AI (hay trí tuệ nhân tạo) là một nhánh công nghệ được tích hợp ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tại các trung tâm liên lạc, ứng dụng của AI vẫn đang được phát triển và đẩy mạnh. Vậy AI Contact Center là gì? Chúng được tích hợp như thế nào và cách sử dụng ra sao?

1. AI Contact Center (Artificial Intelligence Contact Center) là gì?

Artificial Intelligence (AI) một nhánh công nghệ thiên về phần mềm, có thể xử lý công việc một cách nhanh chóng và thông minh. AI tập trung phát triển hệ thống máy tính có thể bắt chước trí thông minh của con người để đưa ra quyết định, nhận dạng giọng nói, lập kế hoạch, thích ứng với mọi hoàn cảnh, dự đoán cũng như giải quyết vấn đề.

Contact Center (trung tâm liên lạc) là một bộ phận vật lý hoặc ảo, nơi doanh nghiệp xử lý các thắc mắc của khách hàng hay còn được gọi là một phần của chức năng dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ quản lý mọi tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau với mục đích chính là cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ bán hàng. 

2. Ứng dụng của AI trong các Trung tâm liên lạc (Contact Center)

2.1. Chatbots

Conversational AI (hay Chatbots) có thể xem là một cách sử dụng AI dễ thấy nhất trong quy trình dịch vụ khách hàng. Khách hàng có thể tùy chọn chức năng trò chuyện trực tuyến được hỗ trợ bởi AI, từ đó giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề nhanh chóng và giảm tải khối lượng công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Các chatbots AI có thể giải quyết nhiều vấn đề đơn giản đã được cài đặt trước đó. Tuy nhiên, với những vấn đề phức tạp hơn vẫn cần có sự tham gia của con người. Dù là vậy, nhưng chatbots vẫn có chức năng ghi lại và gửi các thông tin thu được trước đó cho nhân viên tiếp nhận, giúp quá trình giải quyết diễn ra liền mạch và suôn sẻ hơn. 

>> Xem thêm: Khác biệt giữa tự động hoá và trí tuệ nhân tạo : Liệu chúng có thể sử dụng thay thế cho nhau

2.2. AI Contact Center giúp định tuyến cuộc gọi 

AI giúp quá trình định tuyến mà ACD (Automatic Call Distribution – phân phối cuộc gọi tự động) thực hiện trở nên thông minh hơn. Dựa vào hồ sơ phân tích hành vi khách hàng, AI sẽ ghi nhớ thông tin và tính cách khách hàng để xác định các câu hỏi cụ thể. Sau đó kết nối khách hàng với nhân viên giải đáp phù hợp. Việc định tuyến cuộc gọi đúng thời điểm có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng.

2.3. Phân tích Insight khách hàng

AI cũng có thể phân tích và cung cấp thông tin cho lãnh đạo doanh nghiệp, giúp họ đưa ra quyết định và hành động chính xác hơn. Sử dụng công cụ AI, doanh nghiệp sẽ xác định được sản phẩm hay dịch vụ nào của doanh nghiệp mà khách hàng đang muốn từ bỏ để chủ động liên hệ và đưa ra lời đề nghị hấp dẫn nhằm giữ chân họ. 

Hiện nay, AI kết hợp với Contact Center đang ngày càng được các doanh nghiệp ứng dụng vào mô hình dịch vụ của mình.

3. Lợi ích khi ứng dụng AI Contact Center

AI Contact Center có thể đem lại cho công ty nhiều lợi ích thiết thực.

3.1. Tăng trải nghiệm khách hàng

Khi khách hàng gọi đến trung tâm liên hệ tức là họ đang gặp sự cố về đơn hàng hoặc muốn phàn nàn về một vấn đề nào đó. Nếu không sử dụng AI, bạn sẽ phải tiếp nhận tất cả khách hàng gọi đến. Lúc này, xảy ra trường hợp nhiều khách hàng sẽ không được tiếp nhận ở đúng bộ phận.

Và AI có thể hỗ trợ giải quyết vấn đề này. AI có danh sách câu hỏi mở cho phép khách hàng truyền đạt vấn đề bằng lời nói và đảm bảo chúng được chuyển đến đúng bộ phận hoặc đúng nhân viên tiếp nhận. Từ đó, tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2. AI Contact Center giúp cải thiện hiệu suất làm việc

Nếu vấn đề không được kết nối tới đúng nhân viên, không chỉ khách hàng mà chính nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cũng đang bị mất thời gian và giảm năng suất làm việc. Từ việc tích hợp AI Contact Center, nhiều cuộc gọi được chuyển đến các bộ phận thích hợp hơn, giảm thiểu thời gian tư vấn và hạn chế cuộc gọi bị chuyển hướng sai.

3.3. Thông tin dữ liệu được cập nhật chính xác hơn

Khi AI được tích hợp vào Contact Center, sẽ tự động thu thập dữ liệu như số điện thoại, địa chỉ,… và có thể lập tức tra cứu đơn hàng hoặc tài khoản mà không cần khách hàng hoặc nhân viên lấy dữ liệu.

3.4. Chi phí dịch vụ thấp hơn

Khi nhân viên cần chuyển cuộc gọi của khách hàng sang một bộ phận khác, có thể phát sinh thêm chi phí dịch vụ. Công nghệ AI sẽ dự đoán danh tính của người gọi khi họ liên hệ với công ty.

Dựa trên số điện thoại, AI phân tích và xây dựng cơ sở dữ liệu nhằm dự đoán lý do khách hàng liên lạc. Nhờ đó, hệ thống có thể xác định nhu cầu của họ, hỗ trợ điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận và hiểu rõ vấn đề của khách hàng ngay cả trước khi họ trực tiếp chia sẻ thông tin.

4. Tương lai của AI Contact Center 

Việc ứng dụng AI trong trung tâm liên lạc mang lại nhiều lợi ích đáng kể, nhưng liệu giải pháp này có đủ tiềm năng để sử dụng lâu dài? Tương lai của AI Contact Center sẽ phát triển theo hướng nào?

Cuộc cách mạng công nghệ đã diễn ra từ trước và đặc biệt tăng tốc trong thời kỳ đại dịch. Đại dịch đã buộc các doanh nghiệp phải thích nghi, kết hợp cả môi trường làm việc truyền thống và trực tuyến để vượt qua thử thách. Trong bối cảnh đó, các trung tâm liên lạc cũng có những bước tiến đáng chú ý khi tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa quy trình hoạt động.

Ngày nay, AI được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề và trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp chậm tiếp cận công nghệ này có nguy cơ bị tụt hậu so với đối thủ.

Sử dụng AI Contact Center giúp tự động hóa các quy trình, cải thiện hiệu suất và nâng cao hiệu quả làm việc. Thay vì giảm vai trò của con người, AI tập trung xử lý các công việc lặp đi lặp lại, đơn giản và tốn thời gian, từ đó cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ chuyên sâu, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và nâng cao chất lượng công việc.

Các công cụ AI như trợ lý ảo (virtual assistant) hoặc chatbot hỗ trợ khách hàng tự giải quyết các vấn đề cơ bản, giúp giảm tải cho nhân viên. Nhờ đó, đội ngũ nhân sự có thể tập trung xử lý các yêu cầu phức tạp hơn, mang lại nhiều cơ hội mới trong môi trường làm việc.

Kết luận:

Việc tận dụng AI và tự động hóa không chỉ tối ưu hóa quy trình mà còn mở ra cơ hội tạo thêm nhiều công việc giá trị cao. Doanh nghiệp cần quản lý hiệu quả cả lực lượng lao động kỹ thuật số và con người để đảm bảo hoạt động trơn tru. AI Contact Center chính là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt trong vận hành. Hãy liên hệ với Diginext để được tư vấn và hỗ trợ chuyên sâu về dịch vụ này.