Email marketing vẫn liên tục đổi mới, nhưng về những nguyên tắc cơ bản thì vẫn giữ nguyên. Học thêm về những điều Email Marketing cần tập trung vào chưa bao giờ là điều thừa thãi.
Email marketing sẽ không thể nào hoạt động đúng chức năng của nó khi nó được hình thành trên tâm lý “thiết lập và quên nó đi”. Hãy thiết lập quy trình như 1 thí nghiệm. Để tìm hiểu ra điều gì thực sự hoạt động và điều gì cần phải được phát triển lên, cần liên tục đánh giá và phân tích kết quả. Điểm mấu chốt của việc này nằm ở việc có kết quả đúng nhất cho Email marketing (KPIs – Key performance indicators).
Xác định đúng KPIs luôn luôn phụ thuộc bản chất của mỗi doanh nghiệp: “Thành công” thay đổi rất nhiều nếu doanh nghiệp đang bán phần mềm cho người mua là giám đốc điều hành, so với việc bán giày sneakers cho những người muốn sở hữu nó. Thêm vào đó, quá trình này được thay đổi nhanh chóng thành số hóa vốn đã được gia tăng sắc thái cho quy trình đã sẵn phức tạp. Ví dụ, Apple với sự thay đổi trong bảo vệ sự riêng tư đối với thư gửi khách hàng khiến cho việc đánh giá mở thư trở nên khó khăn hơn trong việc theo dõi.
Tuy nhiên, vẫn sẽ có những chỉ số KPIs cơ bản mà gần như tất cả các Email marketer nên dùng. Dưới đây là 10 dạng KPIs sẽ giúp Email marketer hiểu rõ làm thế nào để những thông điệp kết nối với khách hàng và chỉnh sửa để tăng sự thành công.
▶▶ 1.Tỉ lệ giao hàng
Tỉ lệ giao hàng là phần trăm của email đã được giao đi. ((số lượng đã gửi) – (số lượng bị trả về)) / (số lượng đã gửi).
Liệu những Email đó có làm khách hàng nhận được cảm thấy hứng thú? Đây là điểm nên bắt đầu khi “đánh giá tổng thể chiến dịch”. Nếu Email của bạn không được thành công trong việc gửi đi hoặc bị gửi thằng vào thư mục thư rác, kể là đề nghị hay nội dùng, dù có hấp dẫn đến mấy cũng không được đón nhận.
▶▶ 2. Tỉ lệ nhấp chuột
Tỉ lệ nhấp chuột là phần trăm số click chuột mở email. (Số lượng click) / (số email đã gửi).
Click-through rate (Tỉ lệ nhấp chuột – CTR) là phần trăm của số lượng Email mà người nhận không chỉ mở ra mà còn click vào ít nhất là 1 đường link trong email. Email Marketer có thể sử dụng điều này để đánh giá thẳng với nội dung, thông điệp hay đề xuất trong Email đã gửi. Kết hợp điều này với tỉ lệ chuyển đổi trang Web có thể cung cấp được thông tin để tạo ra hành trình khách hàng phù hợp.
▶▶ 3. Nhấp vào Link/ URL
Đó là những lần khách hàng nhấp vào Link trong mỗi email hoặc nhiều email.
Điều này cũng phản ánh khách hàng đang nhấp vào đâu. Tỉ lệ CTR cao có thể sẽ có cái nhìn tốt hơn, nhưng nếu tất cả đều là bấm và nút bỏ theo dõi? Hoặc là họ nhấp vào link ở đầu email và không phải nút kêu gọi hành động mà doanh nghiệp gài gắn vào dự án đâu có trong email. Việc theo dõi này có thể giúp doanh nghiệp xác định rõ điều gì mà khách hàng của họ đang để ý và điều gì đang khiến cho emails thu hút.
▶▶ 4. Sự kiện trễ
Sự kiện trễ là trung bình thời gian giữa việc nhấp chuột và gửi.
Đã biết được nếu có ai đó nhấp vào link và chính xác nhấp vào link nào, nhưng sẽ mất bao nhiêu thời gian để họ đến được đó? Sự kiện trễ là điều rất tốt để đo lường hiệu quả của dự án qua các đầu mục trong email (headline, preheaders…) và nội dung của email đó. Với sự đo lường này, marketer có thể hiểu nếu khách hàng di chuyển nhanh để mở emails hay thư mà họ mong mỏi trong inboxes của họ.
▶▶ 5. Tỉ lệ trả thư bằng và thức trả thư
Tỉ lệ trả thư là phần trăm của thư bị từ chối bởi khách hàng (e.g., Google, Apple). Cách tính: (từ chối)/ (gửi).
Trong khi tỉ lệ gửi là một điểm mấu chốt trong Email marketing KPIs, nhưng nó không là tất cả. Nếu email không thể đến được inbox của khách hàng, marketer nên tìm hiểu về lý do. Nó có thể xảy ra bởi rất nhiều lý do, điển hình là invalid email address (địa chỉ email không chính xác), đầy inbox, máy chủ bảo trì, hay là email quá dài để gửi đến inbox của người nhận. Những email bị trả lại thường sẽ được sắp xếp lại theo danh mục, bao gồm:
- Bị chặn, bị trả lại là kết quả của phàn nàn, danh sách chặn, nội dung, chặn URL, hay vấn đề bản quyền.
- Phần cứng, bị trả lại bơi không tìm thấy domain hay người dùng, hoặc lỗi cú pháp.
- Phần mềm, Bị trả lại là kết quả của việc đầy dung lượng inbox, hộp thư tạm thời không hoạt động, domain tạm thời lỗi.
- Kỹ thuật, số lượng bị trả lại chủ yếu là do máy chủ, dữ liệu hay mạng lỗi.
▶▶ 6. Tỉ lệ hủy theo dõi và tỉ lệ phàn nàn
Tỉ lệ hủy theo dõi là phần trăm người hủy theo dõi mỗi email được gửi.
Tỉ lệ phàn nàn là phần trăm người phàn nàn mỗi email được gửi.
Trong khi việc hủy theo dõi có thể là mất tinh thần, nhưng có thể học hỏi được rất nhiều từ đó. Điều đó phản ánh sự chuẩn mực. Trung bình tỉ lệ hủy theo dõi mỗi lần gửi email là bao nhiêu? Đôi khi điều đó xảy ra rất tự nhiên. Ví dụ như việc một doanh nghiệp nhắm tới khách hàng có trẻ nhỏ sẽ tiếp tục theo dõi và cập nhật danh sách của họ (trẻ nhỏ theo thời gian lớn lên và không còn là độ tuổi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp đó nữa).
Ở mặt khác, tỉ lệ hủy theo dõi và phàn nàn cao ở một số email nhất định, hoặc ở thời gian nào đó nhất định, đó là điềm báo cho sự thay đổi đối với doanh nghiệp, kể cả đối với đối tượng mục tiêu, tính thường xuyên, thông điệp, kênh hay kể cả là đề xuất sản phẩm. Bằng cách tìm hiểu sâu hơn về chi tiết mỗi dự án và nội dung, có thể hiểu hơn về cách tránh bị hủy theo dõi và phàn nàn trong tương lai.
▶▶ 7. Lượt truy cập Website và chuyển đổi trang Web
Lượt truy cập và chuyển đổi trang Web và bán hàng là bánh mì và bơ trong Email marketing. Hầu hết tất cả chiến dịch email sẽ dẫn khách hàng tới một số thuộc tính Web nơi có thể chuyển đổi. Rồi sẽ bị lơ là tại đó, điều này lại yêu cầu có sự kết nối 2 loại dữ liệu cần được lưu trữ: Email và Web.
Điều này thường được kêu gọi cho sự thêm thắt đối với tham số UTM gửi liên kết email để dễ dàng điều hòa email và chiến dịch được gửi trong công cụ tự động hóa email của bạn với các trang web trong công cụ phân tích web của bạn.
Việc đó rất xứng đáng để chỉ ra ma trận phần trăm những người nhận được email hoàn toàn để ý đến mục đích của email, như những nền tảng online để tìm hiểu, quyết định mua hàng… hoặc những “call to action”.
Những ma trận này rất quan trọng để đo lường ROI và tối ưu hóa để có thể đạt được mục đích đề ra của chiến dịch.
▶▶ 8. Hiệu suất của chiến dịch (bởi chiến dịch và bởi email)
Không quan trọng ở trong trường hợp nào, điều này vẫn luôn phản ánh cho Email marketers để không chỉ nhìn vào hiệu suất của 1 khía cạnh: Họ cần phải đánh giá hiệu suất của Email marketing thông qua chiến dịch, và hiệu suất cho từng email cụ thể.
Thiết lập từng KPIs cho mỗi Email marketing có rất nhiều lợi ích; Ví dụ như tỉ lệ nhấp cho cả chiến dịch so sánh với tỉ lệ nhấp cho mỗi emails trong nhiều chiến dịch khác. Sự so sánh này có thể giúp Email marketer hiểu tại sao chiến dịch hoạt động tốt hay không, và emails nào có thể sử dụng trong tương lai.
▶▶ 9. Tăng trưởng và xu hướng danh sách người theo dõi
Danh sách người theo dõi đứng sau những điều trên. Danh sách này có đang được tăng trưởng? Danh sách này có đang được gia tăng hàng ngày? Bị từ chối? Theo dõi “sức khỏe” của việc mở rộng danh sách này là chỉ số quan trọng của việc làm thế nào để hiệu suất Email marketing tăng trưởng và tỉ lệ đăng ký CTA có hiệu quả.
Đặc biệt quan trọng là phải xem tình trạng danh sách người đăng ký trong bối cảnh chiến dịch cụ thể và hiệu suất email. Hãy thử xem các KPI khác đã đề cập trước đó (chẳng hạn như CTR, tỷ lệ trả lại, tỷ lệ phân phối) và mức tăng trưởng danh sách trong cùng kỳ. Có mối tương quan nào giữa CTR thấp và mức tăng trưởng danh sách email trì trệ không?
Có lẽ khiếu nại đã chuyển từ một email cụ thể sang một phân khúc danh sách và danh sách của bạn đã giảm phản hồi. Tất cả những điều này có thể cung cấp cho bạn dấu hiệu về những gì cần cải thiện trong tương lai.
▶▶ 10. Người đăng ký tương tác ít và nhiều nhất
Tương tự như vậy, việc thường xuyên phân tích những người đăng ký nào trong danh sách của bạn tương tác nhiều nhất và ít nhất có thể là một bài tập tuyệt vời. Tương tác cao có thể chỉ ra một khách hàng có lòng trung thành với thương hiệu cao, có thể nên được nhắm mục tiêu trong ưu đãi khách hàng thân thiết sắp tới.
Ngược lại, tương tác thấp có thể có nghĩa là họ cần được nhắm mục tiêu lại; hoặc có lẽ, bị xóa khỏi danh sách của bạn hoàn toàn. Rốt cuộc, quy mô danh sách của bạn cuối cùng không phải là điều quan trọng. Điều quan trọng là có bao nhiêu người trong các danh sách đó thực sự tương tác với nội dung của bạn.
Trong khi tiếp thị qua email tiếp tục thay đổi, các nguyên tắc cốt lõi vẫn giữ nguyên: Cung cấp cho khách hàng của bạn thứ gì đó có giá trị và họ sẽ đáp lại.
Tuy nhiên, theo dõi thành công của bạn trong việc này đòi hỏi một tư duy nhanh nhẹn. Mặc dù các KPI tiếp thị qua email này có thể giúp bạn bắt đầu, nhưng bạn không nên dừng lại ở đó. Hãy luôn học hỏi, thử nghiệm và phát triển.
▶▶ Kết luận
Với những thông tin DIGINEXT chia sẻ bạn đã hiểu được giá trị mà Email marketing mang lại cho doanh nghiệp là như thế nào đồng thời với việc đặt ra KPIs cho Email marketing để đạt hiệu quả cao trong công việc. Việc triển khai các ứng dụng và công cụ mới vào trong hoạt động của doanh nghiệp đòi hỏi cần phải có sự am hiểu, kinh nghiệm cũng như kế hoạch triển khai phù hợp từ đó tạo ra lợi ích tối đa.
