Tổng đài ảo đang trở thành một xu hướng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng thời hiện đại. Xu hướng này thể hiện sự thích nghi của doanh nghiệp với công nghệ và khả năng tận dụng các giải pháp tự động hóa để nâng cao hiệu suất và trải nghiệm khách hàng. Để hiểu rõ hơn về tổng đài ảo, chúng ta cần tìm hiểu một số thuật ngữ quan trọng liên quan đến nó để có cái nhìn tổng quan về chủ đề này.

Tổng đài ảo là gì?

Trước khi tìm hiểu các thuật ngữ liên quan đến tổng đài ảo, chúng ta hãy điểm lại khái niệm tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo (virtual pbx) là một hệ thống tổng đài điện thoại được triển khai trên nền tảng mạng Internet. Nó thường được sử dụng để quản lý và định tuyến cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp hoặc tổ chức, thay thế cho các hệ thống tổng đài truyền thống dựa trên phần cứng.

27 thuật ngữ liên quan đến tổng đài ảo

Inbound và outbound

Inbound là các cuộc gọi mà tổng đài hoặc tổ chức nhận được từ khách hàng hoặc người dùng cuối.

Outbound ngược lại với inbound là các cuộc gọi mà tổng đài hoặc tổ chức gọi ra cho khách hàng để khảo sát, thu thập thông tin, quảng cáo tiếp thị,…

CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management tức là Quản lý Mối quan hệ Khách hàng trong tiếng Việt. Đây là một phần mềm hoặc hệ thống tổ chức dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng và tương tác của họ với một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện và tối ưu hóa quản lý mối quan hệ với khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ và tăng cường hiệu suất kinh doanh.

Agent

Trong ngữ cảnh liên quan đến tổng đài ảo và dịch vụ khách hàng, “agent” thường được sử dụng để chỉ người làm việc tại tổng đài hoặc trong các trung tâm dịch vụ khách hàng. Những người này thường là nhân viên hoặc những người được đào tạo để tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, giải quyết câu hỏi hoặc vấn đề của họ, và cung cấp hỗ trợ và thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Ví dụ, trong một trung tâm dịch vụ khách hàng của một công ty điện thoại di động, các nhân viên làm việc tại tổng đài để trả lời cuộc gọi từ khách hàng về việc kích hoạt, cài đặt, hoặc sự cố về điện thoại di động của họ được gọi là “tổng đài viên”. Từ “agent” ở đây ám chỉ những người này là những đại diện của công ty trong việc tương tác với khách hàng.

IVR

IVR là viết tắt của Interactive Voice Response, tức là Hệ thống Tương tác thoại tự động trong tiếng Việt. Đây là một công nghệ được sử dụng trong tổng đài ảo để tương tác với người dùng thông qua giọng nói hoặc bàn phím số. Mục tiêu của IVR là cung cấp thông tin, hỗ trợ, và giải quyết các yêu cầu cơ bản của khách hàng một cách tự động, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và cải thiện hiệu suất tương tác.

Popup

Popup là một thuật ngữ thường được sử dụng trong ngữ cảnh trực tuyến để chỉ các cửa sổ nhỏ xuất hiện trên màn hình máy tính hoặc thiết bị di động khi bạn truy cập một trang web hoặc ứng dụng.

Trong tổng đài ảo, popup là tính năng hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đi hoặc cuộc gọi đến.

Voiemail

Voicemail là một dịch vụ trong tổng đài ảo, cho phép người gọi để lại tin nhắn âm thanh khi cuộc gọi không được trả lời hoặc người nhận cuộc gọi không thể tiếp nhận. Người nhận sau đó có thể lắng nghe và quản lý các tin nhắn này thông qua điện thoại hoặc qua email.

Extension

Extension (viết tắt là “ext.”) là số máy nhánh trong hệ thống tổng đài ảo.

VoIP

VoIP là viết tắt của Voice over Internet Protocol, tức là Âm thanh qua giao thức Internet trong tiếng Việt. Đây là một công nghệ cho phép truyền dữ liệu giọng nói qua mạng Internet hoặc mạng IP. VoIP cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi điện thoại thông qua Internet thay vì dựa vào mạng điện thoại cố định truyền thống.

Queue

Queue trong ngữ cảnh của tổng đài ảo có nghĩa là hàng đợi cuộc gọi đang chờ được xử lý. Cuộc gọi đến sẽ được đặt vào hàng đợi này theo thứ tự và sau đó được xử lý bởi nhân viên hoặc tổng đài theo thứ tự chờ đợi.

ACS

ACS là viết tắt của Automated Call System hoặc Automated Call Service mà chúng ta thường gọi quen là auto call có nghĩa là cuộc gọi tự động. ACS được sử dụng để thực hiện và quản lý các cuộc gọi điện thoại một cách tự động mà không cần sự can thiệp của người điều hành giúp tăng cường hiệu suất và tiết kiệm thời gian cũng như công sức của con người.

PBX

PBX là viết tắt của Private Branch Exchange là một hệ thống hoặc trang thiết bị trong tổng đài điện thoại nội bộ của một doanh nghiệp, cho phép quản lý và nhân viên thực hiện các cuộc gọi nội bộ hoàn tìan miễn phí.

Telemarketing

Telemarketing là kết hợp của hai từ “telephone” và “marketing”, ý chỉ việc sử dụng điện thoại để tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng tiềm năng, thường bằng cách gọi điện thoại đến danh sách số điện thoại.

Telesales

Telesales là kết hợp của hai từ “telephone” và “sale” ý chỉ việc thực hiện cuộc gọi bán hàng và hoàn thành giao dịch mua sắm qua điện thoại.

ACD

ACD là viết tắt của Automatic Call Distributor tức là “hệ thống phân phối cuộc gọi tự động” trong tiếng Việt. Đây là một tính năng trong tổng đài ảo có khả năng tự động chuyển cuộc gọi đến cho nhân viên hoặc nhóm nhân viên cụ thể dựa trên các quy tắc như thời gian chờ đợi, kỹ năng, hoặc sự sẵn sàng của nhân viên.

Transfer call

Transfer call là việc chuyển cuộc gọi từ một nhân viên hoặc bộ phận của tổng đài ảo tới một nhân viên hoặc bộ phận khác để giải quyết hoặc cung cấp hỗ trợ cho cuộc gọi.

Recording

Recording là ghi âm thanh cuộc gọi điện thoại. Ghi âm cuộc gọi có thể được sử dụng cho mục đích giám sát chất lượng, đào tạo nhân viên, hay cho việc xác minh thông tin hoặc ghi chép cuộc trò chuyện.

Ticket

Ticket liên quan đến việc tạo và quản lý các yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng. Mỗi cuộc gọi hoặc yêu cầu khách hàng thường được xem xét như một “ticket” và được ghi lại để theo dõi và xử lý.

Omni-channel

Omni-channel là một chiến lược tương tác khách hàng mà tổng đài ảo và các kênh khác nhau như email, trò chuyện trực tuyến, điện thoại di động, mạng xã hội và nhiều kênh khác được tích hợp lại để tạo ra trải nghiệm liên tục cho khách hàng.

Self-service

Self-service ý chỉ việc cung cấp cho khách hàng khả năng tự phục vụ mà không cần phải liên hệ trực tiếp với nhân viên tổng đài. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng IVR hoặc các tùy chọn trực tuyến để truy cập thông tin hoặc thực hiện các tác vụ.

Hardphone

Hardphone là một thiết bị điện thoại vật lý, thường là máy điện thoại bàn, mà người dùng sử dụng để thực hiện và nhận cuộc gọi. Hardphone có thể được kết nối trực tiếp vào mạng và được sử dụng trong môi trường văn phòng hoặc doanh nghiệp.

Softphone

Softphone là một ứng dụng hoặc phần mềm trên máy tính hoặc thiết bị di động cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi điện thoại thông qua Internet. Thay vì sử dụng điện thoại vật lý, người dùng sử dụng giao diện trực quan trên màn hình để thực hiện cuộc gọi.

Supervisor, monitor hay admin

Supervisor là quản lý, Monitor là giám sát, Admin quản trị viên. Đều có ý chỉ những người có quyền quản lý và giám sát hoạt động của tổng đài ảo. Họ có thể theo dõi cuộc gọi, ghi âm cuộc trò chuyện, và cung cấp hỗ trợ cho các nhân viên tổng đài.

API

API là viết tắt của Application Programming Interface là một tập hợp các quy tắc và giao thức mà các phần mềm khác nhau có thể sử dụng để giao tiếp và tương tác với nhau. Trong lĩnh vực tổng đài ảo, API có thể được sử dụng để tích hợp tổng đài với các ứng dụng hoặc dịch vụ khác.

Pincode

Pincode là một chuỗi số hoặc ký tự được sử dụng để xác minh danh tính của người dùng, thường được yêu cầu khi thực hiện cuộc gọi hoặc truy cập vào một hệ thống tổng đài hoặc máy tính.

IP Phone

“IP Phone” là viết tắt của “Internet Protocol Phone,” tức là “Điện thoại Giao thức Internet” trong tiếng Việt. Đây là một loại điện thoại được thiết kế để hoạt động trên mạng Internet hoặc mạng IP thay vì mạng điện thoại cố định truyền thống. IP Phone sử dụng giao thức IP để thực hiện cuộc gọi và cung cấp tích hợp nhiều tính năng và dịch vụ.

DND

DND là viết tắt của Do Not Disturb, tức là không làm phiền trong tiếng Việt. Trong lĩnh vực tổng đài ảo, chế độ DND là một tùy chọn cho phép người dùng tắt thông báo cuộc gọi, tin nhắn, hoặc thông báo khác để không bị làm phiền trong một khoảng thời gian cụ thể. Khi DND được kích hoạt, cuộc gọi đến thường sẽ được chuyển thẳng đến hòm thư thoại.

Import/Export

Import và Export là các thuật ngữ liên quan đến việc chuyển đổi dữ liệu giữa các hệ thống hoặc ứng dụng khác nhau.

Trong ngữ cảnh tổng đài ảo, Import/Export ý chỉ việc di chuyển danh sách số điện thoại, dữ liệu khách hàng, hoặc thông tin liên quan từ hoặc đến hệ thống tổng đài ảo.

Chúng ta vừa khám phá 27 thuật ngữ trong lĩnh vực tổng đài ảo để có cái nhìn tổng quan về các yếu tố quan trọng liên quan đến việc quản lý và tối ưu hóa cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp và tổ chức.

Nếu bạn cần hỗ trợ về các giải pháp tổng đài ảo hoặc các vấn đề liên quan hãy liên hệ với DigiNext để nhận được sự tư vấn và giải pháp chuyên nghiệp trong lĩnh vực này. Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong việc triển khai và quản lý hệ thống tổng đài ảo, giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất làm việc của doanh nghiệp.