Hệ thống trả lời tự động (IVR) ngày càng trở nên phổ biến trong các trung tâm chăm sóc khách hàng nhờ khả năng xử lý hiệu quả các cuộc gọi đến. Với nhiều hình thức tương tác khác nhau, IVR giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu vận hành tổng đài.
>> Xem thêm: Trả Lời Tự Động IVR – Giải Pháp Trả Lời Tự Động Giúp Tăng Trải Nghiệm Khách Hàng
1. Hệ thống trả lời tự động (IVR) là gì?
Hệ thống trả lời tự động (IVR – Interactive Voice Response) là một giải pháp công nghệ cho phép doanh nghiệp tự động tiếp nhận cuộc gọi và hướng dẫn người dùng thông qua các tùy chọn thoại hoặc bàn phím điện thoại. Khi khách hàng liên hệ đến tổng đài, họ sẽ được nghe thông báo có sẵn và lựa chọn các mục như ngôn ngữ hoặc phòng ban cần kết nối.
Hệ thống trả lời tự động IVR là gì?
Dựa trên lựa chọn của người gọi, hệ thống sẽ định tuyến đến nhân viên phù hợp hoặc hỗ trợ xử lý yêu cầu ngay trên hệ thống mà không cần đến tổng đài viên. Việc tích hợp IVR giúp tối ưu hóa thời gian phản hồi, đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng.
2. Những tình huống nào nên sử dụng hệ thống trả lời tự động (IVR)?
Hệ thống trả lời tự động (IVR) là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí khi phải xử lý số lượng lớn cuộc gọi cùng lúc. Dưới đây là một số trường hợp điển hình khi IVR phát huy hiệu quả rõ rệt:
2.1. Phân phối và điều phối cuộc gọi tự động
Hệ thống IVR có thể hỗ trợ khách hàng xếp hàng tự động, đặt yêu cầu gọi lại sau, hoặc sử dụng các chức năng tự phục vụ. Đồng thời, nó giúp phân chia cuộc gọi hợp lý đến các nhân viên chăm sóc khách hàng, giảm tình trạng quá tải và nâng cao hiệu suất tổng đài.
2.2. Xác minh danh tính người gọi
Trong các ngành yêu cầu bảo mật cao như ngân hàng hoặc y tế, việc xác thực danh tính là yếu tố quan trọng. Thay vì để nhân viên thực hiện thủ công, hệ thống IVR có thể thu thập thông tin như mã PIN, số tài khoản, mật khẩu hoặc dữ liệu sinh trắc học để xác minh tự động, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu rủi ro lộ thông tin.
2.3. Tùy biến dịch vụ theo nhóm khách hàng
IVR có thể phân loại người gọi dựa trên mức độ ưu tiên hoặc lịch sử giao dịch. Ví dụ, khách hàng VIP có thể được đưa lên đầu hàng đợi hoặc được kết nối trực tiếp với bộ phận chuyên trách. Ngoài ra, hệ thống có thể thu thập trước thông tin cần thiết và gửi đến nhân viên phụ trách để rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao sự hài lòng.
3. IVR mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
IVR cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề cơ bản thông qua các lựa chọn có sẵn, từ đó giảm áp lực cho đội ngũ hỗ trợ. Đồng thời, hệ thống có thể thu thập thông tin cần thiết và điều hướng người gọi đến đúng bộ phận, giúp giải quyết nhanh chóng các yêu cầu ngay từ lần liên hệ đầu tiên.
IVR giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
3.2. Tối ưu chi phí vận hành
Nhờ khả năng tự động hóa, IVR giúp doanh nghiệp giảm nhu cầu sử dụng nhân sự trực tổng đài trong các khung giờ cao điểm hoặc ngoài giờ hành chính. Hệ thống có thể hoạt động liên tục 24/7, kể cả vào ngày nghỉ mà không phát sinh thêm chi phí.
3.3. Củng cố bảo mật thông tin
IVR có thể thực hiện bước xác minh danh tính bằng cách yêu cầu người dùng nhập mã PIN, mật khẩu hoặc các dữ liệu định danh khác. Điều này đảm bảo rằng chỉ người có quyền mới được tiếp cận thông tin nhạy cảm. Ngoài ra, quy trình xác thực tự động còn giảm thiểu rủi ro lộ thông tin do lỗi con người và đảm bảo an toàn dữ liệu trong các giao dịch nhạy cảm.
3.4. Hỗ trợ phân tích và cải thiện quy trình
Hệ thống trả lời tự động (IVR) có khả năng lưu lại nhật ký và thông tin chi tiết của các cuộc gọi, giúp quản lý dễ dàng phân tích hiệu quả hoạt động, phát hiện các điểm nghẽn trong quy trình xử lý và tối ưu trải nghiệm người dùng.
Chẳng hạn, nếu hệ thống ghi nhận nhiều người dùng kết thúc cuộc gọi sau một vài bước thao tác, bạn có thể cân nhắc rút ngắn quy trình hoặc ưu tiên chuyển cuộc gọi đến nhân viên chăm sóc trực tiếp.
4. Cách thức hoạt động của hệ thống trả lời tự động (IVR)
Hệ thống IVR (Interactive Voice Response) vận hành dựa trên sự tích hợp giữa công nghệ máy tính và mạng điện thoại, thường được gọi là CTI (Computer Telephony Integration).
IVR kết hợp các công nghệ xử lý giọng nói tiên tiến, chẳng hạn như nhận diện ngôn ngữ tự nhiên (NLP), với khả năng giải mã tín hiệu âm thanh DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). DTMF là các tín hiệu âm thanh đặc trưng do các phím trên điện thoại phát ra, bao gồm một tổ hợp hai tần số – ví dụ như phím “1” tạo ra đồng thời âm 697 Hz và 1209 Hz.
Phần mềm IVR sử dụng khả năng xử lý tín hiệu và các thuật toán máy tính để hiểu và phản hồi yêu cầu từ người gọi một cách tự động. Dưới đây là các thành phần chính cấu thành một hệ thống IVR:
Cách thức hoạt động của hệ thống IVR
4.1. Mạng điện thoại
Hệ thống IVR được kết nối với mạng điện thoại công cộng chuyển mạch (PSTN), cho phép xử lý các cuộc gọi đến thông qua đường dây truyền thống. Ngoài ra, IVR cũng có thể tích hợp với các hệ thống VoIP (Voice over IP), giúp tiếp nhận và xử lý cuộc gọi qua Internet.
4.2. Hạ tầng mạng TCP/IP
Hệ thống trả lời tự động (IVR) sử dụng mạng nội bộ của doanh nghiệp để giao tiếp với các máy chủ ứng dụng IVR hoặc hệ thống tổng đài trung tâm. Nếu sử dụng IVR đám mây, các cuộc gọi sẽ được định tuyến giữa hệ thống điện thoại và dịch vụ đám mây thông qua cơ sở hạ tầng mạng có sẵn.
4.3. Máy chủ ứng dụng IVR
Đây là nơi vận hành các chức năng cốt lõi của hệ thống như nhận diện phím bấm DTMF, chuyển đổi giữa giọng nói và văn bản, và xử lý nhận dạng giọng nói. Máy chủ này cũng có khả năng tương tác trực tiếp với các hệ thống nghiệp vụ của doanh nghiệp.
4.4. Dịch vụ IVR trên nền tảng đám mây
Với các giải pháp trả lời tự động (IVR) hiện đại được triển khai trên nền tảng cloud, doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng IVR như một dịch vụ được quản lý toàn diện, giúp tiết kiệm chi phí hạ tầng và nâng cao khả năng mở rộng linh hoạt.
5. Những quy trình phản hồi giọng nói tương tác phổ biến hiện nay
Hiện có ba mô hình phổ biến để triển khai menu IVR:
5.1. Tương tác qua phím bấm (DTMF)
Hình thức này dựa trên tín hiệu âm thanh đa tần (DTMF), nơi người dùng phản hồi thông qua các phím trên điện thoại. Thay vì nhận diện giọng nói, hệ thống sẽ phát các đoạn ghi âm như: “Nhấn phím 1 để chọn tiếng Việt, nhấn phím 2 để chọn tiếng Anh.” Mỗi lựa chọn tương ứng với một con số cụ thể.
5.2. Mô hình đối thoại có hướng dẫn
Dạng IVR này cung cấp cho người dùng một danh sách các câu trả lời cụ thể mà họ có thể nói ra. Ví dụ, hệ thống có thể yêu cầu người dùng phát âm chính xác cụm từ như “kiểm tra chuyến bay” hoặc “giờ khởi hành”.
Hệ thống chỉ tiếp tục quy trình nếu nhận diện được cụm từ nằm trong danh sách hợp lệ. Nếu không hiểu, IVR sẽ yêu cầu lặp lại hoặc phát lại câu hướng dẫn ban đầu.
5.3. Tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên
IVR thế hệ mới tích hợp công nghệ nhận diện giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), cho phép hệ thống hiểu các câu trả lời mở và linh hoạt từ người dùng.
Ví dụ, hệ thống có thể hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?” Người gọi có thể phản hồi tự nhiên như “Tôi muốn xem tình trạng chuyến bay của mình” hoặc “Tôi cần đặt vé giá rẻ đi Hy Lạp.” Nhờ vào bộ ngữ pháp mở rộng và khả năng phân tích câu lệnh, hệ thống có thể xác định ý định của người gọi và cung cấp phản hồi phù hợp.
Kết bài
Hệ thống trả lời tự động (IVR) giúp cho doanh nghiệp của bạn hoàn toàn có thể chủ động thay đổi tính trực quan của IVR trên thiết bị di động. Hy vọng với những thông tin mà Diginext cung cấp, bạn có thể lựa chọn cho mình giải pháp phù hợp trong việc chăm sóc khách hàng của mình.
