linh hoạt và mở rộng: Hệ thống tổng đài IP có khả năng linh hoạt cao trong việc mở rộng. Bạn có thể dễ dàng thêm máy điện thoại mới vào hệ thống mà không cần thay đổi cơ sở hạ tầng mạng.
Tích hợp VoIP (Voice over IP): Tổng đài IP thường hỗ trợ VoIP, cho phép cuộc gọi điện thoại được thực hiện qua mạng IP thay vì qua mạng điện thoại truyền thống. Điều này có thể giúp tiết kiệm chi phí gọi và cải thiện chất lượng âm thanh.
Tích hợp IVR và cuộc gọi thông minh: Tổng đài IP thường đi kèm với các tính năng IVR (Interactive Voice Response), cho phép người gọi tương tác với hệ thống bằng giọng nói hoặc phím số để thực hiện các chức năng như chuyển tiếp cuộc gọi, kiểm tra thông tin tài khoản, và nhiều tính năng khác.
Quản lý cuộc gọi và thống kê: Tổng đài IP cung cấp các tính năng quản lý cuộc gọi và thống kê, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất gọi và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Bảo mật và quản lý tài khoản: Tổng đài IP thường có các tính năng bảo mật và quản lý tài khoản, cho phép quản trị viên quản lý các tài khoản người dùng và các quyền truy cập.
Tổng đài ảo
Tổng đài ảo còn được gọi là tổng đài điện thoại ảo là một hệ thống tổng đài điện thoại dựa trên công nghệ VoIP và hoạt động trên mạng internet. Thay vì cần phải đầu tư vào phần cứng và hạ tầng cơ sở, tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tổng đài thông qua một ứng dụng web hoặc phần mềm trên máy tính, điện thoại di động hoặc thiết bị thông minh.
Một số đặc điểm của tổng đài ảo:
Khả năng linh hoạt và động: Tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp dễ dàng thay đổi cấu hình và số lượng máy điện thoại mà không cần phải đầu tư vào phần cứng mới. Điều này đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng hoặc thu nhỏ theo thời gian.
Không cần cài đặt phần cứng: Với tổng đài ảo, bạn không cần phải mua và cài đặt phần cứng tổng đài tại văn phòng. Mọi hoạt động diễn ra trên đám mây và doanh nghiệp chỉ cần truy cập thông qua mạng internet.
Tích hợp dịch vụ: Tổng đài ảo thường cho phép tích hợp với các dịch vụ khác như email, tin nhắn thoại, hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và nhiều ứng dụng khác, tạo ra một hệ thống tương tác đa chức năng.
Giao diện dễ sử dụng: Giao diện của tổng đài ảo thường thân thiện và dễ sử dụng, giúp người dùng dễ dàng quản lý cuộc gọi, tạo và thay đổi cấu hình, và theo dõi hiệu suất.
Phí dịch vụ: Tổng đài ảo thường được tính phí theo mô hình trả phí hàng tháng hoặc hàng năm dựa trên số lượng người dùng hoặc tính năng sử dụng. Điều này có thể giúp doanh nghiệp kiểm soát và dự báo chi phí.
Tính năng hiện đại: Tổng đài ảo thường đi kèm với các tính năng hiện đại như IVR, quản lý cuộc gọi đa điểm, ghi âm cuộc gọi, tự động phân chia cuộc gọi đến và nhiều tính năng khác.
Truy cập từ xa: Do chạy trên mạng internet, bạn có thể truy cập và quản lý tổng đài ảo từ bất kỳ đâu có kết nối internet.
Doanh nghiệp nên lựa chọn loại hình tổng đài nào?
Lựa chọn loại hình tổng đài phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm quy mô và tính chất hoạt động của doanh nghiệp, nhu cầu giao tiếp, kinh phí, và tầm nhìn phát triển trong tương lai. Dưới đây là một số tiêu chí giúp doanh nghiệp lựa chọn loại hình tổng đài thích hợp:
Quy mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp có quy mô lớn, với nhiều văn phòng hoặc chi nhánh, có thể cân nhắc sử dụng các loại tổng đài như PABX hoặc tổng đài IP để quản lý cuộc gọi nội bộ và bên ngoài một cách hiệu quả.
Hiện đại hóa: Nếu doanh nghiệp đang tiến hành hiện đại hóa hệ thống liên lạc, tổng đài IP hoặc tổng đài điện thoại đám mây có thể là sự lựa chọn tốt. Đây cho phép tích hợp dịch vụ và dữ liệu, cung cấp tính linh hoạt và tích hợp cho tương lai.
Tính chất công việc: Nếu doanh nghiệp có nhiều cuộc gọi đến và cần xử lý một lượng lớn cuộc gọi mỗi ngày, hệ thống tổng đài với tính năng IVR và chuyển tiếp thông minh có thể hữu ích để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Ngân sách: Ngân sách cũng là yếu tố quan trọng. Tổng đài ảo hoặc tổng đài IP dựa trên đám mây thường không yêu cầu đầu tư lớn vào phần cứng và cơ sở hạ tầng ban đầu, có thể phù hợp cho các doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế.
Tương lai định hướng: Nếu doanh nghiệp đang lên kế hoạch phát triển và mở rộng, lựa chọn hệ thống có khả năng mở rộng dễ dàng như tổng đài IP hoặc tổng đài ảo có thể giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực trong tương lai.
Cơ sở hạ tầng hiện có: Nếu doanh nghiệp đã có sẵn cơ sở hạ tầng mạng IP, việc triển khai tổng đài IP có thể dễ dàng hơn và tiết kiệm thời gian.
Yêu cầu cụ thể: Mỗi doanh nghiệp có các yêu cầu cụ thể riêng, vì vậy quan trọng là đánh giá kỹ càng các tính năng và chức năng mà mỗi loại tổng đài có thể cung cấp để phù hợp với nhu cầu riêng của doanh nghiệp.
Tuy sự thật là không có một loại hình tổng đài duy nhất phù hợp cho tất cả các doanh nghiệp nhưng hiện nay tổng đài ảo vẫn đang chiếm ưu thế trên thị trường bởi nó mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí, khả năng linh hoạt, mở rộng dễ dàng, tích hợp đa dạng….
Nếu quý khách muốn tìm hiểu kĩ hơn về tổng đài ảo, đừng ngần ngại, hãy liên hệ ngay với DigiNext – nhà cung cấp tổng đài ảo hàng đầu Việt Nam. Chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ 24/7/365, giúp quý khách tối ưu hệ thống tổng đài điện thoại phù hợp nhất với doanh nghiệp.
Sự phát triển của công nghệ đã thúc đẩy sự tiến hóa của các hệ thống tổng đài, mang lại tính linh hoạt, tích hợp và hiệu quả cao trong việc quản lý giao tiếp doanh nghiệp. Từ việc cung cấp dịch vụ nội bộ đến khả năng tương tác đa dạng và quản lý thông tin khách hàng, các loại tổng đài điện thoại đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng một hệ thống giao tiếp tối ưu.
Khi đứng trước quyết định lựa chọn loại tổng đài phù hợp cho doanh nghiệp, việc xem xét cẩn thận các yếu tố như quy mô, tính chất hoạt động, ngân sách và tầm nhìn phát triển là rất quan trọng.
Lựa chọn về loại hình tổng đài điện thoại không chỉ là một quyết định về công nghệ, mà còn là một quyết định về cách doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng, đối tác và nhân viên. Sự lựa chọn này sẽ góp phần định hình hình ảnh và trải nghiệm của doanh nghiệp trong mắt công chúng và tạo nền tảng cho sự phát triển trong tương lai.
