Năm 2025, trải nghiệm khách hàng sẽ tiếp tục giữ vai trò then chốt trong thành công của doanh nghiệp. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ và thói quen tiêu dùng ngày càng đa dạng, các thương hiệu không chỉ cần xuất hiện ở nhiều nơi, mà còn phải kết nối mọi điểm chạm thành một hành trình liền mạch.
Omnichannel Marketing – chiến lược tiếp cận toàn diện qua nhiều kênh – trở thành lời giải tối ưu để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thời đại số. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá cách xây dựng chiến lược Omnichannel hiệu quả cho năm 2025, hỗ trợ doanh nghiệp thực thi chiến lược một cách tối ưu.
1. Omnichannel Marketing là gì?
Omnichannel Marketing là chiến lược tiếp thị tích hợp nhiều kênh trong một trải nghiệm khách hàng thống nhất. Dù khách hàng tương tác qua website, mạng xã hội, email, ứng dụng di động hay tại cửa hàng vật lý, hệ thống vẫn giữ liền mạch trải nghiệm một cách nhất quán và cá nhân hóa. trong một trải nghiệm khách hàng thống nhất. Dù khách hàng tương tác qua website, mạng xã hội, email, ứng dụng di động hay tại cửa hàng vật lý, hệ thống vẫn giữ liền mạch trải nghiệm một cách nhất quán và cá nhân hóa.
Ví dụ: Một khách hàng chọn sản phẩm trên website, bỏ vào giỏ hàng nhưng chưa mua. Sau đó, khi họ nhắn tin qua Facebook Messenger, nhân viên có thể thấy lịch sử giỏ hàng của họ và tiếp tục tư vấn, thậm chí gửi mã giảm giá cá nhân để thúc đẩy mua hàng. Đó là cách Omnichannel Marketing hoạt động.
>> Xem thêm: Sensory Marketing là gì? 5 loại hình Sensory trong marketing
2. Vì sao Omnichannel Marketing lại quan trọng?
Trong năm 2025, khách hàng ngày càng đòi hỏi sự liền mạch, nhanh chóng và thuận tiện trong mọi điểm chạm với thương hiệu. Người tiêu dùng ngày nay mong muốn được tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp. Họ thường xuyên tìm hiểu kỹ càng các thông tin về thương hiệu lẫn sản phẩm nhằm chắc chắn rằng quyết định chi tiêu của bản thân là hợp lý nhất có thể. Omnichannel Marketing trở nên quan trọng vì:
Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Trải nghiệm người dùng liền mạch, không ngắt quãng giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.
Giữ chân khách hàng lâu dài: Khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và chăm sóc liên tục ở mọi kênh.
Tối ưu hóa chi phí marketing: Cá nhân hóa nội dung và tối ưu chiến dịch dựa trên hành vi thực tế giúp giảm lãng phí ngân sách.
3. Phân biệt Omnichannel Marketing với Multichannel Marketing
Omnichannel Marketing và Multichannel Marketing đều là những chiến lược tiếp thị sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, tuy nhiên giữa chúng có sự khác biệt rõ rệt. Multichannel tập trung vào việc hiện diện trên nhiều nền tảng như website, mạng xã hội, email… nhưng mỗi kênh thường hoạt động riêng lẻ và không đồng bộ dữ liệu với nhau. Ngược lại, Omnichannel hướng tới việc kết nối và tích hợp toàn bộ các kênh lại với nhau nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch, nhất quán và cá nhân hóa hơn. Sự khác biệt này được thể hiện rõ qua bảng so sánh dưới đây:
Tiêu chí | Omnichannel Marketing | Multichannel Marketing |
Mục tiêu | Tạo trải nghiệm liền mạch, đồng nhất giữa những kênh bán hàng của doanh nghiệp. | Hiện diện trên nhiều kênh riêng biệt, số lượng kênh càng nhiều càng tốt. |
Tương tác giữa các kênh | Kết nối và đồng bộ dữ liệu toàn hệ thống chăm sóc khách hàng, cơ sở dữ liệu,… | Tuy đa dạng nhiều kênh quảng bá nhưng lại rời rạc, không đồng bộ dữ liệu. |
Tối ưu trải nghiệm | Trải nghiệm cá nhân hóa, hiệu quả cao khi mua hàng tại nhiều kênh khác nhau. | Nhiều kênh quảng bá mà không có sự liên kết, đồng nhất và thiếu nhất quán. |
Ví dụ cụ thể | Khi khách hàng mở email nhưng chưa tương tác, hệ thống sẽ tự động nhắc nhở họ qua Zalo hoặc chatbot Facebook, đồng thời cập nhật lịch sử hành vi này vào CRM để nhân viên tư vấn tiếp theo có thể nắm rõ toàn bộ quá trình tương tác. | Doanh nghiệp sử dụng Multichannel sẽ gửi email giảm giá và đồng thời đăng bài trên Facebook, nhưng không liên kết dữ liệu giữa hai kênh – nếu khách hàng phản hồi trên Facebook, đội marketing sẽ không biết họ đã nhận được email trước đó. |
4. Các bước xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing
4.1. Hiểu rõ chân dung khách hàng
Mỗi chiến dịch tiếp thị đều có một đối tượng khách hàng khác nhau, Omnichannel Marketing cũng không ngoại lệ. Trước hết, chiến dịch cần xác định đối tượng khách hàng chính và xây dựng chân dung của họ qua việc thu thập, phân tích dữ liệu để xác định nhu cầu, hành vi, độ tuổi, sở thích, kênh ưa thích…
4.2. Xác định các kênh tương tác chính
Doanh nghiệp nên xác định trước các kênh tiếp thị trong chiến dịch Omnichannel Marketing của mình. Một số kênh phổ biến như: website, ứng dụng di động, các sàn thương mại điện tử, Email, mạng xã hội, cửa hàng vật lý, hotline,… Trong đó, mua hàng trên mạng xã hội đang là xu hướng chung của nhiều người dùng hiện nay.
4.3. Tích hợp dữ liệu và công nghệ
Doanh nghiệp nên sử dụng các giải pháp công nghệ quản lí dữ liệu khách hàng như CRM (Customer Relationship Management), CDP (Customer Data Platform) để kết nối dữ liệu từ mọi điểm chạm. Trong đó, các giải pháp tích hợp CRM hiện đang được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
4.4. Thiết lập trải nghiệm liền mạch, đồng nhất thông tin
Hãy thống nhất thông điệp truyền tải, kịch bản giao tiếp áp dụng cho toàn bộ nhân viên khi thực hiện chiến dịch Omnichannel Marketing. Sau khi thiết lập kế hoạch và các kênh tiếp thị, hãy chắc chắn rằng khách hàng có thể bắt đầu hành trình mua sắm ở một kênh và hoàn tất ở kênh khác mà không bị gián đoạn.
4.5. Đo lường và tối ưu
Những nhà tiếp thị cần liên tục kiểm tra tính hiệu quả của chiến dịch Omnichannel Marketing ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng. Từ đó, phân tích hiệu quả chiến dịch, hành vi người dùng để liên tục cải thiện trải nghiệm và tăng ROI.
5. Lợi ích khi sử dụng tổng đài tích hợp CRM của DigiNext
Tổng đài tích hợp CRM là một trong những giải pháp công nghệ hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng của DigiNext. Việc tích hợp tổng đài với hệ thống CRM mang đến một giải pháp toàn diện và thông minh, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhờ sự kết hợp giữa tổng đài ảo và nền tảng quản lý quan hệ khách hàng, Diginext hỗ trợ doanh nghiệp triển khai đồng bộ các hoạt động Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, tiết kiệm chi phí và chuyên nghiệp hơn.
5.1. Tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu suất
Với hệ thống hiển thị đầy đủ và chi tiết mọi thông tin liên quan đến khách hàng, nhân viên có thể nhanh chóng truy cập và nắm bắt dữ liệu một cách chính xác ngay tại thời điểm cần thiết. Nhờ đó, thời gian xử lý các yêu cầu, khiếu nại hoặc giao dịch được rút ngắn đáng kể, cho phép đội ngũ nhân sự tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp hơn.
5.2. Tích hợp phần mềm CRM
DigiNext tích hợp linh hoạt với các hệ thống CRM vào tổng đài, giúp đồng bộ thông tin khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý, chăm sóc và giữ chân khách hàng. Tổng đài tích hợp CRM giúp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả với hàng loạt dữ liệu như tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ, sở thích,…
5.3. Chăm sóc khách hàng đồng nhất, dễ dàng
Nhờ hệ thống hiển thị đầy đủ và chi tiết thông tin khách hàng, nhân viên có thể truy cập dữ liệu nhanh chóng và chính xác, từ đó rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu suất làm việc. Bên cạnh đó, nhân viên chỉ cần làm việc với duy nhất 1 ứng dụng mà không cần chuyển qua lại giữa nhiều ứng dụng để tra cứu, nhập liệu.
5.4. Phân tích, báo cáo số liệu dễ dàng
Tất cả các tương tác với khách hàng – từ cuộc gọi tư vấn dịch vụ, gửi báo giá đến hỗ trợ sau bán hàng – đều được lưu trữ đầy đủ trên hệ thống. Việc này không chỉ giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt thông tin và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, đáng tin cậy với khách hàng.
Tạm kết
Trong bối cảnh thị trường năm 2025 đầy biến động, chiến lược Omnichannel Marketing kết hợp với công cụ như tổng đài tích hợp CRM của DigiNext sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững, tối ưu hóa nguồn lực, chăm sóc khách hàng tốt hơn và dẫn đầu xu hướng chuyển đổi số toàn diện.
Nếu quý doanh nghiệp muốn tư vấn thêm các giải pháp công nghệ khác của DigiNext, vui lòng liên hệ hotline 1900 5055 để được chúng tôi giải đáp chi tiết!
