Chỉ số KPI là những tiêu chí quan trọng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách mà Call Center của họ đang hoạt động, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược để cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường hiệu suất của nhân viên.

Vậy đâu là các chỉ số KPI quyết định sự thành bại của Call Center? Hãy cùng DigiNext tìm hiểu trong bài viết này nhé!

Thời gian chờ (Average Wait Time)

Chỉ số “Thời gian chờ” (Average Wait Time – AWT) là một trong những quan trọng trong đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center. Chỉ số này đo lường thời gian trung bình mà khách hàng phải chờ đợi trước khi được kết nối với một nhân viên hoặc agent trong Call Center. AWT được tính bằng cách tổng thời gian chờ đợi của tất cả các cuộc gọi được chia cho tổng số cuộc gọi.

AWT quan trọng vì nó ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Thời gian chờ quá lâu có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, giảm khả năng họ quay lại và sử dụng dịch vụ của bạn, và thậm chí có thể gây mất khách hàng. Do đó, mục tiêu của một Call Center là giảm AWT càng thấp càng tốt, đồng thời duy trì chất lượng phục vụ.

Tỷ lệ xử lý cuộc gọi (Call Resolution Rate)

Chỉ số này đo lường tỷ lệ cuộc gọi hoặc tương tác khách hàng được giải quyết hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một cuộc gọi duy nhất, mà không cần chuyển tiếp hoặc tái gọi. Tỷ lệ này thể hiện khả năng của Call Center giải quyết vấn đề hoặc cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng một cách hiệu quả.

Tỷ lệ xử lý cuộc gọi cao thường đồng nghĩa với việc khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo sự hài lòng và tạo niềm tin vào dịch vụ của Call Center.

Tỷ lệ xử lý cuộc gọi ngay lần đầu (First Call Resolution Rate)

Chỉ số này đo lường tỷ lệ cuộc gọi hoặc tương tác khách hàng được giải quyết hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên, mà không cần chuyển tiếp hoặc tái gọi.

FCR là một chỉ số quan trọng vì nó thể hiện khả năng của Call Center giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Một tỷ lệ FCR cao có nghĩa rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt và không phải trải qua sự phiền toái của việc phải gọi lại hoặc chuyển tiếp. Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và tạo niềm tin vào dịch vụ của Call Center.

Tổng thời gian cuộc gọi (Average Handling Time)

AHT là một chỉ số KPI quan trọng trong Call Center đo lường tổng thời gian mà một cuộc gọi cần để được xử lý từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc. Thời gian này bao gồm cả thời gian gọi và thời gian xử lý sau cuộc gọi.

Nếu AHT quá lâu, có thể tạo ra sự chậm trễ cho các cuộc gọi khác và dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cần cân nhắc giữa việc giảm AHT và duy trì chất lượng phục vụ.

Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ (Abandonment Rate)

Abandonment Rate là tỷ lệ cuộc gọi mà khách hàng bỏ cuộc trước khi được phục vụ hoặc kết nối với một nhân viên. Khách hàng thường bỏ cuộc khi thời gian chờ đợi quá lâu hoặc họ không thể kết nối được.

Abandonment Rate quan trọng bởi vì nó có thể chỉ ra sự không hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi hoặc khả năng kết nối. Nếu tỷ lệ này cao, Call Center có thể cần cải thiện quy trình xử lý cuộc gọi hoặc tăng tài nguyên để giảm thời gian chờ đợi và tỷ lệ bỏ cuộc.

Số lượng cuộc gọi đến (Call Volume)

Call Volume đo lường số lượng cuộc gọi đến Call Center trong một khoảng thời gian cụ thể, thường được xem xét theo giờ, ngày, hoặc tuần.

Nếu Call Center không thể xử lý một lượng lớn cuộc gọi một cách hiệu quả, thời gian chờ đợi và tỷ lệ bỏ cuộc có thể tăng lên, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Điều này cũng có thể yêu cầu quản lý tài nguyên và nhân viên một cách chính xác để đảm bảo rằng số lượng cuộc gọi đến không vượt quá khả năng xử lý của Call Center.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

CSAT là một chỉ số đo độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thường được đánh giá qua việc đặt câu hỏi hoặc bảng đánh giá sau cuộc giao dịch hoặc tương tác.

CSAT thường là một con số hoặc điểm số trong khoảng từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10, với điểm cao hơn đại diện cho sự hài lòng cao hơn. Điểm trung bình CSAT cao thường được coi là một tín hiệu tích cực về hài lòng của khách hàng.

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

NPS là một chỉ số đo độ sẵn sàng của khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác sau trải nghiệm với Call Center. Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ khả năng họ giới thiệu (trong một phạm vi từ 0 đến 10).

Tỷ lệ tăng trưởng cơ hội (Opportunity Conversion Rate)

Đây là tỷ lệ của số lượng cơ hội kinh doanh (thường là từ khách hàng tiềm năng) đã được chuyển đổi thành giao dịch hoặc doanh số bán hàng thực tế.

Tỷ lệ này thể hiện hiệu quả của quá trình chuyển đổi cơ hội thành doanh nghiệp thực tế và đo lường khả năng của Call Center trong việc tận dụng cơ hội kinh doanh.

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số bán hàng (Sales Revenue Growth Rate)

Đây là tỷ lệ tăng trưởng của doanh số bán hàng hoặc doanh thu trong một khoảng thời gian cụ thể. Nó thể hiện sự phát triển của doanh nghiệp.

Tỷ lệ này đo lường sự thành công của Call Center trong việc tạo ra doanh số bán hàng và tăng trưởng doanh nghiệp.

Số lượng cuộc gọi lặp lại (Repeat Call Rate)

Đây là tỷ lệ cuộc gọi mà khách hàng phải gọi lại với Call Center để giải quyết cùng một vấn đề hoặc yêu cầu sau một cuộc gọi trước đó.

Tỷ lệ này thường được sử dụng để đo lường khả năng của Call Center giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lần đầu (FCR) và để cải thiện quá trình dịch vụ.

Tỷ lệ hủy giao dịch (Transaction Cancellation Rate)

Đây là tỷ lệ giao dịch hoặc đơn hàng bị hủy bỏ sau cuộc gọi hoặc tương tác với Call Center.

Tỷ lệ này có thể phản ánh sự không hài lòng của khách hàng hoặc vấn đề trong quy trình giao dịch và đòi hỏi các biện pháp để cải thiện.

Tỷ lệ lệch giờ làm việc (Adherence to Schedule)

Đây là tỷ lệ của thời gian mà nhân viên Call Center tuân theo lịch trình làm việc so với thời gian dự kiến.

Tỷ lệ này giúp đảm bảo rằng nhân viên thực hiện công việc theo lịch trình, giúp quản lý tài nguyên hiệu quả.

Tỷ lệ chuyển tiếp cuộc gọi (Call Transfer Rate)

Đây là tỷ lệ cuộc gọi được chuyển tiếp từ một nhân viên sang nhân viên khác hoặc từ một bộ phận sang bộ phận khác trong Call Center.

Tỷ lệ này có thể phản ánh sự phức tạp của quá trình xử lý cuộc gọi và có thể tạo ra thời gian chờ đợi và không hài lòng từ phía khách hàng.

Tỉ lệ sử dụng tự động hóa (Automation Utilization Rate)

Đây là tỷ lệ sử dụng công nghệ tự động hóa trong xử lý cuộc gọi hoặc tương tác với khách hàng.

Tỷ lệ này thể hiện mức độ sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quá trình làm việc của Call Center và có thể giúp giảm thời gian xử lý và tăng hiệu suất.

Việc đánh giá hiệu quả hoạt động của một Call Center dựa trên các chỉ số KPI là một phần quan trọng để đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng được cung cấp một cách chất lượng và hiệu quả.

Các chỉ số KPI không chỉ giúp Call Center đo lường và theo dõi hiệu suất của họ mà còn giúp họ cải thiện quy trình làm việc, tối ưu hóa tài nguyên, và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

15 chỉ số trên đây là các gợi ý để doanh nghiệp tham khảo xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center. Tuy nhiên, quyết định về các chỉ số cụ thể nên dựa trên mục tiêu kinh doanh, loại dịch vụ cung cấp, và ưu tiên riêng của doanh nghiệp.