Customer churn rate – một trong những chỉ số vô cùng quan trọng trong mọi chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Chỉ số này sẽ là minh chứng rõ nhất cho việc chất lượng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm có thể làm hài lòng khách hàng được hay không. Vậy thế nào là customer churn rate và làm sao để giảm thiểu tỉ lệ này? Cùng DIGINEXT tìm hiểu chi tiết qua bài viết sau đây nhé!

1. Customer churn rate là gì và cách tính Customer churn rate

1.1. Customer churn rate là gì?

Customer churn rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ) là chỉ số quan trọng nhằm phản ánh phần trăm số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định, có thể là vài ngày, vài tháng hay vài năm. 

Nếu tỷ lệ này có phần trăm càng cao thì số lượng khách của doanh nghiệp sẽ càng giảm, ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu và chi phí marketing của doanh nghiệp.

1.2. Cách tính customer churn rate

Công thức tính customer churn rate

Công thức tính của customer churn rate rất đơn giản và dễ hiểu, cụ thể:

Customer churn rate (%) = Số lượng khách hàng đã rời đi/ (Tổng khách hàng mời đầu tháng + Tổng khách hàng mới cuối tháng) x 100

Ví dụ: Nếu doanh nghiệp của bạn có 500 khách hàng mới đầu tháng và 500 khách hàng mời cuối tháng, đồng thời, trong tháng đó doanh nghiệp bạn mất tổng cộng 100 khách hàng.

⇒ Churn rate tháng đó của doanh nghiệp bạn = 100/ (500 + 500) x 100 = 10%

Vậy tỷ lệ khách hàng rời bỏ trong tháng đó của doanh nghiệp bạn là 10%.

2. Vì sao cần phải tính customer churn rate?

Customer churn rate là một chỉ số rất quan trọng, phản ánh rõ nét chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Trong thời đại mà trải nghiệm người tiêu dùng và lòng trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp trở thành một trong những yếu tố cốt lõi để cạnh tranh trên thị trường, thì việc tính toán kỹ số lượng khách hàng rời đi để xây dựng chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp càng trở nên quan trọng.

Dưới đây là những lý do chính chứng minh vì sao doanh nghiệp cần phải tính customer churn rate:

2.1. Ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu

Việc tính toán và đo lường customer churn rate sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn và góp phần nhằm tăng trưởng doanh thu. Số lượng khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm và dịch vụ là một trong những bàn đạp quan trọng trong việc thúc đẩy tỉ lệ chuyển đổi.

2.2. Phản ánh trải nghiệm khách hàng

Phần trăm customer churn tăng cao có thể là dấu hiệu cảnh báo về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp chưa đảm bảo chất lượng để làm hài lòng khách hàng. Chỉ số customer churn sẽ giúp doanh nghiệp nắm được những điểm khách hàng chưa thích để từ đó điều chỉnh sao cho phù hợp.

Phản ánh trải nghiệm khách hàng

2.3. Dự báo sự ổn định và tăng trưởng

Những doanh nghiệp có chỉ số customer churn rate càng thấp thì khả năng phát triển của doanh nghiệp đó sẽ càng cao. Việc doanh nghiệp tính toán kỹ càng customer churn rate và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh để giảm thiểu tỷ lệ này cũng như duy trì chỉ số ở mức ổn định sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững hơn.

2.4. Hỗ trợ đưa ra các chiến lược đúng đắn

Dựa vào những dữ liệu từ chỉ số customer churn rate, doanh nghiệp có thể thay đổi, điều chỉnh và đưa ra những chiến lược kinh doanh, marketing mới và đúng đắn hơn. Từ những điều này mà doanh nghiệp có thể tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng và góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

3. Những nguyên nhân phổ biến khiến tỷ lệ customer churn gia tăng

3.1. Chất lượng sản phẩm giảm

Do sự điều chỉnh và thay đổi bao bì, mẫu mã hoặc dịch vụ của nhiều doanh nghiệp chưa được phù hợp, nhiều khách hàng cũng theo đó mà thất vọng và quyết định từ bỏ sản phẩm, dịch vụ đấy.

Chất lượng sản phẩm giảm

3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đi xuống

Các khách hàng hiện đại không chỉ mua mỗi sản phẩm, họ còn mua cả trải nghiệm mua hàng. Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn được ổn định như phản hồi khách chậm trễ, ít các chương trình ưu đãi, thiếu tương tác với khách hàng,…Tất cả những điều này gộp lại sẽ khiến người tiêu dùng không còn kỳ vọng nhiều vào doanh nghiệp và rời đi.

3.3. Thiếu sự tương tác và gắn kết lâu dài

Sau khi đã hoàn thành xong giao dịch bán hàng, nhiều doanh nghiệp không quan tâm đến trải nghiệm sử dụng sau đó cũng như không duy trì các hoạt động tương tác như hỏi thăm khách hàng, khảo sát, ưu đãi cá nhân,….dẫn đến việc khách hàng không còn cảm thấy hứng thú với doanh nghiệp ở những lần sau và sẽ dễ dàng chọn mua hàng và sử dụng dịch vụ của các bên khác.

Thiếu sự tương tác và gắn kết lâu dài

4. Chiến lược giảm customer churn rate hiệu quả

4.1. Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng các phần mềm công nghệ hỗ trợ cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng như hệ thống CRM, công cụ auto call, email marketing,….để cá nhân hoá nội dung gửi đến theo từng khách hàng như gọi tên, nhắc lịch hẹn, gửi ưu đãi sản phẩm. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy họ được coi trọng hơn và tiếp tục ở lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp lâu hơn. 

>> Xem thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Lợi ích doanh nghiệp nhận được

4.2. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Doanh nghiệp hãy không ngừng nâng cấp sản phẩm cũng như theo dõi kỹ hành vi mua sắm của khách hàng để điều chỉnh mặt hàng và dịch vụ của mình sao cho phù hợp nhất với xu hướng thị trường hiện nay. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp vừa có thể cải thiện sản phẩm một cách mới mẻ nhưng vẫn giữ chân được tệp khách hàng quen thuộc ở lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

4.3. Chủ động tương tác nhiều hơn với khách hàng

Sau khi đã hoàn thành xong giao dịch mua bán với người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể chủ động nhắn tin hoặc gọi lại để hỏi thăm trải nghiệm sử dụng của khách hàng, gửi các email khảo sát chất lượng sản phẩm và tích cực phản hồi những thắc mắc của khách hàng trong thời gian sớm nhất. Những tương tác tưởng chừng như đơn giản nhưng lại giúp khách hàng có thiện cảm hơn rất nhiều với doanh nghiệp.

4.4. Phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng

Doanh nghiệp có thể áp dụng các công cụ và phần mềm giúp phân tích hành vi mua sắm của người dùng vào trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc theo dõi kỹ các tin nhắn gửi về, feedback hoặc khảo sát rời bỏ sẽ giúp doanh nghiệp có thêm dữ liệu để cải thiện sản phẩm và dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng hãy thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách để phát hiện những dấu hiệu khách hàng sắp rời bỏ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để điều chỉnh những điểm còn thiếu sót một cách kịp thời. 

Phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng

Tạm kết

Customer churn rate là một chỉ số quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần đặc biệt quan tâm nếu muốn phát triển bền vững. Việc thường xuyên theo dõi tỷ lệ rời bỏ khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng mức độ hài lòng, kéo dài vòng đời khách hàng và ổn định doanh thu lâu dài. 

Qua bài viết này, hy vọng bạn đã nắm được cách tính cũng như các phương pháp hiệu quả để kiểm soát và giảm thiểu customer churn rate, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh vững chắc hơn cho doanh nghiệp của mình.