Ticket (Phiếu ghi) – Một khái niệm quan trọng, phổ biến trong việc quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng. Trong hoạt động của phòng chăm sóc người dùng, quản lý thông tin/ tổng đài tư vấn và bán hàng của doanh nghiệp đều nhắc tới thuật ngữ này. Bài viết dưới đây, Diginext sẽ chia sẻ chi tiết Ticket là gì và hướng dẫn bạn cách ứng dụng ticket để tăng hiệu quả trong chăm sóc khách hàng nhé. 

Ticket là gì? 

Ticket hay còn được gọi là phiếu yêu cầu hỗ trợ. Đây là một bảng thông tin liên quan đến nhu cầu, vấn đề thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng cần được giải quyết. Việc sử dụng ticket cho phép doanh nghiệp ghi lại, theo dõi, quản lý và xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. 

Ví dụ, khi một cuộc gọi hoặc tin nhắn từ khách hàng được nhận vào hệ thống phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Một ticket sẽ tự động được tạo ra để nhân viên phụ trách theo dõi và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đồng thời, thông tin về khách hàng và các yêu cầu cụ thể cũng được ghi lại và cập nhật trong ticket tương ứng.

Một nhân viên hoặc một bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhận việc quản lý phiếu ghi. Mỗi phiếu ghi bao gồm đầy đủ thông tin khách hàng, có thể được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu kinh doanh của tổ chức. Nhiều nhà cung cấp phần mềm như Diginext cung cấp các API để liên kết phiếu ghi từ CRM sang các ứng dụng khác của doanh nghiệp, nhằm tăng cường khả năng quản lý và phối hợp công việc giữa các bộ phận.

>> Xem thêm: Tại sao doanh nghiệp nên lựa chọn tổng đài kết hợp CRM?

Cách tạo ticket để quản lý thông tin, chăm sóc khách hàng

Sau khi tìm hiểu ticket là gì, để sử dụng ticket hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm cách tạo ticket. Các phiếu ghi thường cho phép tổ chức điều chỉnh các trường thông tin mà họ muốn hiển thị. Cụ thể như họ tên, ngày tháng năm sinh, thông tin doanh nghiệp, chức vụ, thông tin liên hệ, và trạng thái của khách hàng. Ngoài ra, với quyền hạn là Admin, bạn có toàn quyền điều chỉnh các trường thông tin để phù hợp với yêu cầu cụ thể của tổ chức.

Ticket thường được tạo bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng. Cách khác, nó tự động được hệ thống phần mềm tổng đài CSKH tích hợp với tính năng CRM tạo ra. Các nhân viên có thể tạo Ticket bằng cách nhấn vào nút tạo phiếu ghi. Sau đó điền thông tin chi tiết vào các trường được yêu cầu.

Việc tạo phiếu ghi trên các kênh như Live-chat, Facebook, Zalo OA,… giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh khác nhau thay vì chỉ sử dụng duy nhất tổng đài. Để triển khai tính năng này, tổ chức cần sử dụng loại tổng đài đa nhiệm Contact Center.

Cách sử dụng Ticket trên hệ thống tổng đài

Thông thường, 1 phiếu ghi được thiết kế thành 3 phần. Vậy, 3 phần của ticket là gì? 

Phần 1 của ticket là gì? 

Đây là một phần thông tin tổng quan về trạng thái của phiếu ghi. Trong phần này, nhân viên có thể nhập hoặc chỉnh sửa các thông tin. Bao gồm trạng thái hiện tại của phiếu ghi, người phụ trách xử lý, và mức độ ưu tiên của phiếu ghi. Với các thông tin này, bộ phận tiếp nhận có thể dễ dàng phân loại tình trạng của các phiếu ghi và xử lý chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Phần 2 của ticket là gì? 

Đến phần nội dung của phiếu ghi, hệ thống sẽ cung cấp cho nhân viên khả năng theo dõi lịch sử các cập nhật về khách hàng theo thời gian, các cuộc trò chuyện, bản ghi âm của cuộc gọi, và các ghi chú liên quan đến nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, trong phần nội dung chính của phiếu ghi, phần mềm tổng đài ảo cho phép nhân viên thực hiện các hoạt động với khách hàng. Chẳng hạn như gọi điện, trả lời tin nhắn, thiết lập các tác vụ nhắc nhở công việc tự động.

Phần 3 của ticket là gì?

Liên quan đến phần thông tin liên hệ, ticket cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ của khách hàng. Dựa vào phần này, nhân viên có thể cập nhật, điều chỉnh các trường thông tin. Cụ thể như địa chỉ email, số điện thoại, phân loại khách VIP – khách thường, cũng như mô tả chi tiết thông tin. Đặc biệt, phần này cho phép nhân viên tạo và xem các Ticket con liên quan đến công việc đang thực hiện và thực hiện sự phối hợp với nhân viên hoặc phòng ban khác.

Case Study giải đáp thắc mắc Ticket là gì?

Tự động tạo ticket phân việc cho nhân viên 

Một khách hàng đăng ký tài khoản hoặc liên hệ qua website Diginext hoặc thông qua bộ phận Marketing để cập nhật danh sách khách hàng tiềm năng mới. Tổng đài sẽ tự động tạo ra một phiếu ghi tương ứng với từng khách hàng. Đồng thời, phân phối chúng đều đến bộ phận Telesales hoặc nhân viên chăm sóc.

Mỗi phiếu ghi sẽ bao gồm đầy đủ thông tin về họ tên của khách hàng. Từ số điện thoại, email liên hệ cho tới sản phẩm mà họ quan tâm… Tất cả sẽ được đánh dấu với trạng thái mới. Khi nhận được các phiếu ghi mới này, nhân viên Telesales hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nhận biết được rằng cần tư vấn bán hàng hoặc giải đáp thông tin cho khách hàng. Bằng cách mở phiếu ghi, họ sẽ có được thông tin cần thiết, nhanh chóng đưa ra các giải pháp. Sau đó liên lạc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc email từ phần mềm tổng đài Diginext.

>> Xem thêm: 6 câu hỏi không thể thiếu trong kịch bản khảo sát khách hàng

Sử dụng phiếu ghi để phối hợp làm việc giữa các bộ phận

Ứng dụng này thường được doanh nghiệp bảo hiểm triển khai. Mục đích xử lý và giải quyết các hồ sơ bồi thường bảo hiểm ô tô trực tuyến cho khách hàng. Khi khách hàng gặp tai nạn, cần báo cáo bảo hiểm cho xe ô tô của mình, họ sẽ liên hệ thông qua tổng đài báo cáo tổn thất. Hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc gọi tới nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời, tạo ra một phiếu ghi tương ứng với khách hàng đang gọi.

Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi, phiếu ghi sẽ chuyển sang trạng thái hiển thị đầy đủ thông tin của khách hàng. Các trường thông tin cần nhập về sự cố tai nạn sẽ hiện ra. Dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra các ticket con từ ticket cha. Các ticket con bao gồm thông tin về công việc cần thực hiện và có thể được giao cho nhân viên hoặc bộ phận khác để xử lý.

Trường hợp tổn thất được ước tính dưới 20 triệu, ticket con liên quan đến việc kiểm tra tình trạng hiện trường sẽ được gửi đến giám định viên. Trong khi đó, nếu tổn thất ước tính cao hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo thêm một ticket con yêu cầu phê duyệt từ trưởng bộ phận giám định.

Khi các công việc từ các ticket con được duyệt, trạng thái của ticket con trên ticket cha sẽ được cập nhật sang trạng thái đã hoàn thành. Qua việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể theo dõi tiến trình công việc, phản hồi kịp thời và chăm sóc khách hàng một cách toàn diện. Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Ngoài các ứng dụng nổi bật đã được đề cập, việc sử dụng ticket trong tổng đài có thể giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề trước đây đòi hỏi nhiều nguồn lực và chi phí. Để khám phá thêm ticket là gì và cách ticket có thể được áp dụng trong doanh nghiệp của bạn, vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DIGINEXT

• Địa chỉ trụ sở Hà Nội: W1 Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm (Trụ sở Hà Nội) 
• Văn phòng TP.HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận 
• Hotline: 1900.5055
• Chăm sóc khách hàng: 024.5555.1111/028.5555.1111
• Fanpage: DigiNext 
• Email: Kinhdoanh@diginext.com.vn