Từ việc hiểu rõ điểm chạm khách hàng và xác định được những điểm chạm với khách hàng, doanh nghiệp có thể lập ra được những chiến dịch marketing khiến dịch vụ, sản phẩm của mình tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Vậy điểm chạm khách hàng là gì? Làm thế nào để tăng điểm chạm với khách hàng?

1. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoint) là bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình mua sắm. Xác định các điểm chạm là những bước đầu tiên trong quá trình xây dựng chiến lược tiếp thị. Các điểm chạm này bao gồm website, mạng xã hội, quảng cáo, đội ngũ bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhiều hình thức khác.

Ví dụ: Khách hàng xem các đánh giá và review về sản phẩm trên website của doanh nghiệp hay liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây đều là điểm chạm khách hàng.

2. Điểm chạm khách hàng đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

2.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Một hành trình tiếp thị suôn sẻ là khi khách hàng không bị gián đoạn, giúp nâng cao sự hài lòng của họ. Nếu các điểm chạm khách hàng được thiết kế hợp lý và hấp dẫn, khách hàng sẽ có xu hướng chuyển đổi từ giai đoạn tìm hiểu sang mua hàng nhanh chóng hơn. Điều này giúp nâng cao ấn tượng tích cực về thương hiệu.

2.2. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Sau khi mua hàng, doanh nghiệp vẫn cần xây dựng điểm chạm khách hàng. Nếu khách hàng tiếp tục nhận được sự chăm sóc tận tình qua email, chương trình ưu đãi, dịch vụ hậu mãi tốt, họ sẽ có xu hướng quay lại mua sắm nhiều lần và thậm chí giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người khác. Lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu mà còn giảm chi phí tiếp thị do có được lượng khách hàng trung thành ổn định.

2.3. Hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng

Điểm chạm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp tối ưu các điểm chạm, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sự trợ giúp khi cần thiết, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và gắn kết với thương hiệu.

3. Cách xác định điểm chạm khách hàng

3.1. Phân tích hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng gồm nhiều giai đoạn: Nhận biết, Xem xét, Mua hàng, Trải nghiệm, và Trung thành. Mỗi giai đoạn có các điểm chạm khách hàng khác nhau, và doanh nghiệp cần xác định chính xác từng bước khách hàng trải qua để tối ưu hóa các điểm chạm.

3.2. Phân tích nhân khẩu học của khách hàng

Xác định điểm chạm khách hàng hiệu quả cần tìm hiểu sâu sắc về nhân khẩu học (demographic) của khách hàng như sở thích, nhu cầu, tuổi tác, vị trí địa lí, thu nhập,… Thông qua việc phân tích nhân khẩu học, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và xây dựng các điểm chạm khách hàng hiệu quả.

3.3. Theo dõi các điểm chạm

Sử dụng các công cụ phân tích như Google Analytics, CRM để theo dõi hành vi của khách hàng trên các nền tảng. Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp xác định điểm chạm nào đang hoạt động tốt và điểm nào cần cải thiện.

3.4. Lắng nghe phản hồi

Khách hàng có thể cho biết họ thường xuyên tiếp cận các điểm chạm khách hàng qua những kênh nào, điểm nào khiến họ hài lòng hoặc chưa hài lòng. Các cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thu thập những thông tin này.

4. Các điểm chạm khách hàng cơ bản

Sau khi xác định được điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp có thể chia các điểm chạm vào 3 giai đoạn sau:

• Trước khi mua sắm
• Trong khi mua sắm
• Sau khi mua sắm

4.1. Trước khi mua sắm

Nếu chưa từng tiếp xúc với doanh nghiệp, làm thế nào để khách hàng có thể biết đến và tương tác với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây chính là những điểm chạm khách hàng đầu tiên trước khi khách hàng bắt đầu vào hành trình mua hàng.

• Quảng cáo trực tuyến: Các liên kết quảng cáo sản phẩm dịch vụ được xuất hiện cùng với những nội dung liên quan. Ví dụ: Google Ads; Quảng cáo trên TV; SEO; Sàn thương mại điện tử; Báo chí;…
• Quảng cáo trực tiếp: Các điểm chạm khách hàng sẽ được thiết lập để khách hàng tiếp xúc luôn trong đời sống hàng ngày của họ. Ví dụ: Banner ngoài trời; Tờ rơi sản phẩm; Workshop tuyên truyền; Cửa hàng;…
• Email marketing: Gửi bản tin, khuyến mãi, lời mời tham gia sự kiện.
• Mạng xã hội: Trong thời đại công nghệ số, các điểm chạm khách hàng có thể xảy ra nhiều nhất trên nền tảng mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể đăng review sản phẩm, chương trình tiếp thị lên một số nền tảng như Facebook, TikTok, Threads, Instagram,… Đây cũng là những nơi khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp.
• Website doanh nghiệp: Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, các chương trình chăm sóc khách hàng. Nếu khách hàng truy cập website doanh nghiệp mà không tìm thấy thông tin họ tìm kiếm. Họ sẽ có thể đi tìm ở trang web của đối thủ cạnh tranh.

4.2. Trong khi mua sắm

Sau khi tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ở các điểm chạm khách hàng đầu tiên, giai đoạn tiếp theo đó là trong khi khách hàng lựa chọn mua sắm.

• Lắng nghe ý kiến review: Sau khi biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và cân nhắc mua, khách hàng thường có xu hướng tìm các bài review sản phẩm đó ở trên mạng hoặc ngoài đời.

• Cửa hàng, showroom: Khách hàng có thể đến xem trực tiếp sản phẩm, tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ thông qua nhân viên bán hàng. 
• Bộ phận bán hàng: Giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm, giúp khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn. Đây là điểm chạm cuối cùng trong quá trình mua sắm của khách hàng.

4.3. Sau khi mua sắm

Mặc dù khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ nhưng không có nghĩa là hành trình mua hàng của họ đã kết thúc. Doanh nghiệp cần tạo thêm nhiều điểm chạm khách hàng nhiều hơn nữa để biến họ thành khách hàng trung thành.

• Chăm sóc khách hàng: Gửi hướng dẫn sử dụng, khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng đã mua hàng qua email của họ. Đồng thời, gửi cho họ thông tin về các sản phẩm khác để họ cân nhắc mua.
• Dịch vụ hậu mãi: Chính sách bảo hành, hỗ trợ đổi trả, phản hồi nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng khiến họ có trải nghiệm tốt và sẽ ủng hộ lâu dài.

• Khảo sát đánh giá: Khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi, truyền thông mạng xã hội để cải thiện dịch vụ. Qua đó, doanh nghiệp cải thiện được chất lượng sản phẩm và xác định những điểm chạm khách hàng chưa đạt hiệu quả.

5. Cách tăng điểm chạm khách hàng

5.1. Dự đoán trước các điểm chạm khách hàng

Nghiên cứu các chiến dịch marketing của đối thủ, đồng thời sử dụng công nghệ để dự đoán nhân khẩu học của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược tiếp thị và sắp xếp các điểm chạm phù hợp.

5.2. Đồng nhất thương hiệu trên mọi điểm chạm

Đảm bảo thông điệp, hình ảnh của thương hiệu nhất quán trên tất cả các nền tảng. Bên cạnh đó, nên tối ưu các kênh tiếp cận để đảm bảo khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

5.3. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Đưa ra các chương trình khuyến mãi, tích điểm, mini-game, khảo sát độc quyền dành cho khách hàng thân thiết để khách hàng có lý do quay lại. Đồng thời cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

5.4. Theo dõi khách hàng

Sử dụng dữ liệu phân tích hành vi, phản hồi sau mua của khách hàng, từ đó biết được điểm mạnh/yếu của khi tạo ra các điểm chạm khách hàng trong chiến lược. Ngoài ra, cần cá nhân hoá các điểm chạm dựa trên thông tin và hành vi của khách hàng để đưa ra nội dung, ưu đãi phù hợp với từng đối tượng.

5.5. Sử dụng các phần mềm công nghệ trong các điểm chạm

Doanh nghiệp cần sử dụng các phần mềm công nghệ hỗ trợ trong quá trình tìm kiếm và tạo ra các điểm chạm khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tạo ra các điểm chạm trên nền tảng mạng xã hội như một xu hướng tất yếu hiện nay.

Kết luận:

Xác định điểm chạm khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Việc tối ưu hóa các điểm chạm giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm nhất quán, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành với khách hàng.

Trong thời đại số hóa, doanh nghiệp cần linh hoạt và sáng tạo trong cách tiếp cận khách hàng, trong đó có việc sử dụng các giải pháp công nghệ như: Tổng đài ảo CRM, Autocall,…

Nếu quý doanh nghiệp cần tư vấn thêm hoặc giải đáp mọi thắc mắc về giải pháp công nghệ, vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline: 1900 5055. Chúng tôi luôn sẵn lòng phục vụ quý doanh nghiệp tận tâm và nhanh chóng.