Customer Lifetime Value (CLV) – Giá trị vòng đời khách hàng được coi là chìa khoá vàng của mọi doanh nghiệp. Giá trị vòng đời khách hàng càng cao, sự trung thành của khách dành cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn thì nguồn lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng trưởng càng bền vững.

Mọi doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài đều cần phải có tệp khách hàng quen thuộc lớn mạnh. Vì lẽ đó mà Customer Lifetime Value trở thành thước đo quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả các chiến lược kinh doanh để giữ chân khách hàng.

1. Định nghĩa của Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) là tổng doanh thu và thời gian của một khách hàng đã dùng để chi tiêu cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho tới khi họ không còn sử dụng nữa. Customer Lifetime Value phản ánh được giá trị của khách hàng mang lại và sự trung thành của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Định nghĩa Customer Lifetime Value

Như vậy, Customer Lifetime Value là một thang đo rất quan trọng mà nên được các doanh nghiệp lưu tâm. Khi doanh nghiệp hiểu rõ được giá trị vòng đời của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể đưa ra được những chiến lược phù hợp hơn để giữ chân khách hàng. Ngoài ra, việc nắm rõ được tệp người tiêu dùng quan trọng và đáng để khai thác nhiều hơn sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu các khoản chi phí như chi phí tiếp thị và nguồn lực. Từ đó mà nâng cao hiệu quả buôn bán cho doanh nghiệp.

2. Công thức tính Customer Lifetime Value 

Có rất nhiều công thức tính Customer Lifetime Value tuỳ theo mục đích và nhu cầu của từng doanh nghiệp. Dưới đây là công thức tính được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng nhất dùng để tính giá trị vòng đời khách hàng:

CLV = Giá trị trung bình mỗi đơn hàng x Số lần mua trung bình của khách x tuổi thọ mua hàng trung bình của khách.

CLV = Customer Value x Average Customer Lifespan 

Công thức tính Customer Lifetime Value

Ví dụ: 

Một doanh nghiệp mỹ phẩm nổi tiếng với sản phẩm kem dưỡng da có giá thành trung bình là 600.000 VNĐ và thường được khách hàng tin dùng mua và sử dụng. Trong vòng 1 năm, doanh nghiệp thường có 200 khách hàng và tổng số lượng đơn hàng bán ra của những khách này thường là 1000 đơn (Số lần mua trung bình = 1000/200 = 5 lần). Số năm các khách hàng này thường gắn bó với doanh nghiệp là khoảng 5 năm.

Như vậy:

Giá trị trung bình mỗi đơn hàng = 600.000 VNĐ

Số lần mua trung bình mỗi năm của khách = 5 lần

Tuổi thọ mua hàng trung bình của khách = 5 năm

⇒ CLV = 600.000 x 5 x 5 = 15.000.000 VNĐ

Như vậy, trung bình tổng giá trị doanh thu mà mỗi khách hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp mỹ phẩm này là 15 triệu đồng mỗi năm trong suốt vòng đời mua hàng của họ.

3. Phương pháp giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng

Khi mà doanh nghiệp đã xác định rõ được Customer Lifetime Value – Giá trị vòng đời của khách hàng, thì bước tiếp theo là phải nắm rõ và áp dụng được những bí quyết quan trọng giúp doanh nghiệp có thể nâng cao được giá trị vòng đời của khách hàng. Dưới đây là các phương pháp hiệu quả mà doanh nghiệp nên biết để gia tăng CLV:

3.1. Tối ưu trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố tiên quyết giúp khách hàng có thể quyết định xem họ nên quay trở lại mua hàng và gắn bó với doanh nghiệp hay không. Doanh nghiệp có thể thường xuyên theo dõi đánh giá của khách hàng trên các trang mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử, cũng như có thể triển khai các chương trình dùng thử để nắm được những ưu điểm và điểm còn hạn chế của sản phẩm, dịch vụ. Từ đó mà doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm cũng như đổi mới đa dạng các mẫu mã, điều này sẽ giúp khách hàng thêm phần hài lòng và có thể chọn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

>> Xem thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Lợi ích doanh nghiệp nhận được

Tối ưu trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm

Bên cạnh đó, những khách hàng hiện nay không chỉ mua sản phẩm mà họ còn quan tâm đến trải nghiệm mua hàng. Doanh nghiệp nên tối ưu hoá quá trình mua hàng của khách bằng việc thiết kế website đẹp mắt, dễ thao tác để tạo ấn tượng với khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải luôn đảm bảo tốc độ phản hồi qua các kênh truyền thông luôn phải nhanh chóng và chuyên nghiệp, luôn lắng nghe và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu người tiêu dùng có trải nghiệm tốt thì sẽ thúc đẩy được tỉ lệ họ gắn bó và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp.

3.2. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết 

Phát triển chương trình khách hàng thân thiết

Các tệp khách hàng quen thuộc và thường xuyên quay lại mua hàng luôn là nguồn tài nguyên quý báu nhất đối với mọi doanh nghiệp. Vì thế nên việc doanh nghiệp ưu tiên chăm sóc tận tình với các khách hàng cũ cũng là một yếu tố quan trọng giúp tăng CLV. 

Doanh nghiệp có thể tạo ra và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết như cung cấp điểm thưởng tích luỹ, voucher khi mua hàng, giảm giá đặc biệt cho thành viên hoặc các ưu đãi sinh nhật, kỷ niệm cho các khách hàng thân thiết. Những điều này sẽ giúp các khách hàng quen thuộc sẽ có cảm giác được coi trọng và chọn gắn bó lâu hơn với sản phẩm, dịch vụ, tăng tỉ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch

Việc doanh nghiệp quan tâm và chăm sóc khách hàng sau mỗi một đơn hàng mới sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy sự tin tưởng, thiện cảm từ khách và gia tăng CLV. Doanh nghiệp có thể gửi email cảm ơn hoặc hướng dẫn sử dụng cho khách sau khi bán hoặc hỏi thăm trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. 

Đồng thời, doanh nghiệp cũng luôn phải theo dõi sát sao các phản hồi sau sử dụng của khách để giải đáp nhanh chóng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng hiệu quả thì tần suất quay lại mua hàng của khách sẽ càng cao, bởi vì họ cảm nhận được sự tận tâm và nhiệt tình của doanh nghiệp.

3.4. Triển khai các chương trình ưu đãi và cá nhân hoá tiếp thị cho khách hàng

Triển khai các chương trình ưu đãi và cá nhân hoá tiếp thị cho khách hàng

Các chương trình ưu đãi luôn là điểm quan trọng thu hút được rất nhiều khách hàng quay lại mua sản phẩm. Doanh nghiệp có thể triển khai các khuyến mãi mới vào các dịp lễ, dịp sale để thúc đẩy hành vi mua sắm của khách. Ngoài ra, việc tặng quà cho khách hàng và tạo ra những ưu đãi đặc biệt cho thành viên thân thiết cũng là phương pháp hiệu quả để cải thiện CLV.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên lưu tâm tới việc cá nhân hoá thông điệp và các chương trình ưu đãi để giúp khách hàng có cảm giác được thấu hiểu và coi trọng, nhằm thúc đẩy khả năng quay lại mua hàng của họ cao hơn. Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi thông báo khuyến mãi mới hoặc kỷ niệm ngày mua hàng qua email của khách, gợi ý sản phẩm và những nội dung phù hợp dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng. Những điều này có thể giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng một cách đáng kể.

3.5. Phân tích dữ liệu khách hàng thường xuyên

Doanh nghiệp nên theo dõi sát sao dữ liệu khách hàng của mình để có thể nắm được những thông tin quan trọng như: khách hàng mang lại CLV cao nhất, kênh mua sắm thu hút khách hàng nhất của doanh nghiệp, khách hàng thường mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong bao lâu, khi nào họ quay lại và khi nào họ ngừng sử dụng,…..Từ đó mà doanh nghiệp có thể đưa ra được các chiến lược tiếp thị và kinh doanh đúng đắn hơn, gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng hiệu quả hơn.

Phân tích dữ liệu khách hàng thường xuyên

Kết luận

Customer Lifetime Value (CLV) là một trong những yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả để hướng đến sự phát triển bền vững. Thay vì tập trung quá nhiều vào lợi nhuận ngắn hạn, doanh nghiệp nên lưu tâm hơn tới việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và sâu sắc với khách hàng, tạo dựng tệp khách hàng trung thành mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp. Từ đó mà doanh nghiệp có thể tăng trưởng lâu dài và vững chắc hơn.