Các doanh nghiệp đang làm như thế nào để tối ưu hóa hành trình khách hàng? Kể cả khi sản phẩm của họ đang cung cấp là đồ cho thú cưng, vật liệu xây dựng, bảo hiểm xe hơi hay nhiều thứ khác – thì trải nghiệm khách hàng ở lần đầu tiên họ trải nghiệm sản phẩm của bạn đã bắt đầu 1 cuộc hành trình. Cuộc hành trình này có tất cả 6 điều cần lưu ý, mỗi điều này có thể là điểm yếu hay điểm mạnh của nhãn hàng trong mắt khách hàng. Giá trị của việc tập trung vào hành trình của khách hàng là điều không cần phải bàn cãi. Hơn cả thế, việc đó còn giúp việc tiếp thị của nhãn hàng trở nên dễ dàng hơn trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ vững chắc giữa nhãn hàng và khách hàng.
Ngày nay khách hàng mong đợi sự liền mạch và đề cao tính cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi họ tiếp xúc với nhãn hàng, bao gồm cả giá trị xã hội cao thông qua đa kênh và đa thiết bị. Việc truyền tải thông điệp này trong mọi tình huống trong vòng tròn hành trình này có thể giúp cho mối quan hệ của nhãn hàng và khách hàng bền chặt hơn, nhưng điều đó yêu cầu rất nhiễu dữ liệu và sự hiểu biết sâu rộng đối với hành trình khách hàng.
Salesforce đã làm khảo sát thứ cấp khi tiếp thị công nghiệp dẫn đầu và họ khám phá ra rằng 67% tiếp thị dẫn đầu nói rằng tạo dựng sự kết nối với khách hàng thông qua điểm chạm và các kênh là điều tối quan trọng phản ánh phần lớn sự thành công của họ trong chiến dịch marketing. Nhưng chỉ có 23% những nhà tiếp thị “thỏa mãn hiếm hoi” điều này với khả năng của họ để đẩy dữ liệu khách hàng trở thành trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Đây là cách mà hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tái định vị hình ảnh của mối quan hệ với khách hàng, xây dựng trải nghiệm tốt hơn cho họ. Cải thiện tiếp thị và đảm bảo đầu ra cho tái tiếp thị là điều không thể thiếu.
▶▶ Thấu hiểu hành trình khách hàng
Hành trình của khách hàng là tất cả những gì họ nhận được khi sử dụng sản phẩm của nhãn hàng. Lưu ý rằng: khách hàng có thể là bệnh nhân, người sử dụng dịch vụ, người theo dõi, người hâm mộ, người xem, người mua hay thậm chí là chính nhân viên. Nhãn hàng phải dùng sự tôn trọng cho tất cả những khách hàng theo dõi.
Mỗi nhãn hàng sẽ có những cách thức quản lý khác nhau trong công việc để vận hành tiếp thị, bán hàng, cung ứng, chăm sóc khách hàng, kiểm soát tài chính…. nhưng trải nghiệm khách hàng là mối quan hệ đơn lẻ. Doanh nghiệp tiếp nhận khách hàng và cá nhân hóa mọi điểm chạm tương tác mang đến sự tích cực để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là sự cơ bản của chăm sóc khách hàng.
Đây là 6 giai đoạn trong hành trình khách hàng
▶ 1. Awareness/ Nhận thức
Đây là giai đoạn khi khách hàng lần đầu tiên trải nghiệm dịch vụ của nhãn hàng. Đây cũng là điểm chạm đầu tiên khi nhãn hàng cung cấp giải pháp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Có lẽ họ đã tìm thấy nhãn hàng ở những nền tảng mạng xã hội hay được nghe về nhãn hàng thông qua những khách hàng cũ.
▶ 2. Acquisition/ Cân nhắc
Đây là điểm chạm tiếp theo nơi mà khách hàng sẽ để ý để những tương tác nhẹ nhàng với sản phẩm của nhãn hàng. Họ có thể bấm vào link tới website của bạn và tạo tài khoản, tải ứng dụng của nhãn hàng… Họ có thể để ý đến chức năng dùng thử hay theo dõi thông qua email marketing hay những tin nhắn quảng cáo tương tác.
▶ 3. On-boarding/ Sử dụng
Khách hàng – những người lần đầu chi trả cho sản phẩm của nhãn hàng có thể sẽ cảm thấy hứng thú. Đây là khoảng thời gian vàng để mang đến cho khách hàng sự hứng thú hơn nữa về việc xây dựng mối quan hệ và hiểu hơn về khách hàng của bạn. Nhãn hàng nên thúc đẩy khách hàng hoàn thiện thông tin, cung cấp dữ liệu mà sẽ giúp nhãn hàng cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng, đưa ra những lời khuyên về chứng năng, dịch vụ, hay sản phẩm. Điều cần lưu ý ở đây là giúp đỡ chứ không phải ép. Không ai muốn tin nhắn của mình gửi cho khách hàng bị phớt lờ hay khiến cho khách hàng cảm thấy bị làm phiền cả. Và mong muốn của mỗi nhãn hàng khi gửi tin nhắn cho khách hàng đều muốn truyền tải một thông điệp mang tính khai sáng cho khách hàng những thông tin họ đang thiếu.
▶ 4. Engagement/ Gắn kết
Gắn kết luôn là giai đoạn lâu nhất trong hành trình khách hàng và là giai đoạn tối quan trọng. Giữ khách hàng gắn kết với nhãn hàng là tạo dựng sự trung thành của khách hàng với nhãn hàng. Khách hàng có tiếp tục chi trả cho sản phẩm? Truyền tải những trải nghiệm mới và mang tính cá nhân hóa cao về mặt nội dung để giữ cho mối quan hệ luôn thú vị và mới mẻ.
▶ 5. Retention/ Chững lại
Mối quan hệ của khách hàng và nhãn hàng đang gặp vấn đề về việc dừng sử dụng sản phẩm. Thu thập thông tin lý do thiếu sự hứng thú là điều quan trọng phải thực hiện cùng với giữ khách hàng tránh nghĩ đến những suy nghĩ “lệch đường ray”. Hoặc ít ra hãy khiến cho việc khi họ quay lại trở nên dễ dàng hơn trong tương lai. Dữ liệu có thể giúp nhãn hàng nhận thấy khi nào sự tương tác và gắn kết của khách hàng bị chững lại, và những công cụ như khảo sát có thể cung cấp mong muốn của khách hàng vào thời điểm đó.
▶ 6. Advocacy/ Bào chữa
Khách hàng sẽ nói về trải nghiệm của họ với nhãn hàng. Có thể là 1 chút, nhưng cũng đủ để sức mạnh của ngôn từ làm khách hàng cảm thấy thuyết phục. Cung cấp cho khách hàng cơ hội để cung cấp đánh giá ở thời điểm đó mà sẽ hữu ích cho nhãn hàng tái định vị tinh thần và suy nghĩ của họ.
Kể cả khi khách hàng không còn hoạt động gắn kết với nhãn hàng nữa, thì khi họ còn để ý đến nhãn hàng hay có những ý kiến về nhãn hàng, hành trình của khách hàng vẫn chưa kết thúc.
▶▶ Sơ đồ hành trình khách hàng và lý do tại sao quan trọng
Điều quan trọng trong việc tối ưu hoá dữ liệu hành trình khách hàng. Đã lâu rồi từ cái thời đại một email dành cho tất cả mọi người. Ngày nay, khách hàng mong muốn cá nhân hoá trải nghiệm người dùng hơn bao giờ hết thông qua những kênh như email, tin nhắn, mạng xã hội và website. Nhưng nhãn hàng có thu thập và chỉnh sửa đúng thông tin mà họ cần để truyền tải?
Để tối ưu hoá hành trình này. Sơ đồ là tốt nhất để bắt đầu khi điều này có phản ảnh rõ nhất điều đặc biệt trong loại hình kinh doanh của nhãn hàng. Sơ đồ hành trình khách hàng là biểu đồ thể hiện rõ ràng mỗi điểm chạm qua 6 giai đoạn ở trên giữa khách hàng và nhãn hàng. Để tăng tối đa lợi ích, sơ đồ này nên tạo dựng dựa trên những điều thực sự diễn ra, không phải những điều sẽ xảy ra hay không nên xảy ra.
Phụ thuộc và lĩnh vực nhãn hàng hoạt động, cần phải có nhiều sơ đồ để thể hiện những thông số khác nhau mà sơ đồ thu thập được khi sự gắn kết đang diễn ra. Bắt đầu với một, rồi mở rộng thêm. Càng nhiều thông số khác nhau, càng nhiều cách thức và giải pháp cung cấp dịch vụ được cá nhân hoá được hình thành.
Sơ đồ hành trình khách hàng không chỉ là biểu đồ đẹp đẽ, mà còn là sự kết nối và phối hợp giữa các công cụ. Tất cả những gì diễn ra trong 6 giai đoạn của hành trình đều được thể hiện rất rõ dựa trên mối quan hệ giữa sản phẩm của nhãn hàng hay dịch vụ. Cũng để thể hiện những thông tin và mong muốn độc nhất. Biểu đồ này có thể mang lại sự thống nhất nỗ lực ghép những mảnh ghép, tìm điểm quan trọng và làm nổi bật lên cơ hội cho sự phát triển. Mỗi đội nhóm cần có danh sách ưu tiên khi đóng góp xây dựng biểu đồ.
▶▶ Kết luận
Vai trò của Hành trình khách hàng – Customer Journeys là không thể bàn cãi trong việc đóng góp vào sự thành công của tổ chức, doanh nghiệp, nhãn hàng. Nhưng để quản lý và xây dựng Hành trình khách hàng không phải là hành động đơn giản. Điều này yêu cầu sự quản lý dữ liệu, thông tin khách hàng mang tính chiến lược cao.
Diginext là đơn vị cung cấp những công quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả và giải pháp marketing đa kênh mang lại sự thuận lợi trong việc xây dựng hành trình khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp.
