Doanh nghiệp có thể xác định mức độ thuận tiện hay khó khăn trong quá trình khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ bằng cách nào? Chỉ số Customer Effort Score (CES) chính là công cụ giúp đánh giá điều này. Vậy CES là gì, cách đo lường ra sao và áp dụng như thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

1. Customer Effort Score (CES) là gì?

Customer Effort Score (CES) là chỉ số đo lường mức độ dễ dàng hoặc khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng thường đánh giá trải nghiệm của mình trên một thang điểm từ “Rất khó” đến “Rất dễ”.

Chỉ số này giúp doanh nghiệp nắm bắt được lượng công sức mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một tác vụ cụ thể, từ đó dự đoán khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Việc đo lường CES giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình, tối ưu trải nghiệm để khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng sản phẩm một cách thuận tiện hơn.

Hãy thử tưởng tượng, nếu việc đăng ký dịch vụ hoặc đổi trả sản phẩm diễn ra nhanh chóng, bạn sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại mua sắm. Ngược lại, nếu quy trình rườm rà và phức tạp, trải nghiệm tiêu cực có thể khiến bạn không muốn sử dụng dịch vụ lần sau, thậm chí còn chia sẻ trải nghiệm không tốt này với người khác.

2. Vai trò của chỉ số Customer Effort Score (CES)

Chỉ số Customer Effort Score (CES) đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ dễ dàng hay khó khăn khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng việc đơn giản hóa trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của họ, thậm chí còn quan trọng hơn việc cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ. Một quy trình phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng chính là lý do phổ biến khiến họ rời bỏ thương hiệu.

Dưới đây là những vai trò chính của CES đối với doanh nghiệp:

2.1. Dự báo xu hướng mua hàng trong tương lai

Khách hàng sẽ có xu hướng quay lại nếu quá trình mua hàng diễn ra thuận lợi. Một nghiên cứu trên Harvard Business Review chỉ ra rằng những khách hàng có trải nghiệm dễ dàng hơn có khả năng quay lại mua hàng cao hơn. Cụ thể, 94% khách hàng thuộc nhóm này sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.

2.2. Thúc đẩy khách hàng giới thiệu doanh nghiệp

Trải nghiệm thuận tiện không chỉ tăng tỷ lệ mua hàng mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè, người thân. Ngược lại, nếu quá trình tương tác gặp nhiều trở ngại, họ có thể chia sẻ những phản hồi tiêu cực. Theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, có tới 81% khách hàng gặp khó khăn trong trải nghiệm sẽ phản ánh tiêu cực về doanh nghiệp.

2.3. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng

Một bài phân tích trên Harvard Business Review nhấn mạnh rằng khách hàng đánh giá cao trải nghiệm thuận tiện hơn là các chương trình ưu đãi đặc biệt. Theo thống kê, 96% khách hàng cảm thấy gặp nhiều trở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ không duy trì sự trung thành với thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể sử dụng CES để xác định những điểm còn hạn chế trong trải nghiệm khách hàng. Bằng cách cải thiện các khâu gây khó khăn, doanh nghiệp không chỉ giảm bớt sự bất tiện cho khách hàng mà còn gia tăng sự hài lòng và gắn bó lâu dài với thương hiệu.

3. Cách đo lường chỉ số Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) là một chỉ số phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn mà khách hàng trải qua khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc đo lường CES thường chỉ cần một câu hỏi đơn giản:

“Bạn cảm thấy mất bao nhiêu công sức để thực hiện [tác vụ cụ thể] với công ty chúng tôi?”

Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 7, trong đó:

• 1 là “Rất khó khăn”
• 7 là “Rất dễ dàng”

Công thức tính CES:

CES = Tổng điểm đánh giá/ Tổng số lượt khảo sát 

Ý nghĩa của chỉ số CES:

• 0 – 3 điểm: Trải nghiệm khách hàng kém, có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.
• 4 – 5 điểm: Trải nghiệm ở mức trung bình, có thể cần cải thiện để tăng mức độ hài lòng.
• 6 – 7 điểm: Trải nghiệm tốt, khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu thương hiệu.

Chỉ số CES càng cao, khách hàng càng ít phải nỗ lực khi tương tác với doanh nghiệp, từ đó nâng cao sự hài lòng và tăng khả năng gắn bó lâu dài. Ngược lại, chỉ số thấp cho thấy quá trình trải nghiệm còn nhiều bất cập, có thể làm giảm tỷ lệ khách hàng quay lại.

Vì vậy, việc tối ưu hóa CES là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

4. Những lưu ý quan trọng khi thực hiện khảo sát chỉ số CES

Để đảm bảo độ chính xác và phản ánh đúng trải nghiệm khách hàng, khảo sát Customer Effort Score (CES) nên được tiến hành ngay sau khi khách hàng hoàn thành một tương tác quan trọng, chẳng hạn như mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

4.1. Thời điểm khảo sát

Khảo sát nên được gửi ngay sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ để thu thập phản hồi chân thực nhất. Điều này giúp đánh giá mức độ hài lòng cũng như khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

4.2. Khuyến khích phản hồi chi tiết

Bên cạnh câu hỏi chính về CES, doanh nghiệp có thể thêm một câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ lý do cho điểm số họ đã chọn. Điều này giúp xác định các yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm.

4.3. Những yếu tố cần lưu ý khi thiết kế khảo sát CES

• Tối ưu hóa cho thiết bị di động: Phần lớn khách hàng sử dụng điện thoại để thực hiện các giao dịch trực tuyến, vì vậy khảo sát cần được thiết kế thân thiện với thiết bị di động để tăng tỷ lệ phản hồi.
• Tự động hóa quy trình khảo sát: Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống tự động gửi khảo sát qua SMS, Email hoặc ứng dụng ngay sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian so với việc gửi thủ công.
• Giữ khảo sát ngắn gọn: Một khảo sát hiệu quả thường chỉ cần 1 – 2 câu hỏi, tránh làm mất thời gian của khách hàng và tăng tỷ lệ phản hồi.
• Phân tích và chia sẻ kết quả: Kết quả CES nên được chia sẻ với các bộ phận liên quan, chẳng hạn như quản lý cấp cao hoặc đội ngũ chăm sóc khách hàng, để từ đó đưa ra chiến lược cải thiện dịch vụ.

4.4. Ứng dụng phần mềm hỗ trợ đo lường CES

Hiện nay, nhiều phần mềm quản lý khách hàng được tích hợp tính năng tự động thu thập, phân tích dữ liệu và tạo báo cáo CES. Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng và có cơ sở để tối ưu hóa dịch vụ.

Diginext cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, có thể tích hợp với các hệ thống CRM. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, theo dõi chỉ số hiệu suất của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy doanh thu.

5. Cách nâng cao chỉ số Customer Effort Score (CES) cho doanh nghiệp

Khách hàng luôn ưu tiên những trải nghiệm thuận tiện và nhanh chóng. Nếu họ gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, khả năng cao họ sẽ tìm đến một nhà cung cấp khác. Để cải thiện chỉ số CES, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược sau:

5.1. Đa dạng hóa kênh hỗ trợ khách hàng

Cung cấp nhiều kênh liên hệ như mạng xã hội, email, live chat, trung tâm hỗ trợ và tổng đài chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả hơn. Việc hỗ trợ đa kênh giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận doanh nghiệp khi cần trợ giúp.

5.2. Xây dựng nội dung hướng dẫn sử dụng

Cung cấp bài viết, video hướng dẫn, tài liệu FAQs giúp khách hàng tự tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ mà không cần liên hệ trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu công sức mà khách hàng phải bỏ ra.

5.3. Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu

Doanh nghiệp cần tối ưu quy trình hỗ trợ để đảm bảo phản hồi nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Các kênh hỗ trợ trực tiếp như chatbot, hotline hoặc trợ lý ảo có thể giúp khách hàng nhận được câu trả lời ngay lập tức, cải thiện trải nghiệm tổng thể.

5.4. Theo dõi phản hồi từ khách hàng

Chủ động liên hệ với những khách hàng chưa hài lòng để lắng nghe ý kiến của họ, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến. Việc không ngừng tối ưu sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi từ khảo sát CES sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ, giữ chân khách hàng lâu dài.

Kết luận

Trên đây là toàn bộ thông tin về vai trò, cách đo lường và chiến lược nâng cao chỉ số CES trong doanh nghiệp. Hy vọng rằng những chia sẻ trên sẽ giúp doanh nghiệp có thêm tư liệu tham khảo để tối ưu dịch vụ khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và cải thiện hiệu suất kinh doanh.