Giữ chân khách hàng cũ được xem là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn đóng vai trò là người quảng bá thương hiệu, giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên, giữ chân khách hàng cũ không phải là một nhiệm vụ dễ dàng và đòi hỏi sự thấu hiểu và quan tâm đặc biệt đến nhu cầu và trải nghiệm của họ. Bài viết này sẽ chia sẻ những điều nên và không nên làm trong quá trình giữ chân khách hàng cũ, từ việc xây dựng mối quan hệ bền vững đến việc áp dụng các chiến lược hiệu quả nhằm tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng cũ là ai?
Khách hàng cũ là những khách hàng đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp trong quá khứ. Đây là những người đã có trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có thể quay lại để mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Khách hàng cũ có thể chia thành hai nhóm chính:
+ Khách hàng trung thành: Đây là những khách hàng đã có mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp và thường xuyên quay lại để mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Họ có thể là những người ủng hộ thương hiệu và có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
+ Khách hàng gián đoạn: Đây là những khách hàng đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng đã ngừng giao dịch trong một khoảng thời gian dài. Nguyên nhân có thể là do thay đổi sở thích, tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ khác, hoặc gặp vấn đề với chất lượng hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Tại sao phải giữ chân khách hàng cũ?
+ Chi phí tiếp cận thấp hơn: Giữ chân khách hàng cũ thường tốn ít chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Chi phí tiếp thị, quảng cáo và thời gian đầu tư để duy trì khách hàng cũ thường thấp hơn so với việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới.
+ Nguồn doanh thu ổn định: Khách hàng cũ, đặc biệt là những người trung thành, thường mang lại nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Họ có thể mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ thường xuyên, giúp duy trì doanh thu ổn định.
+ Khách hàng cũ thường có giá trị lâu dài: Khách hàng cũ có giá trị lâu dài đối với doanh nghiệp vì họ có thể quay lại mua hàng nhiều lần trong tương lai. Điều này tạo ra giá trị cao hơn so với việc chỉ bán cho họ một lần.
+ Quảng bá thương hiệu: Khách hàng cũ, đặc biệt là những người trung thành, có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên.
+ Phản hồi và đóng góp ý kiến: Khách hàng cũ thường cung cấp phản hồi và đóng góp ý kiến hữu ích về sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp có thể sử dụng những phản hồi này để cải thiện chất lượng và trải nghiệm khách hàng.
+ Tạo lòng trung thành và niềm tin: Giữ chân khách hàng cũ giúp tạo ra lòng trung thành và niềm tin giữa khách hàng và doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn đến mối quan hệ bền vững và lâu dài.
Xem thêm: Bật mí 7 cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại
Những điều nên làm để giữ chân khách hàng cũ
Tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời:
Cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng dựa trên sở thích và nhu cầu riêng của họ.
Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ luôn ở mức tốt nhất.
Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện.
Thiết lập mối quan hệ cá nhân:
Gửi lời cảm ơn và lời chúc mừng vào những dịp đặc biệt của khách hàng (sinh nhật, kỷ niệm mua hàng, v.v.).
Duy trì liên lạc thường xuyên qua email, điện thoại hoặc các kênh truyền thông xã hội.
Chương trình khách hàng thân thiết:
Cung cấp ưu đãi và phần thưởng hấp dẫn cho khách hàng thân thiết.
Cung cấp giảm giá, tích điểm hoặc các hình thức khuyến mãi khác để khách hàng cảm thấy được trân trọng.
Thu thập và lắng nghe phản hồi:
Khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi về sản phẩm/dịch vụ thông qua khảo sát, đánh giá, hoặc ý kiến trực tiếp.
Sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện và điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ.
Hỗ trợ khách hàng tận tâm:
Đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách kịp thời và chu đáo.
Tạo cộng đồng khách hàng:
Xây dựng một cộng đồng trực tuyến hoặc tổ chức các sự kiện để tạo điều kiện cho khách hàng tương tác với nhau và với doanh nghiệp.
Khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm và ý kiến của họ về sản phẩm/dịch vụ.
Cập nhật thông tin và cung cấp giá trị mới:
Thông báo cho khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
Cung cấp nội dung có giá trị như hướng dẫn sử dụng, mẹo vặt hoặc thông tin hữu ích liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
Những điều không nên làm trong việc giữ chân khách hàng cũ
Bỏ qua phản hồi của khách hàng:
Không quan tâm đến ý kiến và phản hồi của khách hàng.
Không giải quyết hoặc phản hồi những phàn nàn của khách hàng kịp thời.
Không duy trì mối liên lạc:
Thiếu tương tác và giao tiếp thường xuyên với khách hàng.
Không cập nhật thông tin về sản phẩm/dịch vụ hoặc các chương trình ưu đãi mới.
Thiếu minh bạch và trung thực:
Cung cấp thông tin không chính xác hoặc gây hiểu lầm về sản phẩm/dịch vụ.
Che giấu thông tin hoặc không giải thích rõ ràng về chính sách và quy trình.
Thiếu sự cá nhân hóa:
Đối xử với khách hàng như thể họ chỉ là một con số mà không chú ý đến nhu cầu và mong muốn riêng của họ.
Không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Quên cảm ơn khách hàng:
Không tri ân khách hàng cho sự trung thành và ủng hộ của họ.
Không gửi lời cảm ơn hoặc lời chúc mừng vào những dịp đặc biệt của khách hàng.
Áp đặt quá nhiều áp lực bán hàng:
Liên tục gửi quảng cáo hoặc yêu cầu mua hàng khiến khách hàng cảm thấy bị quấy rầy.
Không tôn trọng sự riêng tư của khách hàng và liên lạc quá mức.
Không chú ý đến dịch vụ sau bán hàng:
Bỏ qua các vấn đề của khách hàng sau khi bán hàng.
Không cung cấp hỗ trợ và dịch vụ hậu mãi kịp thời.
Thiếu sự đổi mới và cải tiến:
Không cập nhật sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Không đưa ra những ý tưởng mới hoặc chương trình hấp dẫn cho khách hàng cũ.
Giữ chân khách hàng cũ là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng những điều nên làm, đồng thời, tránh những điều không nên làm sẽ giúp doanh nghiệp tránh mất khách hàng và giữ mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Nếu quý khách cần thêm thông tin, tư vấn hoặc giải đáp mọi thắc mắc liên quan, vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline: 024 5555 1111. Chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ và phục vụ quý khách hàng một cách tận tâm và nhanh chóng.
