Trong thời đại số hiện nay, việc duy trì liên lạc nội bộ hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong vận hành doanh nghiệp. Chính vì thế, hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ ngày càng được nhiều tổ chức lựa chọn và áp dụng.

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn thông mang đến cho doanh nghiệp nhiều giải pháp liên lạc hiện đại. Một trong số đó là hệ thống điện thoại nội bộ. Vậy cụ thể hệ thống này là gì và hoạt động như thế nào? 

1. Hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ là gì?

Hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ là một mạng lưới liên lạc được xây dựng riêng trong nội bộ doanh nghiệp. Hệ thống này cho phép các nhân viên gọi điện cho nhau thông qua các máy nhánh, đồng thời vẫn có thể kết nối với mạng viễn thông bên ngoài để thực hiện và nhận cuộc gọi.

Ngoài chức năng cơ bản là kết nối cuộc gọi, hệ thống còn cung cấp nhiều tiện ích hỗ trợ công việc như: chuyển máy, giữ cuộc gọi, tự động phát lời chào, tích hợp hộp thư thoại, xếp hàng cuộc gọi chờ,…

Hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ là gì?

Tổng đài nội bộ có thể vận hành thông qua đường truyền VoIP (thoại qua giao thức Internet), hoặc bằng hệ thống dây điện thoại truyền thống/kỹ thuật số. Khi triển khai hệ thống này, đường dây chính được chia sẻ thành nhiều nhánh nhỏ, cho phép nhiều thiết bị liên lạc đồng thời.

Một điểm nổi bật là các cuộc gọi giữa các máy trong cùng hệ thống hoàn toàn miễn phí, giúp tiết kiệm chi phí liên lạc đáng kể cho doanh nghiệp.

2. Các thành phần chính của hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ

Một hệ thống tổng đài nội bộ thường có cấu trúc đơn giản, dễ triển khai. Để giúp bạn dễ hình dung, dưới đây là các thiết bị cơ bản tạo nên hệ thống này cùng với chức năng của từng phần:

• Tổng đài trung tâm: Đây là “bộ não” của hệ thống, đảm nhiệm vai trò chuyển mạch và định tuyến tín hiệu cho các cuộc gọi đến và đi, cả nội bộ lẫn ngoại mạng.

• Đường trung kế (Trunk line): Là tuyến kết nối giữa hệ thống tổng đài nội bộ và nhà mạng viễn thông. Nó đóng vai trò là cầu nối để hệ thống có thể liên lạc với bên ngoài.

• Thiết bị đầu cuối: Bao gồm các thiết bị như điện thoại để bàn, điện thoại IP, điện thoại Analog, máy tính, máy fax,… được sử dụng để thực hiện và nhận cuộc gọi hoặc gửi nhận thông tin.

• Hộp đấu dây (Hộp cáp): Thiết bị này giúp kết nối các đầu dây tín hiệu từ tổng đài tới từng thiết bị đầu cuối, đồng thời hỗ trợ công tác bảo trì, sửa chữa khi cần thiết.

• Nguồn điện dự phòng (UPS): Giúp duy trì hoạt động liên tục cho hệ thống tổng đài trong trường hợp bị mất điện đột ngột, đảm bảo không gián đoạn liên lạc.

• Bàn điều khiển DSS (Direct Station Selection): Là thiết bị hỗ trợ nhân viên lễ tân hoặc quản trị viên giám sát và điều phối các máy nhánh. Nó có thể hiển thị trạng thái như: đang gọi, đang bận, treo máy, hay trạng thái của đường trung kế.

Các thành phần chính của hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ

Toàn bộ hệ thống được tổ chức xoay quanh tổng đài trung tâm. Mọi tín hiệu gọi đi hoặc gọi đến đều được định tuyến qua tổng đài trước khi chuyển tiếp đến thiết bị người dùng. Cấu trúc này giúp dễ dàng quản lý, theo dõi và mở rộng khi cần thiết.

3. Các loại hình hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ phổ biến hiện nay

Trong thời đại công nghệ phát triển vượt bậc như hiện nay, đặc biệt khi bước vào kỷ nguyên 5.0, doanh nghiệp có nhiều giải pháp viễn thông để lựa chọn, tùy theo nhu cầu và quy mô. Dưới đây là một số dạng hệ thống tổng đài nội bộ thường được sử dụng:

3.1. Tổng đài Analog truyền thống

Đây là mô hình tổng đài đã xuất hiện từ lâu và được triển khai phổ biến trong nhiều thập kỷ. Hệ thống sử dụng mạng điện thoại cố định (POTS) và kết nối với PSTN – mạng điện thoại chuyển mạch công cộng.

Trong hệ thống này, tất cả cuộc gọi, bao gồm cả truyền fax đều được xử lý thông qua đường dây đồng vật lý. Tổng đài Analog cho phép người dùng thực hiện các cuộc gọi nội bộ giữa các phòng ban cũng như liên lạc ra bên ngoài qua kết nối mạng viễn thông.

Do ra đời trước thời kỳ bùng nổ Internet, hệ thống này không phụ thuộc vào kết nối mạng nên ít bị ảnh hưởng bởi sự cố mạng. Tuy nhiên, điểm hạn chế là nó thiếu các tính năng hiện đại như tích hợp voicemail vào email, quản lý qua giao diện web, hay hỗ trợ truyền thông đa phương tiện.

3.2. Tổng đài VoIP (Voice over IP)

Tổng đài VoIP hoạt động dựa trên giao thức Internet: âm thanh được mã hóa thành dữ liệu, truyền qua mạng, sau đó giải mã trở lại thành tiếng nói ở phía người nhận. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể duy trì và mở rộng hệ thống liên lạc linh hoạt mà vẫn tiết kiệm chi phí.

Hệ thống này cũng dễ tích hợp với các phần mềm quản lý (CRM, ERP), cho phép làm việc từ xa, và hỗ trợ nhiều thiết bị như smartphone, máy tính, tablet,…

Tổng đài VoIP hoạt động dựa trên giao thức Internet

3.3. Tổng đài điện toán đám mây và tổng đài cài đặt tại chỗ

Tổng đài đám mây (Cloud PBX)

Còn được gọi là tổng đài ảo hoặc tổng đài lưu trữ từ xa, hệ thống này không yêu cầu lắp đặt thiết bị phần cứng tại doanh nghiệp, ngoại trừ điện thoại IP và đường truyền internet.

Mọi cuộc gọi được xử lý thông qua nhà cung cấp dịch vụ VoIP, nơi đảm nhiệm việc chuyển giọng nói thành dữ liệu, định tuyến cuộc gọi qua internet hoặc PSTN. Doanh nghiệp chỉ cần một kết nối internet ổn định là có thể sử dụng ngay hệ thống này. Ưu điểm nổi bật là không cần bảo trì hệ thống phức tạp, dễ mở rộng quy mô khi phát triển.

Tổng đài triển khai tại chỗ (On-premises PBX)

Tương tự Cloud PBX về mặt tính năng và khả năng tích hợp, tuy nhiên hệ thống này yêu cầu doanh nghiệp đầu tư thiết bị máy chủ tại chỗ để quản lý và định tuyến các cuộc gọi.

Tổng đài tại chỗ cũng sử dụng công nghệ VoIP và có thể chuyển voicemail sang email, hỗ trợ làm việc linh hoạt với các thiết bị di động. Tuy nhiên, chi phí đầu tư ban đầu cao hơn và cần người vận hành hệ thống có kỹ năng chuyên môn. Lợi ích dài hạn là doanh nghiệp có thể kiểm soát hoàn toàn dữ liệu và giảm chi phí vận hành theo thời gian sử dụng.

4. Cách thức hoạt động của hệ thống tổng đài nội bộ trong thực tế

Về cơ bản, nguyên lý vận hành của hệ thống tổng đài nội bộ khá đơn giản. Khi có một cuộc gọi phát sinh, dù là từ bên ngoài hay trong chính doanh nghiệp tín hiệu cuộc gọi sẽ được truyền đến tổng đài. Tại đây, hệ thống sẽ xử lý và chuyển hướng tín hiệu đến đúng thiết bị hoặc bộ phận cần liên lạc.

Hai chế độ hoạt động thường gặp:

• Gọi trực tiếp đến máy nhánh: Khi có cuộc gọi đến, hệ thống sẽ lập tức kết nối đến máy nhánh đã được định sẵn và đổ chuông.
• Tự động trả lời (DISA): Với chế độ này, người gọi sẽ nghe một lời chào hoặc hướng dẫn được ghi âm sẵn. Họ sẽ được yêu cầu nhấn số để kết nối đến bộ phận mong muốn. Nếu không có thao tác lựa chọn, hệ thống sẽ tự động định tuyến đến một máy nhánh mặc định.

Ví dụ minh họa

Trong một doanh nghiệp có nhiều phòng ban, mỗi bộ phận sẽ được cài đặt một máy nhánh riêng kèm theo số định danh. Ví dụ phòng kinh doanh là nhánh 101, nhân sự là 102, kế toán là 103,… Khi khách hàng gọi đến, họ sẽ nhận được hướng dẫn từ hệ thống tổng đài và nhấn số tương ứng để kết nối đến phòng cần gặp. 

5. Những điều cần cân nhắc khi lựa chọn hệ thống tổng đài cho doanh nghiệp

5.1. Hạ tầng sẵn có

Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần xác định rõ hệ thống kỹ thuật đang có. Một số câu hỏi cần đặt ra:

• Doanh nghiệp có đội ngũ kỹ thuật viên nội bộ không? Họ có hiểu về các chuẩn SIP, VoIP không?

• Hiện tại doanh nghiệp đang dùng phương án liên lạc nào?

• Có hệ thống nào cần tích hợp với tổng đài mới như CRM, ERP không?

• Công ty hoạt động tại một văn phòng hay phân tán nhiều địa điểm?

• Mức độ mở rộng nhân sự và quy mô phát triển trong tương lai như thế nào?

5.2. Ngân sách đầu tư

Lựa chọn tổng đài cho doanh nghiệp cần chú ý đến ngân sách

Chi phí là yếu tố then chốt. Tổng đài VoIP (dùng cloud hoặc triển khai tại chỗ) thường linh hoạt hơn về mặt chi phí vì có thể dễ dàng thêm hoặc bớt đường truyền theo nhu cầu, trong khi hệ thống Analog lại đòi hỏi đầu tư vào phần cứng và dây dẫn nhiều hơn.

5.3. Mô hình và đặc thù vận hành

Tổng đài nội bộ nên được lựa chọn dựa trên loại hình hoạt động của doanh nghiệp:

• Nhân sự chủ yếu làm việc tại văn phòng hay thường xuyên di chuyển?

• Doanh nghiệp ưu tiên công nghệ hiện đại hay các phương thức truyền thống?

• Mô hình cung cấp dịch vụ hay sản xuất?

Một số mẫu tổng đài IP được khuyến nghị: Yeastar S20, Yeastar K2, Yeastar K2 Lite, Yeastar P570, Yeastar P560

Kết luận

Hy vọng thông qua những chia sẻ trên, bạn đã hiểu rõ hơn về hệ thống tổng đài nội bộ, từ cấu tạo, nguyên lý hoạt động cho đến những yếu tố cần cân nhắc khi lựa chọn. Chúc bạn sớm tìm được giải pháp phù hợp nhất để nâng cao hiệu quả liên lạc trong doanh nghiệp mình.