Nhiều người thường nhầm lẫn giữa Call Center và Contact Center, thậm chí sử dụng hai thuật ngữ này để thay thế cho nhau. Tuy nhiên, mỗi mô hình đều có mục tiêu riêng và mang đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Vậy sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center là gì? Hãy cùng tìm hiểu dưới bài viết này! 

1. Khái niệm về Call Center và Contact Center

1.1. Call Center là gì?

Call Center (Trung tâm cuộc gọi) là một bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý số lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng hoặc thực hiện các cuộc gọi ra ngoài theo nhu cầu của doanh nghiệp. Thông thường, các nhân viên Call Center sử dụng tai nghe tích hợp micro, làm việc trên hệ thống máy tính để đảm bảo quá trình liên lạc diễn ra hiệu quả.

Theo Wikipedia, Call Center là một trung tâm dịch vụ khách hàng được thiết lập để xử lý luồng cuộc gọi đến và đi của một doanh nghiệp. Mỗi Call Center thường được trang bị hệ thống phần mềm chuyên dụng cùng đội ngũ nhân sự nhằm tối ưu hóa khả năng tiếp nhận và phản hồi cuộc gọi.

Trước đây, Call Center là giải pháp phổ biến nhất cho các doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ số và các phương tiện truyền thông hiện đại, Contact Center đã dần trở thành một lựa chọn tối ưu hơn nhờ khả năng tương tác đa kênh.

1.2. Contact Center là gì?

Contact Center (Trung tâm liên lạc) ra đời nhằm mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, không chỉ giới hạn ở điện thoại. Nếu Call Center chủ yếu tập trung vào cuộc gọi, thì Contact Center được xem như một phiên bản nâng cấp, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng linh hoạt hơn.

Khách hàng ngày nay mong muốn được hỗ trợ trên nhiều nền tảng khác nhau. Do đó, Contact Center tích hợp các kênh liên lạc như tổng đài, email, SMS, mạng xã hội… giúp doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh chóng và nhất quán trên mọi phương tiện.

Hệ thống Contact Center không chỉ hỗ trợ liên lạc đa kênh mà còn đảm bảo sự kết nối liền mạch. Khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện qua email, sau đó chuyển sang gọi điện mà không bị gián đoạn. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và thống nhất, nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.

>> Xem thêm: Contact center – Chiến thuật nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp

2. Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center

2.1. Kênh liên lạc với khách hàng

Điểm khác biệt đầu tiên giữa Call Center và Contact Center chính là phương thức liên lạc với khách hàng. Call Center chủ yếu hoạt động qua điện thoại, trong khi Contact Center hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp khác như tin nhắn văn bản, web chat, video call, email, mạng xã hội và nhiều hình thức khác. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu tương tác đa kênh của người dùng hiện đại.

2.2. Quản lý hàng đợi đa kênh 

Call Center chỉ xử lý các cuộc gọi thoại nên việc quản lý hàng đợi khá đơn giản, chỉ cần một hệ thống điều phối cuộc gọi đến các nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngược lại, Contact Center tích hợp nhiều kênh liên lạc để theo dõi và điều phối tất cả các cuộc hội thoại từ một nền tảng duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng phân bổ công việc, đảm bảo tất cả yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

2.3. Dịch vụ khách hàng chủ động và dự đoán nhu cầu

Contact Center không chỉ phản hồi yêu cầu từ khách hàng mà còn sử dụng công cụ phân tích hành vi để dự đoán nhu cầu, từ đó tiếp cận khách hàng trước khi họ chủ động liên hệ.

Trong khi đó, Call Center chủ yếu dựa vào cuộc gọi để cung cấp thông tin hoặc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hình thức này ngày càng gặp khó khăn khi nhiều người hạn chế nghe máy từ số lạ. Điều này khiến hiệu quả tiếp cận khách hàng qua điện thoại bị giảm sút.

Với Contact Center, khách hàng có thể lựa chọn phương thức liên lạc phù hợp với họ, giúp doanh nghiệp duy trì kết nối một cách tự nhiên hơn. Điều này không chỉ tối ưu hóa chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.

2.4. Khả năng tự phục vụ

Ngày nay, khách hàng có xu hướng chủ động tìm kiếm giải pháp trước khi liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ.

Trong hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể tích hợp chatbot vào cổng thông tin tự phục vụ, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu câu trả lời. Nếu chatbot không thể xử lý vấn đề, hệ thống sẽ chuyển tiếp yêu cầu đến nhân viên hỗ trợ (Agent), đảm bảo quá trình tư vấn diễn ra liền mạch nhờ vào thông tin đã được ghi lại dưới dạng ticket hoặc lịch sử trò chuyện.

Trong khi đó, Call Center thường sử dụng hệ thống trả lời tự động (IVR) để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, quá trình này có thể mất nhiều thời gian và việc kết nối với nhân viên hỗ trợ đôi khi gặp khó khăn do thời gian chờ đợi kéo dài.

2.5. Đồng bộ hồ sơ khách hàng

Call Center chủ yếu thu thập thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi đến và đi. Ngược lại, Contact Center có khả năng tổng hợp dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau, tạo thành một hồ sơ khách hàng toàn diện.

Nhờ việc tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, dự đoán nhu cầu và đưa ra những đề xuất phù hợp. Việc đồng bộ dữ liệu này giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cũng như tối ưu hóa chiến lược tiếp cận.

2.6. Hệ thống định tuyến thông minh

Contact Center ứng dụng công nghệ tự động hóa để định tuyến yêu cầu (ticket) đến nhân viên phù hợp, dựa trên các tiêu chí như từ khóa, lịch sử tương tác, hay chuyên môn của nhân viên. Điều này giúp giảm thời gian xử lý, nâng cao hiệu suất làm việc và mang lại trải nghiệm mượt mà hơn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, hệ thống Contact Center cũng tích hợp các công cụ hỗ trợ tự động hóa khác như phân loại ticket, cập nhật trạng thái yêu cầu, theo dõi phản hồi và duy trì tương tác với khách hàng.

Ngoài ra, Contact Center còn cung cấp các tính năng giúp tối ưu hóa quy trình làm việc của nhân viên, giảm thiểu các tác vụ lặp lại, giúp họ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc chăm sóc khách hàng.

2.7. Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng

Call Center chủ yếu tập trung vào kênh liên lạc qua điện thoại, vì vậy dữ liệu khách hàng chủ yếu đến từ các cuộc gọi. Điều này có thể khiến doanh nghiệp khó có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng.

Ngược lại, Contact Center lưu trữ và tổng hợp dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau. Ngoài ra, hệ thống Contact Center có thể tích hợp với phần mềm CRM, giúp doanh nghiệp có một cái nhìn toàn diện về khách hàng. Nhờ đó, các đội ngũ hỗ trợ có thể theo dõi hành trình khách hàng một cách chi tiết và cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn.

3. Nên chọn Call Center hay Contact Center cho doanh nghiệp?

Cả Call Center và Contact Center đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Mặc dù Contact Center có nhiều tính năng hơn, nhưng doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi lựa chọn. Dưới đây là ba yếu tố quan trọng giúp đưa ra quyết định phù hợp:

3.1. Đối tượng khách hàng

Xác định nhóm khách hàng mục tiêu là bước quan trọng để lựa chọn hệ thống chăm sóc khách hàng tối ưu. Nếu doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực như vận tải, tài chính, tư vấn pháp lý,… Call Center có thể là một lựa chọn phù hợp nhờ khả năng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhanh chóng. Ngược lại, nếu doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, Contact Center sẽ giúp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

3.2. Chiến lược phát triển doanh nghiệp

Doanh nghiệp có định hướng mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh nên cân nhắc đầu tư vào Contact Center để đảm bảo tính đồng bộ và quản lý dữ liệu hiệu quả. Ngược lại, nếu doanh nghiệp chỉ cần một hệ thống đơn giản để hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, Call Center vẫn là một lựa chọn hợp lý.

3.3. Ngân sách và nguồn lực

Xét về chi phí, Contact Center thường yêu cầu đầu tư cao hơn do tích hợp nhiều kênh liên lạc và công nghệ tiên tiến. Nếu doanh nghiệp có nguồn tài chính ổn định, việc triển khai Contact Center sẽ mang lại lợi ích lâu dài. Tuy nhiên, với các công ty khởi nghiệp hoặc doanh nghiệp nhỏ, Call Center có thể là giải pháp tiết kiệm hơn mà vẫn đảm bảo nhu cầu chăm sóc khách hàng cơ bản.

Dựa vào sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center đã phân tích, doanh nghiệp có thể lựa chọn hệ thống phù hợp nhất để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.