Trung bình một ngày nhân viên telesales có thể thực hiện hàng chục cuộc gọi đến khách hàng nhưng chỉ ít trong số đó là chấp nhận lời đề nghị hẹn gặp hoặc mua hàng. Áp lực là rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mang đến lợi nhuận cho công ty bởi trên thực tế họ là đầu mối triển khai công việc cho kinh doanh. Vậy làm cách nào để trở thành chuyên gia bán hàng qua điện thoại thành công? Học ngay 9 kỹ năng telesale mà DIGINEXT chia sẻ sẽ giúp bạn chốt đơn và mang đến doanh thu lớn liên tục!

1.Telesale là gì?

Telesales, hay còn gọi là bán hàng qua điện thoại, là một phương pháp tiếp cận khách hàng và bán sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các cuộc gọi điện thoại. Đây là một phần quan trọng của chiến lược bán hàng của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp có thị trường rộng lớn và đa dạng. Telesales có thể được chia thành hai loại chính: Inbound Telesales và Outbound Telesales.

9 kỹ năng Telesale thành công mà dân Sale không bao giờ chia sẻ.

1.Kỹ năng lên kịch bản CSKH telesale

Để có kỹ năng Telesale hiệu quả thì đầu tiên bạn cần lên kế hoạch và xây dựng kịch bản Telesales thật hoàn hảo. Bởi vì điều này giúp bạn có thể chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra khi nói chuyện với khách hàng. Tuy không thể lường trước tất cả mọi câu hỏi mà khách sẽ đặt ra, nhưng bạn hoàn toàn hình dung được những câu hỏi khách thường xuyên đặt ra, những chủ đề khách quan tâm. Từ đó tìm ra hướng trả lời phù hợp, khéo léo, tránh bị “khớp” khi telesale.

Để thực hiện các cuộc gọi Telesale hiệu quả, bạn có thể tạo ấn tượng tốt bằng các câu hỏi sau:

• Bạn đã nắm vững kiến thức chiều sâu về sản phẩm, dịch vụ chưa?
• Bạn đã biết khách hàng tiềm năng sắp gọi là ai chưa? Hãy ưu tiên nhóm khách hàng có khả năng và nhu cầu mua hàng cao nhất
• Bạn biết gì về đối thủ cạnh tranh? Sản phẩm, dịch vụ của họ có ưu thế gì? Họ dùng phương pháp gì để tiếp cận với khách hàng?
• Lời chào mở đầu thế nào để gây thiện cảm?
• Nội dung cuộc gọi sẽ nói về vấn đề gì?
• Có thể đặt câu hỏi nào để tăng khả năng tương tác với khách hàng
• Chốt đơn hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách.
• Khi kết thúc cuộc gọi, bạn đừng quên nói lời cảm ơn khách và gửi lời chào tạm biệt dù họ có đồng ý hẹn gặp hoặc mua hàng hay không.

2. Kỹ năng giao tiếp trong telesales quan trọng nhất

Đại diện bán hàng qua điện thoại phải có kỹ năng giao tiếp  giữa các cá nhân. Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi khả năng tạo mối quan hệ với người đối diện mà không cần nhìn thấy họ như bán hàng trực tiếp. Điều này đòi hỏi bạn có những đặc điểm nổi bật như:

• + Giành được sự chú ý ngay khi bắt đầu cuộc gọi: Hãy cho họ lý do để tiếp nhận cuộc gọi của bạn hay vì dập máy. 3-5 giây đầu tiên là thời điểm khách hàng sẽ chú tâm nên đừng bỏ phí khoảng thời gian này. Hãy đơn giản chỉ cần bắt đầu bằng cách giải thích bạn là ai, công ty của bạn và những gì khách hàng có thể nhận được từ cuộc gọi. Họ cần một lý do để nhận cuộc điện thoại từ người lạ và nếu bạn không trình bày được thì họ sẽ không có kiên nhẫn để tiếp tục lắng nghe.

• + Luyện giọng nói truyền cảm: Đây được xem là kỹ năng telesale hiệu quả nhất. Từ việc gửi lời chào thế nào, sử dụng tông giọng ra sao để dễ nghe, không gây khó chịu, âm lượng quá cao hay quá trầm, những lời chào đột ngột không rõ ràng thông tin đều không phù hợp đâu nhé. Giọng nói càng dễ nghe, truyền cảm thì khách hàng càng ấn tượng và muốn tiếp nhận thông tin hơn.

• + Luôn giữ thái độ lịch sự: Đừng quên xưng hô phù hợp với từng lứa tuổi và chào hỏi khi bắt đầu câu chuyện. Một lời chào lịch sự ít nhiều làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

3. Kỹ năng telesale đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu của khách

Bạn phải bán thứ mà khách hàng cần, vậy nếu không biết khách cần gì thì chắc chắn phải hỏi. Khi trao đổi qua điện thoại, bạn cần kỹ năng để hiểu về nhu cầu, vấn đề họ đang gặp phải trong đời sống. Từ đó có cách tiếp cận đúng đắn để giới thiệu mặt hàng bạn muốn bán. Một chiến thuật quan trọng bạn cần nhớ là đừng quá tập trung vào việc bán hàng, hãy cho thấy bạn thật sự quan tâm đến họ và có cách để giải quyết vấn đề.

Chỉ số ít những người nhận điện thoại là hứng thú với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngay từ khi nghe nói. Việc dẫn dắt trong cuộc hội thoại là cực kỳ quan trọng để đạt được mục đích cuối cùng. Thay vì những câu thoại như được soạn sẵn thao thao bất tuyệt chỉ thuần PR, quảng cáo.

Bạn cần những câu hỏi cụ thể tới khách hàng, vừa để thời gian không “chết”, vừa giúp khai thác được nhiều thông tin hơn. Từ đó sẽ phán đoán qua giọng nói về cơ hội chốt đơn thành công. Muốn học kỹ năng telesale hiệu quả này bạn nên quan sát các nhân viên sale kỳ cựu thật nhiều và tự rút qua kinh nghiệm thực tiễn.

4.Kỹ năng telesale lắng nghe và bám vào mấu chốt

Chắc chắn rồi, lắng nghe chính là chìa khóa để bạn có thể khám phá ra được nhu cầu của khách hàng. Nhưng không phải ai cũng biết lắng nghe một cách thông minh và hiệu quả. Vì thế Telesales cần nắm rõ văn hóa lắng nghe khách hàng để có kỹ năng telesale hiệu quả nhất.

Cần phải ngồi nghe khách hàng nói, không phản bác điều gì, không chen ngang lời khách đang nói. Điều đó đúng, nhưng chưa đủ. Bởi vì trong câu chuyện của khách hàng, bạn cần thể hiện được những thái độ sau:

• Quan tâm: Trong quá trình khách hàng nói, hãy biểu thị thái độ hoàn toàn tập trung để lắng nghe câu chuyện của họ.

• Tham dự: hãy đặt câu hỏi cho thấy bạn đang quan tâm vấn đề của khách.

• Thấu hiểu: Đồng cảm với sự lo lắng/khúc mắc/tâm trạng của khách.

• Hồi đáp:  Tiếp nhận ý kiến khách hàng rồi đưa ra giải pháp đáp ứng đúng mong mỏi hoặc vượt ra ngoài nhu cầu của khách.

rong câu chuyện của khách hàng, bạn cần tìm ra điểm mấu chốt mà họ cần là gì và liên kết nhanh với sản phẩm/dịch vụ muốn bán. Kỹ năng này đòi hỏi vừa phải thông thạo những đặc điểm về sản phẩm/ dịch vụ, vừa phải có sự nhạy cảm với thị hiếu người dùng. Nếu bạn tiếp cận khách hàng cũ thì sẽ dễ dàng hơn vì thường sẽ biết trước những đặc điểm cơ bản của họ như độ tuổi, nghề nghiệp, nhu cầu, lịch sử mua hàng, sở thích,…

Trong khi thực hiện kỹ năng telesale hiệu quả, bạn lúc nhớ lúc quên những gì khách hàng đã trao đổi và chia sẻ mà chưa kịp ghi lại vào sổ. Một chi tiết đắt giá hoàn toàn có thể thay đổi cục diện. Hoặc chẳng may số viết tay bị mất, bị ướt mưa,..  Chuyển sang dùng giải pháp crm giúp tự động lưu lại mọi cuộc gọi trên phần mềm. Lưu trữ hồ sơ khách hàng chi tiết, đầy đủ bằng dữ liệu cloud sẵn sàng truy cập mọi lúc, mọi nơi. Điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc chốt đơn hàng thành công.

5. Kỹ năng telesale hiệu quả là học cách kiềm chế cảm xúc

Nhân viên telesale thường phải tiếp xúc với vô vàn cuộc gọi trong một ngày và không phải khách hàng nào cũng dễ tính, dễ chịu. Họ thường bị cho là phiền phức, chèo kéo mua sản phẩm hay thậm chí là lừa đảo. Vì vậy, thái độ của một số khách hàng có thể hơi khó chịu khi bị gọi đến. Tuy nhiên, một chuyên gia telesale chuyên nghiệp sẽ vẫn bình tĩnh trả lời khách hàng sao cho lịch sự.

Hãy áp dụng thử một số cách sau:

• Điều chỉnh mọi hoạt động cơ thể: Hít thở sâu và thả lỏng cơ thể. Đừng quên mỉm cười và lúc này bạn có thể thay đổi tư thế một chút để thoải mái hơn.
• Rèn luyện tư duy: Luôn nhìn mọi thứ bằng suy nghĩ và thái độ tích cực.
• Sử dụng ngôn từ một cách khéo léo: Tuyệt đối tránh ngôn từ mang tính tiêu cực, tránh phàn nàn, nóng giận với khách.
• Luôn tự tin về bản thân: Tự tin về kiến thức, khả năng hoạt ngôn và năng lực ứng phó tình huống bất ngờ.

>> Tham khảo thêm: dịch vụ tổng đài ảo tiết kiệm 70% cước gọi, giảm thời gian chờ quay số, tăng 100 lần hiệu quả phòng sale!!

6. Kỹ năng telesale – không từ bỏ

Người thành công là người không dễ dàng từ bỏ. Bởi vì bạn sẽ bị từ chối tới hàng trăm lần trong cuộc gọi đầu tiên vì những lý do đơn giản: đang đi trên đường, ăn cơm hay có chuyện cá nhân.. Thật ra là vì bạn chưa đủ tin tưởng để họ quyết định một điều gì đó. Đừng để điều đó ảnh hưởng đến cảm xúc của bạn mỗi ngày. Hãykiên trì và thử lại sau vài ngày hoặc vài tuần và bằng cách bắt chuyện khác phù hợp hơn.

Tiếp tục cuộc gọi cho đến khi khách hàng nói “không” ba lần. Bạn có thể sau một tuần lại gọi lại cho những khách hàng tiềm năng đó một lần nữa và cũng chỉ cần kịch bản nói chuyện cũ, các suất có khoảng 15-20% khách hàng sẽ chuyển sang đồng ý. Họ sẽ gật đầu vì sự nhiệt thành, sự kiên trì hoặc đơn giản là “mưa dầm thấm lâu”,… Dù là lí do gì đi nữa thì bạn đã thành công trong việc khơi gợi sự tò mò của khách hàng.

7.Tuyệt đối không nói xấu về đối thủ là một kỹ năng telesale

Nói xấu đối thủ trong cuộc gọi Telesales không chỉ thiếu chuyên nghiệp mà còn có thể gây hại nhiều hơn là mang lại lợi ích. Khi bạn cố tình “dìm” chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ, khách hàng tiềm năng có thể liên kết những đặc điểm tiêu cực mà bạn nêu ra với chính sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này vô tình tạo ra ấn tượng không tốt về công ty bạn, làm giảm niềm tin của khách hàng.

Bên cạnh đó, nếu bạn đưa ra những thông tin không chính xác hoặc không công bằng về đối thủ, điều này sẽ phản ánh cách làm việc thiếu chuyên nghiệp và không lành mạnh của bạn. Khách hàng thường đánh giá cao sự trung thực và tôn trọng. Nếu họ cảm nhận được sự thiếu chân thành hoặc thấy bạn đang cố gắng hạ bệ đối thủ, họ sẽ mất niềm tin vào bạn và sản phẩm của bạn.

Hơn nữa, việc nói xấu đối thủ có thể khiến bạn rơi vào các vấn đề pháp lý hoặc đạo đức. Trong một số trường hợp, những thông tin sai lệch hoặc xúc phạm có thể dẫn đến tranh chấp pháp lý, gây thiệt hại cho doanh nghiệp của bạn cả về tài chính và uy tín.

Để có kỹ năng Telesale , bạn nên tập trung vào việc làm nổi bật ưu điểm và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Hãy chia sẻ những lợi ích cụ thể mà khách hàng có thể nhận được và giải quyết những mối quan tâm của họ một cách chân thành và minh bạch. Bằng cách này, bạn không chỉ tạo dựng được niềm tin mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.

8. Kỹ năng Telesale hiệu quả hơn nếu không thúc ép khách hàng

Một trong những chiến lược hiệu quả nhất để thuyết phục khách hàng mua hàng là để họ tự khám phá và cảm nhận giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thay vì cố gắng thúc ép họ ra quyết định ngay lập tức, hãy khơi gợi sự tò mò và hứng thú để khách hàng tự tìm hiểu về những gì bạn cung cấp. Khi khách hàng tự thấy được lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại, họ sẽ có động lực mạnh mẽ hơn để “xuống tiền” mua hàng.

Việc thúc ép khách hàng quá mức không chỉ làm họ cảm thấy bị áp lực mà còn có thể gây phản tác dụng. Khách hàng có thể cảm thấy khó chịu và thiếu tin tưởng khi bị ép buộc, dẫn đến quyết định từ chối và thậm chí chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn. Họ có xu hướng tìm kiếm các lựa chọn khác nơi họ cảm thấy được tôn trọng và thoải mái hơn.

9.Tham khảo từ những người có kinh nghiệp trong Telesales

Học hỏi từ những người đi trước là cách tuyệt vời để nâng cao kỹ năng Telesale hơn. Những bậc tiền bối đã đối mặt với nhiều tình huống phức tạp và đa dạng mà bạn có thể chưa gặp phải. Lắng nghe và học hỏi từ kinh nghiệm của họ sẽ giúp bạn trang bị thêm kiến thức và kỹ năng cần thiết. Họ chia sẻ các phương pháp xử lý hiệu quả, từ cách đặt câu hỏi, lắng nghe, đến thuyết phục và xử lý từ chối, giúp bạn cải thiện giao tiếp và tránh sai lầm phổ biến.

Để tham khảo hiệu quả, hãy tham gia các buổi họp nhóm, hội thảo hoặc khóa đào tạo, đặt câu hỏi và áp dụng những gì học được vào công việc hàng ngày. Thực hành liên tục sẽ giúp bạn nắm vững các kỹ năng mới, nâng cao hiệu quả bán hàng qua điện thoại và đạt thành công trong công việc.

Tham khảo thêm: 10 kinh nghiệm telesale chinh phục khách hàng

5 điều nên tránh trong kỹ năng Telesale

3.1 Không hiểu sản phẩm/dịch vụ

Khi bạn không nắm rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, dẫn đến sự thiếu tự tin và thiếu thuyết phục. Vậy nên hãy đầu tư thời gian và công sức để nắm vững tất cả thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này bao gồm các tính năng, lợi ích, giá trị cốt lõi, và các điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Bằng cách này, bạn có thể tự tin trả lời mọi câu hỏi và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả.

3.2 Không lắng nghe khách hàng

Trong cuộc gọi khi bạn nói quá nhiều và không lắng nghe khách hàng, họ sẽ cảm thấy không được tôn trọng và không quan trọng. Điều này làm giảm sự tin tưởng và khả năng chốt đơn. Cần lắng nghe một cách chủ động những gì khách hàng nói. Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và mối quan tâm của họ trước khi đưa ra giải pháp. Việc này không chỉ giúp bạn tư vấn đúng hướng mà còn tạo cảm giác được tôn trọng và quan tâm cho khách hàng.

3.3 Ép buộc khách hàng

Khi bạn cố gắng ép buộc khách hàng mua hàng, họ có thể cảm thấy bị áp lực và khó chịu, dẫn đến việc từ chối hoặc thậm chí tránh né trong tương lai. Thay vì ép buộc, hãy tập trung vào việc tư vấn và cung cấp thông tin hữu ích. Hãy để khách hàng tự cảm nhận và quyết định dựa trên những thông tin mà bạn cung cấp. Sự thoải mái và tự do trong quyết định sẽ tăng khả năng chốt đơn hơn.

3.4 Nói quá nhanh hoặc quá chậm

Nói quá nhanh có thể khiến khách hàng không kịp hiểu, trong khi nói quá chậm có thể làm họ mất kiên nhẫn. Cố gắng giữ tốc độ nói vừa phải, rõ ràng và dễ hiểu. Điều này sẽ giúp khách hàng nắm bắt thông tin tốt hơn và duy trì sự hứng thú trong cuộc trò chuyện.

3.5 Không xử từ chối tốt

Vấn đề khách hàng từ chối không còn quá xa lạ trong nghề Sales nữa, nếu không xử lý khéo léo, bạn có thể đánh mất cơ hội chốt đơn. Việc học cách xử lý từ chối một cách khéo léo, lắng nghe và đưa ra giải pháp phù hợp để giải quyết mối lo ngại của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng và tạo cơ hội cho những cuộc gọi tiếp theo.

Kết luận

Sở hữu những kỹ năng Telesale  không chỉ giúp bạn chốt đơn liên tục mà còn nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn trong mắt khách hàng. Hãy áp dụng ngay những kỹ năng trên và không ngừng cải thiện để đạt được kết quả tốt nhất trong công việc Telesales. Thành công sẽ đến với những ai biết cố gắng và học hỏi không ngừng! Hi vọng những bí quyết về kỹ năng telesale hiệu quả mà DIGINEXT chia sẻ cho bạn trong việc thuyết phục được khách hàng trong kinh doanh.

Ngoài ra, để tiết kiệm thời gian trong việc quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn có thể tham khảo thêm Giải pháp tin nhắn DIGISMS và phần mềm quản lý khách hàng CRM Digienxt giúp cải thiện việc quản lý, chăm sóc khách hàng dễ dàng. Để được tư vấn và hỗ trợ, bạn vui lòng để lại số điện thoại, đội ngũ Diginext sẽ tư vấn cho bạn ngay hôm nay.

Mọi thông tin liên hệ: 

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DIGINEXT

• Địa chỉ trụ sở Hà Nội: W1 Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm 
• Văn phòng TP.HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận 
• Hotline: 1900 5055.
• Fanpage: DigiNext