Trong hành trình phát triển không ngừng của doanh nghiệp, việc tối ưu hóa hiệu suất vận hành không chỉ là mục tiêu mà còn là một yếu tố quyết định đến sự thành công. Một trong những chiến thuật đang được đánh giá cao trong việc nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp là việc triển khai và quản lý contact center.

Không chỉ giúp cải thiện tương tác khách hàng, mà còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng khác, contact center đã trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển và định hướng tương lai của các tổ chức. Vậy contact center là gì, lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng DigiNext tìm hiểu nhé!

Contact center là gì?

Contact center (trung tâm liên hệ) là một trung tâm tập trung quản lý các tương tác khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, như cuộc gọi điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và nhiều kênh khác. Mục tiêu chính của một trung tâm liên hệ là cung cấp hỗ trợ, bán hàng và dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Ưu điểm của contact center

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Contact center đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Các trung tâm này giúp tổ chức tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng, nhằm đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, phản hồi, và giải đáp thắc mắc. Điều này giúp tăng cường lòng tin của khách hàng và đảm bảo họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Tăng cường tiếp thị và quảng bá thương hiệu

Một trong những ưu điểm quan trọng của trung tâm liên hệ khách hàng là khả năng tăng cường tiếp thị và quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp. Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các nhân viên trong trung tâm liên hệ có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới hoặc chương trình khuyến mại đến khách hàng. Đây là một cách hiệu quả để tạo sự nhớ đến, thu hút và duy trì sự quan tâm của khách hàng.

Tối ưu hóa chi phí và tăng cường hiệu quả hoạt động

Thay vì phải thuê nhiều nhân viên ở nhiều vị trí khác nhau trong công ty, các tổ chức có thể tập trung tài nguyên và các chuyên gia vào một đội ngũ duy nhất tại contact center, giúp giảm thiểu chi phí và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu khách hàng và doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.

Các thành phần chính của một contact center

Hệ thống điện thoại và hạ tầng mạng

Trong trung tâm liên hệ khách hàng, hệ thống điện thoại và hạ tầng mạng là một thành phần quan trọng. Điện thoại được sử dụng để thiết lập và duy trì các cuộc gọi với khách hàng. Đồng thời, hạ tầng mạng đảm bảo kết nối ổn định giữa trung tâm và khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ như gọi điện thoại quốc tế, nhắn tin, video call, và tổ chức họp trực tuyến.

Hệ thống quản lý cuộc gọi

Hệ thống này giúp ghi nhận và phân loại các cuộc gọi từ khách hàng, đồng thời cung cấp các công cụ quản lý, theo dõi hiệu suất và thời gian phục vụ của nhân viên. Qua đó, doanh nghiệp có thể đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhân viên và đội ngũ quản lý

Các nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đội ngũ quản lý đảm bảo hoạt động trơn tru, giám sát nhân viên, và đưa ra các biện pháp để tối ưu hóa hiệu quả của trung tâm.

Quy trình làm việc trong contact center

Tiếp nhận và ghi nhận thông tin từ khách hàng

Quy trình tiếp nhận và ghi nhận thông tin từ khách hàng là bước đầu tiên trong trung tâm liên hệ. Khi khách hàng liên hệ, các nhân viên sẽ lắng nghe và ghi lại thông tin quan trọng như tên, số điện thoại, vấn đề cần giải quyết. Điều này giúp đảm bảo việc theo dõi và xử lý triệt để các yêu cầu từ khách hàng.

Xử lý và giải quyết yêu cầu của khách hàng

Sau khi ghi nhận thông tin từ khách hàng, các nhân viên trong contact center sẽ xử lý và giải quyết yêu cầu của khách hàng bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại, hoặc chuyển tiếp yêu cầu đến phòng ban hoặc đơn vị liên quan khác. Mục tiêu là giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Theo dõi và đánh giá hiệu quả

Cuối cùng, quy trình làm việc trong trung tâm liên hệ bao gồm việc theo dõi và đánh giá hiệu quả. Các nhân viên và đội ngũ quản lý sẽ theo dõi số lượng cuộc gọi, thời gian phục vụ, tỷ lệ giải quyết thành công, và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó, giúp cải tiến và nâng cao hiệu suất làm việc của trung tâm liên hệ.

Công cụ và công nghệ cần có trong contact center

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

Contact center sử dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để quản lý thông tin và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Hệ thống này giúp lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, các yêu cầu trước đây của khách hàng và giúp cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Hệ thống trả lời tự động (IVR)

Hệ thống trả lời tự động (Interactive Voice Response – IVR) là một công cụ quan trọng trong contact center. IVR sử dụng giọng nói và bàn phím số để ghi nhận thông tin từ khách hàng và cung cấp các tùy chọn tự động. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và giảm áp lực cho các nhân viên trong trung tâm.

Phần mềm quản lý cuộc gọi

Phần mềm quản lý cuộc gọi giúp ghi nhận, phân loại và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng. Nó cũng cung cấp các chức năng như đánh giá hiệu suất nhân viên, thống kê cuộc gọi, và quản lý thời gian phục vụ. Phần mềm này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hiệu quả và chất lượng dịch vụ của trung tâm liên hệ khách hàng.

Giao tiếp đa kênh

Contact center hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp để tương tác với khách hàng, bao gồm cuộc gọi thoại, email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội, tin nhắn SMS và nhiều kênh khác giúp khách hàng lựa chọn cách tiếp cận thuận tiện nhất.

Định tuyến cuộc gọi

Cuộc gọi tới được định tuyến đến nhân viên phù hợp nhất dựa trên các yếu tố như chuyên môn của nhân viên, khả năng có sẵn và bản chất của yêu cầu của khách hàng.

Giám sát thời gian thực

Quản lý có thể giám sát các tương tác đang diễn ra trong thời gian thực để cung cấp sự trợ giúp cho nhân viên, đảm bảo chất lượng và can thiệp nếu cần.

Tự động hóa và Chatbot

Một số tương tác có thể được tự động hóa bằng cách sử dụng chatbot hoặc các công cụ khác do trí tuệ nhân tạo định hướng, có thể xử lý các yêu cầu thông thường và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng mà không cần can thiệp của con người.

Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của contact center

Thời gian phục vụ

Tiêu chí thời gian phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của trung tâm liên hệ khách hàng. Thời gian phục vụ bao gồm thời gian chờ đợi và thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng. Trung tâm liên hệ cần đảm bảo rằng thời gian phục vụ là tối thiểu và khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng.

Tỷ lệ giải quyết thành công

Tỷ lệ giải quyết thành công đo lường mức độ mà các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng được xử lý một cách hợp lý và thỏa đáng. Một tỷ lệ giải quyết thành công cao cho thấy contact center đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự chuyên nghiệp, tư vấn, sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên. Trung tâm liên hệ cần luôn cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Các mô hình quản lý contact center

Mô hình quản lý trực tiếp

Trong mô hình quản lý trực tiếp, contact center thuộc sở hữu và quản lý trực tiếp bởi doanh nghiệp. Các nhân viên trong trung tâm là nhân viên thuộc sự quản lý của tổ chức và thường được đào tạo và phát triển bởi doanh nghiệp.

Mô hình quản lý thông qua đối tác

Trong mô hình quản lý thông qua đối tác, trung tâm liên hệ khách hàng được outsourcing cho một đối tác chuyên nghiệp. Đối tác này sẽ thực hiện các hoạt động và quản lý trung tâm liên hệ thay cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí và tập trung vào các hoạt động chính của mình.

Mô hình quản lý hỗn hợp

Mô hình quản lý hỗn hợp kết hợp cả hai phương thức quản lý trực tiếp và quản lý thông qua đối tác. Contact center có thể duy trì một số hoạt động với nhân viên trong công ty, và outsourcing một số hoạt động khác cho các đối tác để tận dụng lợi ích của cả hai mô hình.

Đào tạo và phát triển nhân viên trong contact center

Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý khách hàng

Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình phát triển nhân viên trong trung tâm liên hệ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng để tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp, lắng nghe và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.

Đào tạo sản phẩm và dịch vụ

Nhân viên cần có hiểu biết và thông tin sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ mà trung tâm đang cung cấp để đáp ứng mọi nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.

Contact center đã trở thành một chiến thuật quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp. Từ việc tạo ra trải nghiệm tương tác tốt hơn cho khách hàng cho đến việc tối ưu hóa quản lý nhân sự và sử dụng công nghệ tự động hóa. Qua việc kết hợp sự tiến bộ của công nghệ và khả năng tương tác cá nhân, contact center thúc đẩy cuộc cách mạng trong cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và định hình tương lai kinh doanh.