Nhiều người trong chúng ta có thể đã nghe qua về dịch vụ BPO, nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về khái niệm Business Process Outsourcing.

Vậy BPO là gì? Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu định nghĩa BPO, phân tích những ưu nhược điểm của mô hình này, khám phá các loại hình BPO phổ biến dành cho những ai quan tâm.

1. BPO là gì?

BPO (Business Process Outsourcing) là thuật ngữ dùng để chỉ việc thuê ngoài một quy trình kinh doanh mà doanh nghiệp cần để vận hành. Hiểu đơn giản, đây là hình thức hợp tác với một bên thứ ba để đảm nhận một hoặc nhiều nhiệm vụ thay vì tự thực hiện trong nội bộ.

Các doanh nghiệp thường lựa chọn BPO khi nhận thấy rằng một đơn vị chuyên biệt có thể thực hiện một số công việc hiệu quả hơn so với việc tự triển khai.

Có nhiều loại dịch vụ khác nhau có thể được thuê ngoài, bao gồm xử lý công nợ, chăm sóc khách hàng qua tổng đài, quản lý tài liệu, nhân sự (HR), tính lương và tiếp thị trên mạng xã hội.

Khi nói đến BPO, các công ty thường chia các công việc thuê ngoài thành hai nhóm chính: Back-office outsourcing và Front-office outsourcing.

• Back-office outsourcing tập trung vào các hoạt động nội bộ quan trọng của doanh nghiệp, chẳng hạn như tính lương, xử lý thanh toán hoặc các công việc hành chính tương tự.
• Front-office outsourcing liên quan đến các nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, tiếp thị và hỗ trợ kỹ thuật.

2. BPO hoạt động như thế nào?

Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BPO chủ yếu để xử lý hai nhóm công việc chính: Back-office và Front-office.

• Back-office (hậu cần nội bộ) bao gồm các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp, chẳng hạn như kế toán, công nghệ thông tin (CNTT), nhân sự (HR), đảm bảo chất lượng và xử lý thanh toán.
• Front-office (hoạt động tiền tuyến) liên quan đến các quy trình trực tiếp phục vụ khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng.

Một số doanh nghiệp lựa chọn thuê ngoài toàn bộ một bộ phận, chẳng hạn như nhân sự, trong khi những doanh nghiệp khác chỉ giao phó một phần công việc, ví dụ như quản lý bảng lương, còn các nhiệm vụ nhân sự khác vẫn do đội ngũ nội bộ đảm nhiệm.

Các quy trình thường được thuê ngoài

Những lĩnh vực phổ biến mà doanh nghiệp có thể sử dụng BPO bao gồm:
✔ Quản lý bảng lương và kế toán
✔ Quản lý vận hành
✔ Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
✔ Dịch vụ và quản lý CNTT
✔ Sản xuất
✔ Tiếp thị
✔ Nghiên cứu thị trường
✔ Bán hàng
✔ Quản lý chuỗi cung ứng và logistics

Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp còn áp dụng BPO cho các nhiệm vụ chiến lược như khai thác và phân tích dữ liệu, giúp họ tối ưu hóa hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh số hóa.

3. Ba mô hình BPO phổ biến

Dịch vụ BPO có thể được phân loại dựa trên vị trí địa lý của nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm:

• Offshore outsourcing: Doanh nghiệp thuê một công ty ở nước ngoài để thực hiện các quy trình kinh doanh. Đây thường là cách giúp tối ưu chi phí nhân công và tiếp cận nguồn lực chuyên môn.
• Onshore outsourcing (hay domestic outsourcing): Doanh nghiệp hợp tác với một nhà cung cấp trong cùng quốc gia, giúp đảm bảo sự tương đồng về văn hóa và quy định pháp lý.
• Nearshore outsourcing: Doanh nghiệp thuê ngoài từ các công ty đặt tại các quốc gia lân cận, nhằm cân bằng giữa chi phí và thuận lợi về múi giờ, giao tiếp.

Theo phân loại của Gartner, BPO có thể được chia thành:

• Dịch vụ theo chiều ngang: Các chức năng chung có thể áp dụng cho nhiều ngành, chẳng hạn như kế toán, nhân sự, IT.
• Dịch vụ theo chiều dọc: Các chức năng đặc thù của từng lĩnh vực, ví dụ như xử lý yêu cầu bồi thường trong bảo hiểm hoặc quản lý chuỗi cung ứng trong logistics.

4. Những lợi ích của Business Process Outsourcing (BPO)

BPO mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

4.1. Tiết kiệm chi phí

Các nhà cung cấp BPO có thể thực hiện quy trình kinh doanh với mức chi phí thấp hơn, giúp doanh nghiệp tối ưu ngân sách. Ngoài ra, việc thuê ngoài còn giúp giảm bớt các chi phí liên quan đến thuế, nhân sự và vận hành.

4.2. Linh hoạt trong triển khai dự án

Hợp đồng BPO cho phép doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh cách thức vận hành quy trình thuê ngoài, giúp thích ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng.

4.3. Nâng cao hiệu suất và chất lượng

Do chuyên môn hóa trong lĩnh vực được thuê ngoài, các nhà cung cấp BPO có thể xử lý công việc với độ chính xác cao, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hơn.

4.4. Tăng lợi thế cạnh tranh

Bằng cách giao các nhiệm vụ không cốt lõi cho bên thứ ba, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào chiến lược phát triển và các hoạt động tạo ra giá trị khác, giúp nâng cao vị thế trên thị trường.

4.5. Mở rộng quy mô kinh doanh

Các doanh nghiệp có nhu cầu cung cấp dịch vụ 24/7, chẳng hạn như tổng đài chăm sóc khách hàng, có thể nhanh chóng đạt được mục tiêu này thông qua BPO. Việc hợp tác với nhà cung cấp có khả năng vận hành ở nhiều quốc gia cũng giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường một cách hiệu quả.

>> Xem thêm: Tại sao doanh nghiệp nên lựa chọn tổng đài kết hợp CRM?

5. Rủi ro tiềm ẩn khi sử dụng dịch vụ BPO

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, BPO cũng tiềm ẩn một số rủi ro mà doanh nghiệp cần cân nhắc:

5.1. Nguy cơ mất an toàn thông tin

Việc kết nối dữ liệu giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ có thể tạo ra lỗ hổng bảo mật, đặc biệt khi phải chia sẻ thông tin nhạy cảm. Nếu không có biện pháp bảo vệ chặt chẽ, doanh nghiệp có thể đối mặt với nguy cơ rò rỉ dữ liệu hoặc bị tấn công mạng.

5.2. Yêu cầu tuân thủ quy định pháp lý

Doanh nghiệp cần đảm bảo đơn vị BPO tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định pháp luật liên quan. Ngoài ra, việc thuê ngoài cũng đòi hỏi sự giám sát chặt chẽ để tránh vi phạm các chính sách nội bộ hoặc quy định ngành nghề.

5.3. Chi phí phát sinh ngoài dự kiến

Nếu không đánh giá kỹ lưỡng khối lượng công việc ngay từ đầu, doanh nghiệp có thể gặp phải chi phí cao hơn kế hoạch. Ngoài ra, một số điều khoản hợp đồng cũng có thể dẫn đến các khoản phí bổ sung nếu không được xem xét cẩn thận.

5.4. Khó khăn trong quản lý và giao tiếp

Sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ hoặc quy trình làm việc có thể gây ra trở ngại trong giao tiếp giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ. Điều này có thể ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng công việc nếu không có cơ chế phối hợp hiệu quả.

5.5. Sự phụ thuộc quá mức vào nhà cung cấp

Việc thuê ngoài quá nhiều quy trình có thể khiến doanh nghiệp mất đi sự chủ động trong vận hành. Điều này có thể dẫn đến tình trạng phụ thuộc vào nhà cung cấp, gây khó khăn khi muốn thay đổi đối tác hoặc chuyển đổi mô hình hoạt động.

5.6. Rủi ro gián đoạn hoạt động

Các yếu tố như khủng hoảng tài chính, thiên tai, bất ổn chính trị hoặc vấn đề nội bộ của nhà cung cấp có thể làm gián đoạn dịch vụ. Doanh nghiệp cần có kế hoạch dự phòng để đảm bảo hoạt động kinh doanh không bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Kết luận

Qua bài viết này, hy vọng bạn đã có cái nhìn rõ hơn về BPO và tầm quan trọng của mô hình này đối với doanh nghiệp. Nếu bạn quan tâm đến lĩnh vực này hoặc đang tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp phù hợp, hãy tiếp tục cập nhật thông tin và trau dồi kiến thức để nắm bắt những cơ hội tốt nhất!