Việc thiết lập định tuyến cuộc gọi hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của doanh nghiệp. Vậy định tuyến cuộc gọi là gì? Có những phương pháp nào để triển khai định tuyến cuộc gọi? Trong bài viết này, Diginext sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động, cũng như những lợi ích mà định tuyến cuộc gọi mang lại.
1. Định tuyến cuộc gọi (Smart Call Routing) là gì?
Định tuyến cuộc gọi là giải pháp giúp khách hàng dễ dàng kết nối với đúng tổng đài viên hoặc bộ phận cần thiết, thay vì phải quay số từng số điện thoại riêng lẻ. Có thể hiểu một cách đơn giản, đây là một hệ thống phân phối cuộc gọi tự động, vận hành song song với công nghệ IVR (tương tác trả lời tự động).
Hệ thống định tuyến cuộc gọi tự động sẽ điều hướng các cuộc gọi đến doanh nghiệp theo những quy tắc và tiêu chí cụ thể.
Định tuyến cuộc gọi giúp khách hàng kết nối với đúng tổng đài viên
2. Lợi ích của định tuyến cuộc gọi đối với doanh nghiệp
Trong thời đại số hóa, đặc biệt với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ 4.0, định tuyến cuộc gọi không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý tổng đài CSKH mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
2.1. Tăng trải nghiệm khách hàng
Việc phân bổ cuộc gọi theo quy trình thủ công không chỉ gây mất thời gian mà còn thiếu hiệu quả. Khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ gấp nhưng phải chờ đợi lâu để gặp tổng đài viên, họ có thể cảm thấy khó chịu và tìm đến đơn vị cung cấp dịch vụ khác.
Áp dụng định tuyến cuộc gọi thông minh giúp giải quyết vấn đề này bằng cách tự động chuyển hướng cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp dựa trên lịch sử hỗ trợ trước đó. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Kết nối khách hàng đến đúng tổng đài viên
Nhờ vào cơ chế định tuyến cuộc gọi, khách hàng có thể dễ dàng kết nối lại với nhân viên đã từng hỗ trợ trước đó, giúp quá trình tư vấn diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
2.3. Ưu tiên khách hàng tiềm năng
Một số doanh nghiệp có những nhân viên sở hữu kỹ năng tư vấn và chốt đơn vượt trội. Định tuyến cuộc gọi có thể tận dụng dữ liệu từ hệ thống CRM để ưu tiên chuyển các cuộc gọi có giá trị cao hoặc khách hàng VIP đến những nhân viên này. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa doanh thu và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Tận dụng dữ liệu hệ thống CRM để chăm sóc khách hàng VIP
2.4. Tối ưu hiệu suất làm việc của tổng đài viên
Thay vì để một số tổng đài viên quá tải trong khi những người khác lại có ít cuộc gọi, hệ thống định tuyến có thể phân phối cuộc gọi dựa trên thời gian xử lý trung bình (AHT) hoặc khả năng thuyết phục khách hàng của từng nhân viên. Điều này giúp tối ưu năng suất tổng thể của tổng đài.
>> Xem thêm: 7 lợi ích của tính năng định tuyến cuộc gọi
2.5. Ứng dụng công nghệ để hoàn thiện tổng đài CSKH
Trước đây, IVR là giải pháp phổ biến nhất để tạo trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ nhận diện giọng nói hiện đại còn giúp tổng đài tự động nhận diện khách hàng quen thuộc, phân loại khách hàng tiềm năng, đồng thời giảm tải các cuộc gọi ảo từ hệ thống auto-call.
3. Các phương pháp định tuyến cuộc gọi phổ biến
Tùy vào mục tiêu và nhu cầu của doanh nghiệp, có nhiều phương pháp triển khai định tuyến cuộc gọi khác nhau:
3.1. Định tuyến theo vòng tròn
Mô hình này đảm bảo cuộc gọi đến được phân bổ đồng đều giữa tất cả tổng đài viên trong nhóm.
3.2. Định tuyến theo thứ tự ưu tiên
Phương pháp này yêu cầu thiết lập thứ tự tiếp nhận cuộc gọi. Ví dụ, nếu doanh nghiệp có 3 tổng đài viên nhưng chỉ ưu tiên 2 người đầu tiên, mọi cuộc gọi sẽ được phân phối cho 2 người này. Khi cả hai đều bận, cuộc gọi mới chuyển đến người thứ ba.
3.3. Định tuyến đồng thời
Tất cả điện thoại của tổng đài viên được chỉ định sẽ đổ chuông cùng lúc. Phương pháp này phù hợp với doanh nghiệp ưu tiên tốc độ xử lý cuộc gọi.
3.4. Định tuyến theo thời gian chờ
Cuộc gọi sẽ được chuyển đến tổng đài viên có thời gian rảnh lâu nhất, giúp tối ưu hóa nguồn lực tổng đài.
3.5. Định tuyến theo trọng số
Quản trị viên có thể đặt tỷ lệ cuộc gọi chuyển đến từng nhân viên. Cách này thường được áp dụng khi cần đào tạo nhân viên mới hoặc ưu tiên phân bổ cuộc gọi cho những người có hiệu suất làm việc cao.
4. Các tiêu chí tác động đến định tuyến cuộc gọi
Hệ thống điện thoại VoIP hiện nay hỗ trợ nhiều phương thức định tuyến cuộc gọi khác nhau. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, tổng đài sẽ tiếp nhận cuộc gọi, cung cấp menu hướng dẫn tự động và kết nối với nhân viên phù hợp.
Một số tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến cách thức định tuyến cuộc gọi bao gồm:
Tương tác qua IVR
Lựa chọn phím chức năng để kết nối với tổng đài viên qua hệ thống IVR
Hệ thống IVR (Interactive Voice Response) cho phép khách hàng lựa chọn các phím chức năng để kết nối với bộ phận hoặc nhân viên phù hợp. Dữ liệu từ IVR được sử dụng để phân phối cuộc gọi đến đúng người phụ trách.
Thời gian trong ngày
Yếu tố thời gian đóng vai trò quan trọng trong quá trình định tuyến cuộc gọi. Một số doanh nghiệp chỉ tiếp nhận cuộc gọi trong giờ hành chính, trong khi những công ty khác có bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7.
Ngoài ra, sự chênh lệch múi giờ giữa khách hàng và tổng đài cũng là yếu tố cần cân nhắc khi thiết lập quy tắc định tuyến cuộc gọi.
Mã số khách hàng (Customer ID)
Nhiều doanh nghiệp thiết lập hệ thống để cuộc gọi từ một khách hàng cụ thể được chuyển đến đúng nhân viên đã hỗ trợ trước đó. Điều này giúp đảm bảo tính liên tục trong quá trình tư vấn, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên
Doanh nghiệp thường ưu tiên định tuyến cuộc gọi đến những nhân viên có kinh nghiệm chuyên sâu và kỹ năng xử lý tình huống tốt nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và tăng sự hài lòng của khách hàng.
5. Ứng dụng của định tuyến cuộc gọi
Hệ thống định tuyến cuộc gọi được áp dụng rộng rãi trong nhiều mô hình doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty có nhiều chi nhánh hoặc tổ chức chăm sóc khách hàng theo từng nhân viên phụ trách. Dưới đây là một số trường hợp phổ biến:
Mô hình doanh nghiệp có nhiều chi nhánh
Khi một doanh nghiệp sở hữu nhiều chi nhánh trên cả nước nhưng sử dụng chung một số hotline tổng đài, hệ thống định tuyến cuộc gọi giúp kết nối khách hàng đến đúng bộ phận phù hợp.
Quy trình triển khai thông thường như sau:
- Hệ thống IVR (hướng dẫn trả lời tự động) sẽ cung cấp danh mục lựa chọn khu vực, chẳng hạn: phím 1 cho TP.HCM, phím 2 cho Hà Nội, phím 3 cho Đà Nẵng…
- Khi khách hàng chọn khu vực mong muốn, cuộc gọi sẽ được tự động chuyển đến nhân viên kinh doanh hoặc chăm sóc khách hàng phụ trách tại khu vực đó.
Tuy nhiên, phương thức này có thể khiến khách hàng mất thời gian nghe hướng dẫn và thao tác phím bấm, làm chậm trễ quá trình giải quyết vấn đề.
Để tối ưu hóa trải nghiệm, doanh nghiệp nên phân loại dữ liệu khách hàng theo khu vực và áp dụng tính năng định tuyến thông minh (Smart Call Routing). Cách này giúp hệ thống tự động xác định vị trí khách hàng và kết nối trực tiếp với nhân viên khu vực đó mà không cần bước chọn phím, giúp rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả hỗ trợ.
Mô hình chăm sóc khách hàng theo nhân viên
Đối với doanh nghiệp có đội ngũ kinh doanh phụ trách từng nhóm khách hàng cụ thể, hệ thống định tuyến cuộc gọi giúp đảm bảo khách hàng luôn liên hệ được đúng người phụ trách.
Cách vận hành thông thường:
- Mỗi nhân viên sẽ được cấp một số máy nhánh riêng trên hệ thống tổng đài.
- Khi khách hàng gọi đến hotline của doanh nghiệp, họ sẽ nghe lời chào tự động và nhập số nội bộ của nhân viên muốn liên hệ.
- Nếu khách hàng không nhớ số nội bộ, họ có thể bấm phím 0 để gặp một nhân viên bất kỳ, sau đó nhân viên này sẽ xác minh thông tin và chuyển cuộc gọi đến người phụ trách phù hợp.
Hạn chế của mô hình này là khách hàng phải thực hiện nhiều thao tác trước khi được hỗ trợ, đôi khi gây mất thời gian và giảm trải nghiệm dịch vụ.
Giải pháp tối ưu là tích hợp hệ thống tổng đài với phần mềm CRM hoặc phần mềm quản lý khách hàng, từ đó định tuyến cuộc gọi trực tiếp đến nhân viên phụ trách dựa trên dữ liệu có sẵn. Điều này giúp khách hàng kết nối nhanh chóng với người phụ trách mà không cần qua nhiều bước trung gian, đồng thời cải thiện hiệu suất làm việc của doanh nghiệp.
