Trong thời đại công nghệ số, chất lượng cuộc gọi đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng, tối ưu trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Một cuộc gọi chất lượng cao không chỉ giúp truyền tải thông tin rõ ràng mà còn tạo dựng niềm tin, chuyên nghiệp hóa dịch vụ. Vậy làm thế nào để cải thiện chất lượng cuộc gọi? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

1. Chất lượng cuộc gọi là gì và được đánh giá như thế nào?

1.1. Chất lượng cuộc gọi là gì?

Chất lượng cuộc gọi là thước đo mức độ rõ ràng, ổn định và hiệu quả của một cuộc gọi thoại. Nó phản ánh khả năng truyền tải thông tin một cách chính xác mà không bị gián đoạn, méo tiếng hay mất tín hiệu.

Trong môi trường doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, chất lượng cuộc gọi cao phản ánh mức độ dịch vụ mà nhân viên mang đến cho khách hàng trong quá trình giao tiếp. Điều này góp phần duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong quá trình mua sắm. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng quay lại để tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng cuộc gọi giữa khách hàng và nhân viên CSKH có cao không nhưng DigiNext sẽ đưa 5 tiêu chí khái quát nhất để đánh giá một cuộc gọi, giúp doanh nghiệp cân nhắc khi tìm kiếm giải pháp:

1.2.1. Độ hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm cuộc gọi để đánh giá được chất lượng cuộc gọi của doanh nghiệp hiện tại đã đủ hiệu quả chưa. Cuộc gọi cần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua trải nghiệm mượt mà, không gián đoạn và dễ hiểu.

1.2.2. Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên

Theo dõi tỷ lệ phần trăm các vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên. Nếu vấn đề của khách hàng không được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên, khách hàng sẽ có xu hướng rời bỏ dịch vụ. 

>> Xem thêm: 4 bí quyết cải thiện chất lượng cuộc gọi khi sử dụng tổng đài ảo

1.2.3. Thời gian xử lý trung bình

Đo lường thời gian trung bình để xử lý một cuộc gọi. Đây là thời gian của một cuộc gọi từ khi nhấc máy.Thời gian xử lý trung bình càng ngắn, chất lượng cuộc gọi càng cao. Tuy nhiên, tiêu chí này còn phụ thuộc vào đặc trưng của từng ngành. Ví dụ: 

• Viễn thông: 528 giây
• Bán lẻ: 324 giây
• Kinh doanh và Công nghệ thông tin: 282 giây
• Tài chính: 282 giây

1.2.4. Hiệu suất của nhân viên

Một khía cạnh quan trọng của việc đo lường chất lượng cuộc gọi là đánh giá hiệu suất của nhân viên, bao gồm việc tuân thủ các kịch bản cuộc gọi và xử lý hiệu quả các truy vấn và vấn đề. Điều này đảm bảo rằng các nhân viên bán hàng luôn cung cấp dịch vụ chất lượng, thúc đẩy lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

1.2.5. Độ rõ ràng và ổn định của âm thanh

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của chất lượng cuộc gọi là âm thanh phải rõ ràng, không bị méo, nhiễu hay mất tín hiệu. Điều này giúp cuộc trò chuyện diễn ra trơn tru, tránh những hiểu lầm không đáng có.

2. Tại sao cải thiện chất lượng cuộc gọi lại quan trọng

Nếu chất lượng cuộc gọi không cao, doanh nghiệp có thể mất đi khách hàng do trải nghiệm kém, thông tin không rõ ràng hoặc thời gian chờ đợi quá lâu. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm uy tín thương hiệu trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng cuộc gọi đóng một số vai trò quan trọng như:

2.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng cuộc gọi cao giúp tạo ra tương tác tích cực với khách hàng. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn, nâng cao trải nghiệm tổng thể.

2.2. Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Một cuộc gọi chất lượng không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng niềm tin, giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng lâu dài.

2.3. Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thông qua cuộc gọi không chỉ giữ chân khách hàng mà còn giúp hạn chế tình trạng họ tìm kiếm lựa chọn thay thế từ đối thủ cạnh tranh. Nếu khách hàng có trải nghiệm không tốt, họ sẽ dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp.

2.4. Tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên

Một cuộc gọi chất lượng giúp nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng ngay từ lần liên hệ đầu tiên, hạn chế tình trạng khách hàng phải gọi lại nhiều lần. Đây là dấu hiệu của hiệu quả và năng suất trong chăm sóc khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

3. 5 cách cải thiện chất lượng cuộc gọi

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên sâu

Một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng cuộc gọi. Một số kỹ năng cần đào tạo bao gồm:

• Kỹ năng giao tiếp: Giọng nói rõ ràng, ngữ điệu chuyên nghiệp và cách xử lý tình huống linh hoạt.
• Kiến thức sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên cần hiểu rõ sản phẩm để tư vấn và hỗ trợ khách hàng chính xác.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Đào tạo nhân viên cách xử lý các vấn đề phổ biến để tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.
• Hiểu rõ về khách hàng của mình: Thu thập thông tin khách hàng từ một số nguồn như: hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng CRM, Email marketing,…

3.2. Xây dựng kịch bản cuộc gọi chuyên nghiệp

Kịch bản cuộc gọi giúp nhân viên xử lý tình huống một cách có hệ thống và nhất quán. Một kịch bản hiệu quả cần có:

• Lời chào chuyên nghiệp: Giúp tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng.
• Cách đặt câu hỏi hiệu quả: Hướng dẫn nhân viên cách khai thác thông tin từ khách hàng.
• Giải pháp nhanh chóng: Cung cấp hướng dẫn rõ ràng để xử lý vấn đề mà khách hàng gặp phải.
• Lời kết thúc cuộc gọi: Xác nhận lại thông tin, nhắc lại cam kết hỗ trợ và tạo thiện cảm với khách hàng.

3.3. Giám sát và đánh giá cuộc gọi

Việc giám sát các cuộc gọi giúp doanh nghiệp nắm bắt chất lượng dịch vụ và xác định các điểm cần cải thiện. Các phương pháp bao gồm:

• Ghi âm cuộc gọi: Giúp đánh giá chất lượng cuộc gọi và cải thiện kỹ năng nhân viên.
• Phân tích dữ liệu: Xem xét thời gian chờ đợi, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần đầu tiên.
• Phản hồi nội bộ: Cung cấp phản hồi xây dựng cho nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp.

3.4. Ứng dụng công nghệ hiện đại

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc gọi. Một số giải pháp công nghệ hữu ích bao gồm:

• Tổng đài VoIP: Giúp tăng độ ổn định và chất lượng âm thanh của cuộc gọi.
• Phần mềm lọc tiếng ồn: Loại bỏ tạp âm xung quanh, giúp cuộc gọi rõ ràng hơn.
• Trợ lý ảo AI: Hỗ trợ tự động trả lời các câu hỏi đơn giản để giảm tải cho nhân viên.
• Hệ thống tự động ghi âm và phân tích cuộc gọi: Giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất của nhân viên.

3.5. Thu thập phản hồi từ khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là cách tốt nhất để cải thiện chất lượng cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể:

• Gửi khảo sát sau cuộc gọi: Thu thập phản hồi về mức độ hài lòng.
• Tạo kênh góp ý trực tiếp: Cho phép khách hàng chia sẻ trải nghiệm để doanh nghiệp cải thiện.
• Theo dõi phản hồi tiêu cực: Chủ động khắc phục những vấn đề mà khách hàng phàn nàn.

4. Chiến lược nâng cao chất lượng cuộc gọi dành cho doanh nghiệp

Sau khi biết được 5 cách để cải thiện chất lượng cuộc gọi, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược để ứng dụng chúng vào hoạt động thực tiễn:

4.1. Quan tâm đến thời điểm cuộc gọi diễn ra

Thời điểm thực hiện cuộc gọi có thể ảnh hưởng lớn đến chất lượng và hiệu quả tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp nên:

• Phân tích xu hướng theo ngày trong tuần: Một nghiên cứu cho rằng Thứ 2 (ngày đầu tiên đi làm) và Thứ 6 (đi làm được 1 tuần) là hai ngày con người dễ nổi nóng và mệt mỏi nhất. Ngược lại, Thứ 4 là ngày khách hàng cảm thấy hạnh phúc và thoải mái.
• Chú ý khung giờ cao điểm: Điều chỉnh số lượng nhân viên trực tổng đài để đảm bảo dịch vụ tốt nhất trong mọi thời điểm. Một số khung giờ cao điểm là từ 10 giờ đến 11 giờ sáng và từ 4 giờ đến 5 giờ chiều.

4.2. Nắm bắt công nghệ hỗ trợ hiện đại

Ứng dụng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên. Một số công cụ hữu ích bao gồm:

• Tích hợp CRM (Customer Relationship Management): Giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan về lịch sử tương tác của khách hàng để phục vụ tốt hơn.
• Chatbot hỗ trợ trước cuộc gọi: Giúp giải đáp những câu hỏi cơ bản trước khi chuyển đến nhân viên.
• Auto call: Tự động gọi ra cho khách hàng theo danh sách có sẵn được tải lên. Hệ thống sẽ thực hiện hàng loạt cuộc gọi đến khách hàng và cho phép tương tác ngược theo kịch bản có sẵn.

Bằng cách sử dụng một trong những giải pháp công nghệ trên, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chất lượng cuộc gọi, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Nếu quý doanh nghiệp mong muốn được trải nghiệm giải pháp Tổng đài tích hợp CRM để nâng cao chất lượng cuộc gọi hoặc giải đáp mọi thắc mắc về giải pháp công nghệ, vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline: 1900 5055. Chúng tôi luôn sẵn lòng phục vụ quý doanh nghiệp tận tâm và nhanh chóng.