Trong thời đại công nghệ số 4.0, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu chi phí vận hành vẫn luôn là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Vì thế mà các công cụ hỗ trợ nổi lên nhanh chóng và được nhiều doanh nghiệp ứng dụng trong chăm sóc khách hàng. Callbot là một số đó – tổng đài gọi tự động giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc kết nối với khách hàng.
1. Callbot là gì?
Callbot là trợ lý gọi tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua giọng nói. callbot có khả năng nghe hiểu thắc mắc cũng như mong muốn của khách hàng và đưa ra phản hồi nhanh chóng giống như một tổng đài viên thật sự.
>> Xem thêm: Callbot là gì? Tổng quan về công nghệ tự động hóa cuộc gọi
Callbot là gì?
Sau khi nhận được câu hỏi từ phía khách hàng, callbot sẽ đưa ra những câu trả lời tương tự theo những kịch bản đã được doanh nghiệp chuẩn bị từ trước. Trong trường hợp mà câu hỏi của khách hàng đặt ra chưa có câu trả lời được chuẩn bị trước, callbot sẽ tự động chuyển máy đến tổng đài viên để giải đáp trực tiếp. Nội dung câu hỏi và câu trả lời mới sẽ được bổ sung vào hệ thống để phản hồi tự động tới khách hàng trong các cuộc gọi tiếp theo.
2. Cách thức hoạt động của Callbot
Để thực hiện các cuộc gọi với khách hàng một cách trơn tru và hiệu quả, callbot được tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến như nhận diện giọng nói (Speech Recognition), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và tổng hợp giọng nói (Text-to-Speech). Những tính năng này giúp callbot giao tiếp linh hoạt, phản hồi nhanh chóng và mang lại trải nghiệm mượt mà cho người dùng.
Quy trình hoạt động chính của Callbot bao gồm 4 bước sau:
Tiếp nhận cuộc gọi và nhận diện giọng nói: Sau khi hệ thống đã tiếp nhận thành công các cuộc gọi đến từ khách hàng, callbot sẽ tự động nhận diện giọng nói của khách và chuyển đổi lời nói đó thành văn bản để chuẩn bị cho các quy trình xử lý tiếp theo.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Sau khi toàn bộ những ý kiến của khách hàng đã được chuyển sang thành văn bản, hệ thống sẽ tự động phân tích ngữ cảnh và ý định của người dùng để hiểu rõ nội dung mà khách hàng đang muốn truyền tải.
Quy trình hoạt động của callbot
Tự động phản hồi: Dựa trên những thông tin đã được phân tích kỹ lưỡng, callbot sẽ lựa chọn phản hồi phù hợp và chính xác nhất trong các dữ liệu kịch bản đã chuẩn bị. Câu trả lời mà callbot cung cấp có thể là giải đáp thắc mắc trực tiếp hoặc hướng dẫn người dùng thực hiện một hành động cụ thể nào đó để xử lý vấn đề.
Tổng hợp giọng nói (Text-to-speech): Cuối cùng, sau khi đã hoàn tất câu trả lời bằng văn bản cho khách hàng, hệ thống sẽ tự động chuyển nội dung đó thành giọng nói để truyền tải tới khách hàng giống như một tổng đài viên thật sự.
3. Lợi ích của callbot đối với doanh nghiệp
3.1. Tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp
Hệ thống callbot giúp doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý hàng nghìn cuộc gọi từ khách hàng một cách trơn tru và hiệu quả. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản phí lớn cho việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân sự để chăm sóc khách hàng.
3.2. Khả năng vận hành 24/7
Callbot luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng kể cả ngày lễ hay đêm khuya mà không bị giới hạn thời gian, đảm bảo rằng mọi nhu cầu và thắc mắc đều được xử lý ngay lập tức, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khả năng vận hành 24/7
3.3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Vì callbot có thể hoạt động trong mọi khung giờ mà không gặp gián đoạn giữa các cuộc gọi hoặc phải chờ đợi tổng đài viên hoạt động nên khách hàng có thể nhận được phản hồi nhanh chóng với câu trả lời nhất quán và chính xác. Từ đó mà khách hàng sẽ cảm thấy được coi trọng và có thiện cảm hơn với dịch vụ của doanh nghiệp.
3.4. Tối ưu hiệu quả vận hành và dễ dàng mở rộng
Hệ thống callbot kết hợp với CRM và tích hợp nhiều tính năng có ích giúp doanh nghiệp dễ dàng tổng hợp, phân tích dữ liệu cuộc gọi và hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định chính xác hơn để cải thiện dịch vụ.
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô và tiếp cận được với nhiều hơn các khách hàng, thì doanh nghiệp chỉ cần thay đổi kịch bản và nâng cấp hệ thống là có thể kết nối được thêm với hàng triệu người tiêu dùng.
4. Ứng dụng thực tế của callbot trong các ngành nghề
4.1. Ngành Ngân hàng – Tài chính
Callbot hỗ trợ hướng dẫn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, tra cứu số dư thực tế, các khoản vay và lãi suất cho khách hàng. Ngoài ra, callbot còn có khả năng xác minh giao dịch, nhắc nhở các khoản vay đến hạn cho người dùng, giúp giảm tỷ lệ nợ xấu cho khách và tăng khả năng thu hồi nợ cho doanh nghiệp.
Ngành Ngân hàng – Tài chính
4.2. Ngành Bán lẻ – Thương mại điện tử
Callbot giúp khách xác nhận những đơn hàng đã đặt hoặc sắp giao tới để khách chú ý điện thoại nhận hàng từ shipper. Ngoài ra, callbot còn giúp tư vấn sản phẩm, những mặt hàng mà khách đang quan tâm trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp.
4.3. Ngành Giáo dục – Đào tạo
Đối với ngành giáo dục, callbot đóng vai trò như một trợ lý ảo, giúp nhắc lịch học, lịch thi và các sự kiện quan trọng cho học sinh, phụ huynh, đảm bảo không bỏ lỡ các thông tin quan trọng Đồng thời, callbot còn hỗ trợ trường học và các trung tâm đào tạo tư vấn tuyển sinh, cung cấp các thông tin về khóa học nhanh chóng, giúp quá trình đăng ký của khách trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
4.4. Ngành Viễn thông – Dịch vụ công
Đối với ngành viễn thông, callbot đóng vai trò như một trợ lý kỹ thuật giúp khách hàng giải đáp hết những thắc mắc về cách cài đặt, cách khắc phục các sự cố cơ bản thường gặp trong quá trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, callbot còn cung cấp cho các khách hàng những thông tin về các gói cước dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi và hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ viễn thông nhanh chóng.
Đối với lĩnh vực dịch vụ và hành chính công, callbot hỗ trợ trưng cầu ý dân để cải thiện dịch vụ và tuyên truyền các chính sách mới. Ngoài ra, callbot còn hỗ trợ người dân giải đáp thắc mắc về các thủ tục hành chính và giấy tờ cần thiết để xử lý quy trình.
Ngành Viễn thông – Dịch vụ công
5. Phân biệt Callbot và Voicebot
Nhiều người dùng có thể dễ bị nhầm lẫn hai công nghệ này với nhau bởi đều sử dụng giọng nói để hỗ trợ khách hàng và được điều khiển bằng trí tuệ nhân tạo. Tuy nhiên, hai công nghệ này vẫn có những điểm khác nhau và công dụng riêng biệt trong việc chăm sóc khách hàng.
Voicebot hỗ trợ khách hàng trên đa dạng các nền tảng từ zalo, chatbot, các trang mạng xã hội và có khả năng đối thoại trực tiếp với khách hàng qua vài câu nói. Còn callbot được thiết lập qua kênh tổng đài và có khả năng tương tác với khách hàng lâu hơn so với voicebot. Nói cách khác, callbot cũng là một dạng voicebot nhưng chỉ sử dụng cho các cuộc gọi trực tiếp qua tổng đài và thực hiện được nhiều thao tác, trả lời được nhiều câu hỏi phức tạp hơn mà không bị giới hạn thời gian.
Phân biệt Callbot và Voicebot
Tạm Kết
Callbot là công cụ không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng hiện đại, với khả năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi tự động, công cụ này giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm người dùng, tối ưu chi phí vận hành. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp tổng đài thông minh và hiệu quả, callbot chính là lựa chọn đáng tin cậy và xứng đáng để đầu tư.
