Trong thời đại số hóa, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. Call Center không chỉ đơn thuần là trung tâm chăm sóc khách hàng mà còn là cầu nối giúp doanh nghiệp thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả. 

Vậy những công cụ nào đang được sử dụng phổ biến nhất trong Call Center hiện nay? Hãy cùng tìm hiểu 9 công cụ quan trọng mà doanh nghiệp nên cân nhắc để nâng cấp hệ thống tổng đài và cải thiện dịch vụ khách hàng.

1. Công cụ đa kênh Omni-channel 

Một trong những công cụ Call Center phổ biến nhất hiện nay là Omni-channel – hệ thống tổng đài đa kênh cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng qua nhiều nền tảng như điện thoại, email, chat, mạng xã hội (Facebook, Zalo, WhatsApp), website một cách liền mạch. Trong thời đại công nghệ số, khách hàng không chỉ tương tác với doanh nghiệp qua phương thức thoại truyền thống mà còn qua các nền tảng mạng xã hội, email, website,…

Ví dụ: Một công ty sử dụng công cụ Call Center là hệ thống Omni-channel để khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ qua Facebook Messenger. Khi khách hàng tiếp tục liên hệ qua điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn có thể theo dõi được lịch sử tương tác trước đó, giúp quá trình hỗ trợ mượt mà và không bị gián đoạn.

2. Hệ thống Self-service

Công cụ Call Center thứ 2 là hệ thống tự phục vụ (Self-service) giúp khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời qua chatbot, FAQ, hướng dẫn sử dụng hoặc voicebot mà không cần đến nhân viên tổng đài. Không phải khách hàng nào cũng muốn liên hệ tổng đài để giải quyết. Trên thực tế, hiện nay có khá nhiều người dùng mong muốn được tự phục vụ. Bên cạnh đó, điều này giúp giảm tải áp lực cho tổng đài và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: Một ngân hàng số triển khai chatbot tự động trên website và ứng dụng di động, giúp khách hàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch và hướng dẫn chuyển khoản mà không cần gọi đến tổng đài.

3. Tích hợp phần mềm CRM

Việc kết nối hệ thống Call Center với phần mềm CRM (Customer Relationship Management) trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều doanh nghiệp vì giúp tổng đài đồng bộ hoá và lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và các tương tác trước đó. Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng tra cứu thông tin và cá nhân hóa cuộc trò chuyện.

Ví dụ: Một công ty bảo hiểm tích hợp hệ thống tổng đài với CRM, giúp nhân viên dễ dàng xem lịch sử mua bảo hiểm của khách hàng và đề xuất gói bảo hiểm phù hợp ngay khi nhận cuộc gọi.

4. IVR – Phản hồi bằng giọng nói tương tác

Ngày nay, hệ thống Call Center chứng kiến số lượng cuộc gọi tăng đáng kể do hầu hết người dùng đều có thiết bị di động cá nhân của riêng mình. Vì vậy, đối với các doanh nghiệp không có đủ nhân sự chăm sóc khách hàng, IVR sẽ là một vị cứu tinh tuyệt vời. IVR là hệ thống trả lời tự động, giúp hướng dẫn khách hàng qua các tùy chọn bằng giọng nói hoặc bàn phím số. Công nghệ này giúp giảm thời gian chờ, phân loại cuộc gọi và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Ví dụ: Một nhà mạng sử dụng IVR để tự động phân loại cuộc gọi: khách hàng bấm phím 1 để kiểm tra tài khoản, phím 2 để hỗ trợ kỹ thuật, phím 3 để nói chuyện với nhân viên.

5. Softphone

Trong bối cảnh làm việc từ xa ngày càng phổ biến, Call Center cần trang bị các công cụ giúp nhân viên có thể nhận và thực hiện cuộc gọi mọi lúc, mọi nơi. Softphone cho phép nhân viên gọi điện trực tiếp từ máy tính hoặc điện thoại di động mà không cần thiết bị tổng đài truyền thống. Nhờ tích hợp Softphone, nhân viên chỉ cần một thiết bị kết nối internet như laptop, smartphone hoặc máy tính bảng để làm việc hiệu quả.

Ví dụ: Một công ty dịch vụ khách hàng có đội ngũ làm việc từ xa sử dụng Softphone để nhân viên có thể tiếp nhận cuộc gọi ngay trên laptop, giúp tiết kiệm chi phí và tăng tính linh hoạt.

6. Ghi âm cuộc gọi

Công cụ ghi âm cuộc gọi trong hệ thống Call Center giúp doanh nghiệp theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên. Việc lưu trữ các cuộc gọi cũng hỗ trợ trong việc giải quyết tranh chấp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.​

Ví dụ: Một trung tâm chăm sóc khách hàng của hãng hàng không sử dụng ghi âm cuộc gọi để đánh giá chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên.​

7. Hệ Thống Xếp Hàng Cuộc Gọi (Call Queue)

Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức, và không ai muốn phải chờ đợi quá lâu khi cần trợ giúp. Công cụ Call Queue của hệ thống Call Center giúp khách hàng xếp hàng chờ đợi trong tổng đài thay vì bị ngắt kết nối khi đường dây bận, giúp quá trình chờ trở nên dễ chịu hơn. Một hệ thống xếp hàng hiệu quả có thể bao gồm lời chào tự động thông báo rằng khách hàng đang trong hàng đợi, cung cấp thời gian chờ ước tính để họ có thể quyết định tiếp tục giữ máy hay gọi lại sau.

Ví dụ: Một trung tâm hỗ trợ kỹ thuật có tính năng Call Queue giúp khách hàng biết được số thứ tự trong hàng đợi và ước tính thời gian chờ, từ đó giảm tình trạng bỏ cuộc gọi giữa chừng.

8. Báo cáo và phân tích cuộc gọi

Công cụ báo cáo và phân tích trong hệ thống Call Center cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất cuộc gọi, đo lường thời gian chờ, tỷ lệ bắt máy và mức độ hài lòng của khách hàng. Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và cải thiện dịch vụ.​ Doanh nghiệp cần tìm cách để nâng cao chất lượng cuộc gọi bao gồm: Độ hài lòng của khách hàng, Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên, Thời gian xử lý trung bình, Hiệu suất của nhân viên, Độ rõ ràng và ổn định của âm thanh.

>> Đọc thêm về chất lượng cuộc gọi tại: https://diginext.com.vn/cai-thien-chat-luong-cuoc-goi-cho-doanh-nghiep/

Ví dụ thực tế: Một công ty viễn thông sử dụng công cụ báo cáo để phân tích dữ liệu cuộc gọi, giúp phát hiện thời điểm tổng đài bị quá tải và lên kế hoạch tuyển dụng thêm nhân viên.​

9. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Sau mỗi cuộc gọi, hệ thống Call Center có thể gửi khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Hầu hết các khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để nhận được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một cách hiệu quả để doanh nghiệp đánh giá liệu dịch vụ hiện tại có đáp ứng được mong đợi hay không. Thông qua phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các điểm mạnh cần phát huy cũng như những vấn đề cần cải thiện trong quy trình hỗ trợ.

Ví dụ: Một trung tâm hỗ trợ khách hàng của ngân hàng gửi tin nhắn SMS chứa đường link khảo sát sau mỗi cuộc gọi để thu thập ý kiến và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tạm kết

Việc ứng dụng các công cụ Call Center hiện đại không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình vận hành mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể. Với sự hỗ trợ của các công nghệ như Omni-channel, CRM, IVR và Softphone, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng hiệu suất làm việc và tối ưu chi phí. Hãy lựa chọn những giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả tổng đài của bạn ngay hôm nay!

Nếu quý doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm thông tin về các công cụ Call Center, vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline: 1900 5055. Chúng tôi luôn sẵn lòng phục vụ quý doanh nghiệp tận tâm và nhanh chóng.