Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong một thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh và thay đổi liên tục như năm 2023, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng không chỉ là một mục tiêu, mà còn là một nhiệm vụ thiết yếu.
Cuộc gọi điện thoại chăm sóc khách hàng vẫn là một công cụ quan trọng để tạo sự kết nối cá nhân và đáp ứng nhu cầu của họ. Tuy nhiên, để đảm bảo cuộc gọi này đạt được hiệu quả tối đa, cần phải có một kịch bản chuyên nghiệp, linh hoạt và tinh tế.
DigiNext giới thiệu đến bạn 2 mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất 2023 với hướng dẫn các bước quan trọng để tạo ra những cuộc gọi điện thoại hiệu quả, tạo ấn tượng và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
5 bước xây dựng mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất 2023
Bước 1: Chuẩn bị trước khi gọi
Trước khi bạn gọi điện thoại cho khách hàng, hãy đảm bảo bạn đã thực hiện các bước sau:
+ Nghiên cứu thông tin về khách hàng: Tìm hiểu về lịch sử giao dịch, mua sắm trước đây của khách hàng, và bất kỳ thông tin cá nhân nào có thể giúp tạo sự kết nối.
+ Chuẩn bị sẵn thông tin liên quan: Đảm bảo bạn có thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua hoặc quan tâm.
+ Xác định mục tiêu cuộc gọi: Rõ ràng về mục đích của cuộc gọi – có thể là kiểm tra hài lòng, giải quyết vấn đề, hoặc cung cấp thông tin mới.
Bước 2: Bắt đầu cuộc gọi
Khi bạn đã sẵn sàng gọi, hãy bắt đầu cuộc gọi một cách chuyên nghiệp:
+ Giới thiệu bản thân: “Xin chào, tôi là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Tôi rất vui được nói chuyện với bạn hôm nay.”
+ Tạo sự kết nối: Hỏi khách hàng về tình hình của họ hoặc đề cập đến thông tin bạn đã nghiên cứu trước đó. Ví dụ: “Tôi thấy bạn đã mua [Sản phẩm/Dịch vụ] của chúng tôi gần đây. Hãy cho tôi biết bạn đã trải qua như thế nào với nó?”
+ Ngỏ ý muốn giúp đỡ: “Tôi gọi hôm nay để biết thêm về cách chúng tôi có thể hỗ trợ bạn hoặc giải quyết bất kỳ vấn đề nào bạn đang gặp phải.”
Bước 3: Lắng nghe và tương tác
Trong khi nói chuyện với khách hàng, hãy:
+ Lắng nghe chủ đề quan tâm: Cho khách hàng nói chuyện và chia sẻ thông tin một cách tự do.
+ Đặt câu hỏi cụ thể: Để hiểu rõ hơn về tình hình của họ và giúp giải quyết vấn đề.
+ Đưa ra giải pháp hoặc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ thích hợp: Dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, đề xuất giải pháp hoặc sản phẩm/dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Bước 4: Kết thúc cuộc gọi
Khi cuộc gọi sắp kết thúc, đảm bảo bạn:
+ Cảm ơn khách hàng: “Cảm ơn bạn đã dành thời gian để nói chuyện với chúng tôi hôm nay.”
+ Xác nhận lại thông tin quan trọng: Đảm bảo rằng bạn đã ghi chính xác thông tin và yêu cầu của khách hàng.
+ Hỏi xem còn điều gì bạn có thể giúp đỡ: “Còn điều gì khác bạn muốn biết hoặc cần hỗ trợ thêm không?”
+ Xác nhận lịch hẹn nếu cần: Nếu cần thiết, thống nhất với khách hàng về một lịch hẹn hoặc thời gian tiếp theo bạn sẽ liên hệ.
Bước 5: Ghi chú và theo dõi
Sau cuộc gọi, hãy ghi chép lại thông tin quan trọng về cuộc trò chuyện và hình thức liên hệ sau này (nếu có). Điều này sẽ giúp bạn theo dõi tình hình và cung cấp dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
2 mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất 2023
Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng mới
Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Em được biết anh/chị [Tên khách hàng] đang quan tâm đến sản phẩm [Tên sản phẩm] của bên em. Em xin phép được hỗ trợ anh/chị luôn ạ.
[Giới thiệu tổng quát về sản phẩm như đặc điểm, lợi ích, giá cả, chương trình ưu đãi].Dựa trên thông tin em đã chia sẻ, anh/chị còn thắc mắc hay có câu hỏi gì không ạ?
Cảm ơn anh/chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian trao đổi với em qua cuộc trò chuyện này.
Chúc anh/chị một ngày tốt lành!
Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng cũ
Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Anh/chị [Tên khách hàng] đã mua và sử dụng sản phẩm [Tên sản phẩm] của bên em. Không biết là trong quá trình sử dụng, anh/chị có gặp vấn đề gì cần hỗ trợ hay đóng góp ý kiến để cải thiện sản phẩm hơn không ạ?
[Trao đổi với khách hàng các thông tin về sản phẩm].Hiện tại, công ty em đang có chương trình ưu đãi đặc biệt tri ân khách hàng cũ gửi đến anh/chị [chi tiết chương trình khuyến mại].
Dựa trên thông tin em đã chia sẻ, anh/chị còn thắc mắc hay có câu hỏi gì không ạ?
Cảm ơn anh/chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian trao đổi với em qua cuộc trò chuyện này.
Chúc anh/chị một ngày tốt lành!
Cuộc gọi điện thoại chăm sóc khách hàng không chỉ là một tương tác kinh doanh mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng. Năm 2023, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc áp dụng các kịch bản gọi điện hiệu quả là điểm quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp.
Hy vọng với những thông tin DigiNext đã chia sẻ ở trên, bạn có thể xây dựng một kịch bản hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình để tạo sự kết nối, xây dựng lòng tin và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
