– Giải pháp phần mềm tích hợp tổng đài và CRM hỗ trợ tích hợp cho phần lớn các phần mềm CRM tại Việt Nam với các hệ thống tổng đài IP PBX cùng các hệ thống tổng đài phổ biến tại Việt Nam hiện nay.

Mục đích tích hợp tổng đài và CRM

– Mục đích của việc tích hợp là trợ giúp nhân viên (của công ty) làm việc tốt nhất với khách hàng của họ.

– Khi một doanh nghiệp có lượng khách hàng đủ lớn sẽ rất khó quản lý thủ công thông qua việc ghi chép ra giấy hoặc quản lý thông tin khách hàng bằng exel. Khi đó doanh nghiệp sẽ thực hiện chuyển đổi việc quản lý thông tin khách hàng qua một hệ thống phần mềm như CRM, ERP hoặc phần mềm bán hàng, ….,

– Phần mềm là một kho lưu trữ thông tin khách hàng, trợ giúp việc quản lý phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng, bán hàng, …. Cũng như quản lý phân chia đầu việc cho mỗi nhân viên trong các khâu làm việc với khách hàng.

– Phần mềm sẽ phân quyền làm việc cho từng nhân viên theo chức năng, việc gọi điện bán hàng, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được phân chia cho nhiều nhóm nhân viên làm việc.

– Trong quá trình làm việc với khách hàng, các nhân viên có nhiều kênh trao đổi thông tin với khách hàng như: gọi điện, nhắn tin, chat, email, mạng xã hội, , …trong đó kênh gọi điện  là kênh giao tiếp gần gũi nhất, hiệu quả nhất, thân thiện nhất với khách hàng.

– Thông thường để quản lý, giám sát việc gọi điện giữa khách hàng và nhân viên, các doanh nghiệp sẽ sử dụng các hệ thống tổng đài để phục vụ gọi điện, bao gồm cả gọi đi và gọi đến. Khi có một hệ thống tổng đài được đưa vào sử dụng trong doanh nghiệp thì toàn bộ các cuộc gọi điện giữa khách hàng và nhân viên sẽ được quản lý tập trung và lưu lại trên hệ thống tổng đài bao gồm thông tin một cuộc gọi (số gọi, số bị gọi, thời gian gọi, trạng thái cuộc gọi, thời gian đàm thoại, …) và file ghi âm của cuộc gọi đó.

– Khi đó sẽ phát sinh vấn đề là nhân viên đang làm việc với khách hàng trên 2 hệ thống chạy độc lập: Hệ thống quản lý thông tin khách hàng CRM và hệ thống tổng đài. Nhân viên sau khi gọi điện cho khách hàng hoặc nhận điện của khách hàng sẽ phải ghi lại nội dung và sau khi kết thúc cuộc gọi chép nội dung đó vào phần mềm CRM. Khi muốn gọi điện cho một khách hàng nào đó, nhân viên phải tìm kiếm số khách hàng trên CRM và gõ số đó vào điện thoại để gọi điện cho khách hàng. Thông tin về cuộc gọi và file ghi âm cuộc gọi không xem được trên CRM, dẫn đến khó khăn trong việc tra cứu lịch sử làm việc với khách hàng, cũng khó khăn cho quản lý/ giám đốc giám sát công việc của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng.

– Giải pháp phần mềm tổng đài tích hợp CRM được tạo ra để giải quyết vấn đề trên. Khi khách hàng gọi điện vào tổng đài, cuộc gọi được chuyển cho một máy lẻ của nhân viên, ngay khi điện thoại của nhân viên nhận được tiếng chuông đầu tiên thì phía tổng đài lập tức gửi một bản tin sang phần mềm quản trị thông tin khách hàng CRM. Phía phần mềm nhận được thông tin sẽ ngay lập tức bật popup tại màn hình CRM của nhân viên nhận được cuộc gọi thông tin khách hàng gọi vào hệ thống. Nhân viên nhìn thấy luôn được thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, …) mình đang nghe điện, lịch sử bán hàng, lịch sử tư vấn khách hàng. Điều này trợ giúp cho nhân viên tư vấn cho khách hàng tốt nhất (nắm bắt tâm lý khách hàng, lựa chọn ngôn từ giao tiếp, nội dung giao tiếp phù hợp) kèm theo đó khách hàng cũng sẽ cảm nhận được được sự chăm sóc chu đáo của nhân viên với mình. (Chào tên khách hàng, dự đoán được khách cần gì, ….)

– Khi nhân viên cần gọi điện cho một khách hàng, nhân viên vào CRM tìm kiếm thông tin và click vào nút gọi điện, khi đó hệ thống CRM sẽ đẩy thông tin cuộc gọi qua hệ thống tổng đài (số khách hàng và số máy lẻ của nhân viên thực hiện cuộc gọi), tổng đài sau khi nhận được tín hiệu, sẽ thực hiện cuộc gọi tới khách hàng và kết nối với máy lẻ của nhân viên. Với thao tác này nhân viên ko cần bấm số khách hàng, việc kết nối với khách hàng sẽ diễn ra nhanh chóng hơn và không mất thời gian cho việc bấm phím. Với hình thức này trong một số trường hợp đảm bảo việc giấu số điện thoại khách hàng vì lý do bảo mật thông tin nhưng nhân viên vẫn gọi điện được cho khách hàng.

– CRM tích hợp phần mềm tổng đài ảo có thể tăng năng suất lên tới 99,9%. Và trung bình mỗi nhân viên sẽ tiết kiệm được khoảng 32 phút gọi mỗi ngày. Nhân viên quản lý cuộc gọi tốt hơn và cải thiện quy trình làm việc từ xa. Điều này dẫn đến tăng năng suất, tối ưu nhiều thời gian hơn và tăng mức độ hài lòng của nhân viên cũng như khách hàng. Giảm tỷ lệ thay đổi của nhân viên. Và bạn sẽ có thời gian để cải thiện việc đào tạo nhân viên, nghiên cứu phản hồi của khách hàng. Cải thiện sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc tập trung sâu hơn vào hoạt động tiếp thị.

– Ngoài ra, tổng đài ảo tích hợp CRM còn có khả năng mở rộng cao. Cung cấp các kế hoạch khác nhau cho các công ty trong mọi giai đoạn kinh doanh. Thay vì trả tiền cho các tính năng bạn không cần, bạn có thể chọn gói cơ bản và dần dần bổ sung các tính năng. Hoặc nâng cấp lên cấp cao hơn khi nhu cầu kinh doanh của bạn tăng lên và doanh nghiệp của bạn phát triển.

– CRM tích hợp phần mềm tổng đài ảo cho phép bạn biết khách hàng của bạn là ai. Họ đang cung cấp thông tin chuyên sâu về các vấn đề, nhu cầu của họ. Phần mềm tổng đài ảo tích hợp CRM thúc đẩy bạn hiểu rõ khách hàng, nắm bắt thông tin, nhu cầu khách hàng nhanh chóng và xử lý các vấn đề khách hàng tốt hơn. Đồng thời đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp và cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp của bạn bán được nhiều hàng hơn. Và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ đúng với những gì mà khách hàng mong muốn.

CRM tích hợp phần mềm tổng đài ảo cung cấp cho bạn dịch vụ khách hàng tốt nhất. Giúp doanh nghiệp bạn tương tác và giao tiếp với khách hàng tốt nhất, thuận lợi nhất. Đồng thời làm hài lòng khách hàng trên mọi cuộc trò chuyện.

– Là một công cụ vô cùng hữu ích, giúp doanh nghiệp của bạn theo dõi mọi tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Tích hợp phần mềm tổng đài ảo với hệ thống CRM của bạn sẽ mang lại nhiều lợi ích và sức mạnh tổng hợp.

1. Tích hợp tổng đài và CRM nâng cao trải nghiệm khách hàng:

Tích hợp tổng đài và CRM cho phép các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp được liên kết với nhau. Khách hàng có thể được đưa trực tiếp đến các chuyên viên hỗ trợ hoặc chuyên gia tư vấn phù hợp nhất dựa trên dữ liệu khách hàng trong hệ thống CRM, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

2. Tăng cường độ chính xác và hiệu quả trong quản lý khách hàng:

Tích hợp tổng đài và CRM giúp các tương tác khách hàng được ghi nhận và lưu trữ một cách chính xác và chi tiết trong hệ thống CRM. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin về khách hàng, lịch sử tương tác và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3. Tối ưu hóa quy trình kinh doanh:

Tích hợp tổng đài và CRM giúp giảm thời gian xử lý thông tin của các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, từ đó giảm thiểu thời gian phản hồi và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Điều này giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giảm chi phí và tăng doanh thu.

4. Nâng cao khả năng theo dõi và đánh giá:

Tích hợp tổng đài và CRM giúp doanh nghiệp có thể theo dõi và đánh giá các chỉ số về chất lượng dịch vụ khách hàng, tốc độ phản hồi và tương tác khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tăng cường độ chính xác và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình.

5. Kết luận:

Tích hợp tổng đài và CRM phần mềm tổng đài mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. DIGINEXT là đơn vị cung cấp các Giải pháp phần mềm tích hợp tổng đài chuyên nghiệp, nhiều tính năng. Có thể dễ dàng tích hợp nhiều công cụ trên các nền tảng xã hội khác. Nhận thông tin chi tiết thông minh hơn theo hướng dữ liệu và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.