Nguyên tắc vàng xây dựng dịch vụ khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp của bạn đạt được nhiều thành tựu hơn. Chuyện chẳng có gì khó tin vì chúng ta đã có rất nhiều tấm gương thành công của các doanh nghiệp nổi tiếng như Zappos, Lego, Apple, Uber, và Ikea.

Dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là toàn bộ quá trình tư vấn, chăm sóc, và hỗ trợ khách hàng trong lúc trải nghiệm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thêm vào một chữ “Tốt” đồng nghĩa doanh nghiệp đó phải cung cấp sự hỗ trợ từ giai đoạn trước, trong, đến tận sau mua hàng.

Đừng chỉ đơn giản giải quyết nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến thái độ của nhân viên bán hàng để khách có trải nghiệm tích cực và đáng nhớ, khiến họ cảm thấy hài lòng vì được trân trọng, lắng nghe.

Những nguyên tắc vàng trong dịch vụ khách hàng

Cách trả lời điện thoại

Nghe có vẻ dễ dàng và đơn giản nhưng để trả lời điện thoại hiệu quả, người tư vấn đừng bao giờ để khách hàng phải chờ đợi lâu. Đảm bảo luôn có người bắt máy khi khách hàng gọi đến. Nếu quá bận, bạn nên thuê nhân viên trực điện thoại.

Nên tránh những câu trả lời máy móc, lặp đi, lặp lại. Hãy cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp ngay từ đầu nếu cần hãy đào tạo nhân viên trả lời điện thoại sao cho đúng cách. Tốt nhất doanh nghiệp nên chuẩn bị vài kịch bản cho các trường hợp phổ biến mà khách hàng gọi điện đến.

Xem thêm : Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh – Tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp

Không nên tùy tiện hứa hẹn

Thông thường tâm lý khách hàng có thể quên phần lớn nội dung trong cuộc trao đổi với nhân viên trực điện thoại, nhưng chắc chắn họ sẽ nhớ lời hứa của bạn với họ. Do đó, đừng tùy tiện hứa hẹn bất cứ điều gì nếu bạn không chắc hoặc không thể thực hiện, bởi vì bạn có thể đánh mất lòng tin của họ.

Ví dụ, khi khách hàng đưa ra lời phàn nàn về thời gian giao hàng, bạn ngay lập tức phản hồi chắc nịt rằng: “Chắc chắn sản phẩm của bạn sẽ được giao vào thứ Ba.” Nhưng sản phẩm đến tay khách hàng trễ hơn một ngày do phát sinh tình huống bất ngờ của bên vận chuyển. Với những vị khách khó tánh về thời gian, deadline, họ sẽ khó chịu và cảm thấy bạn không giữ chữ tín. 

Lắng nghe đánh giá 

Bên cạnh những lời khen, những đánh giá tích cực, bạn cũng cần ghi nhận những lời góp ý, phàn nàn, hay trách cứ của khách hàng. 

Đừng quên bày tỏ thái độ chú ý và phản hồi thích hợp trong suốt cuộc trò chuyện. Điều này không chỉ thể hiện thái độ tôn trọng mà còn có thể nhận được những đóng góp tích cực để cải thiện sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp trong tương lai.

Liên quan đến chất lượng sản phẩm, hay dịch vụ, miễn là khách hàng yêu cầu giải quyết thì doanh nghiệp phải ngay lập tức tìm phương hướng khắc phục xử lý. Tốt nhất nên để cho nhân viên phụ trách vị khách đó thụ lý, nếu cần ai đó cấp cao hơn thì tìm đến quản lý và rồi các cấp khác nếu các nhân viên bên dưới không đủ quyền hoặc không thể ra mặt thu xếp. 

Hiểu biết ngoài chuyên môn

Bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên trực điện thoại cũng nên có hiểu biết nằm ngoài dịch vụ. Chẳng hạn, lời chỉ dẫn đơn giản như quán ăn ngon nhất thành phố du lịch họ đi ở đâu cũng đủ để lại thiện cảm trong lòng khách hàng.

Cá nhân hóa

Đó là điều chỉnh dịch vụ khách hàng theo đúng nhu cầu và sở thích của từng cá nhân. Ví dụ, nhân viên trực điện thoại có thể ghi nhớ các tương tác trước đó với khách hàng cụ thể. Từ đó tạo trải nghiệm cá nhân hóa bằng các đề xuất phù hợp với nhu cầu, sở thích của họ hoặc đơn giản là xưng hô với khách bằng tên của họ.

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt qua đa kênh

Một cá nhân nhưng lại có nhiều nhu cầu, vậy nên dịch vụ khách hàng đa kênh là cần thiết để tạo tính liền mạch khi hỗ trợ khách hàng. Một số kênh giao tiếp phổ biến ngày nay gồm có email, live chat, điện thoại và các kênh truyền thông xã hội khác.

Nguyên tắc 4C của dịch vụ khách hàng

Cam kết – Commitment

Cam kết trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng tốt đến từ ban lãnh đạo của doanh nghiệp. Họ là người chịu trách nhiệm chính nên cần đầu tư nhiều thời gian và nỗ lực vào việc này.

Để định hướng mọi hoạt động dịch vụ khách hàng, ban lãnh đạo phải xác định giá trị cốt lõi của tổ chức và những gì quan trọng với khách hàng. Bản thân họ cũng phải trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của công ty như những người khách hàng đầu tiên. Từ cảm nhận và ý kiến  thực tế này, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn.

Nhớ kỹ cam kết không chỉ là hành động nhất thời mà phải được duy trì liên tục để đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn được cải tiến và phát triển theo thời gian.

Triệt để – Completeness

Triệt để nghĩa là doanh nghiệp phải giải quyết tận gốc mọi vấn đề của khách hàng. Nó còn có nghĩa doanh nghiệp phải tận dụng hết tất cả các giải pháp và phương tiện như mạng xã hội, công cụ kết nối (Youtube, Facebook, G+, và Skype) để chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể. 

Nhất quán – Consistency 

Sau khi ban lãnh đạo đã thực hiện cam kết và nhận được sự đồng lòng của toàn thể nhân viên trong xây dựng dịch vụ khách hàng thì nhất quán là yếu tố tiếp theo. 

Đối với khách hàng, nhất quán nghĩa là họ được hưởng các dịch vụ giống nhau dù mua sắm ở các chi nhánh khác nhau và nhận được sự hỗ trợ giống nhau, cùng một mức độ nhiệt tình dù nhân viên tư vấn mỗi lần đều khác, đặc biệt giải pháp đưa ra cũng phải nhất quán. 

Truyền thông – Communication

Truyền thông được ví như chất keo kết dính, kết nối 3 nguyên tắc C còn lại, nhưng nó chỉ phát huy hiệu quả tốt nhất khi 3C được thực hiện thật tốt.

Vậy truyền thông là gì? Nó là phương tiện để nhân viên có thể nhanh chóng trao đổi với quản lý về những cảm nhận và phản hồi từ khách hàng. Còn quản lý có thể thông báo về hiệu quả cải tiến mà nhân viên đưa ra. 

Đối với lãnh đạo, họ cũng cần truyền thông để truyền đạt nhu cầu và sở thích khách hàng tới toàn thể nhân viên. Cuối cùng, truyền thông cũng cho phép khách hàng dễ dàng chia sẻ trải nghiệm cá nhân của họ, giúp doanh nghiệp hiểu và hỗ trợ họ tốt hơn.

Lợi ích Trong dịch vụ khách hàng tốt

Khi nhân viên phục vụ tận tình lắng nghe, họ có thể thu thập thông tin về những gì khách hàng mong muốn. Dịch vụ khách hàng tốt cũng nhận về nhiều phản hồi tích cực cho doanh nghiệp có thêm dữ liệu phân tích insight.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng và giới thiệu truyền miệng

Dịch vụ khách hàng tốt gây thiện cảm cho khách hàng, tăng khả năng giữ chân họ, biến họ thành khách hàng trung thành. Một khi đã tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp, nhóm khách hàng này sẽ tự động giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Kết Luận

Tóm lại, nếu doanh nghiệp muốn có một dịch vụ khách hàng tốt, cần duy trì sự lắng nghe, chủ động và nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng. Hơn nữa, để đảm bảo thành công lâu dài doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện thông qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng.

Ngoài ra, để tiết kiệm thời gian trong việc quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn có thể tham khảo thêm Giải pháp tin nhắn DIGISMS và phần mềm quản lý khách hàng CRM Digienxt giúp cải thiện việc quản lý, chăm sóc khách hàng dễ dàng. Để được tư vấn và hỗ trợ, bạn vui lòng để lại số điện thoại, đội ngũ Diginext sẽ tư vấn cho bạn ngay hôm nay.

Mọi thông tin liên hệ: 

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DIGINEXT

• Địa chỉ trụ sở Hà Nội: W1 Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm 
• Văn phòng TP.HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận 
• Hotline: 1900 5055.
• Fanpage: DigiNext