Trong lĩnh vực tài chính, việc thu hút khách hàng mới luôn là mục tiêu quan trọng, nhưng không kém phần quan trọng là làm sao để giữ chân và tái kích hoạt khách hàng cũ. Giữa bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chiến lược Remarketing – tiếp thị lại – đóng vai trò ngày càng lớn, đặc biệt khi được triển khai thông qua kênh tiếp cận trực tiếp và hiệu quả như cuộc gọi thoại.
Remarketing không còn xa lạ với các chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số, nhưng trong ngành tài chính, ứng dụng của Remarketing qua tổng đài hay các cuộc gọi cá nhân hóa đang mở ra hướng đi mới, giúp tăng hiệu quả chuyển đổi, xây dựng lại niềm tin và khai thác tối đa giá trị vòng đời khách hàng.
1. Remarketing là gì?
Remarketing là chiến lược tiếp cận lại những khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp – có thể là người từng sử dụng dịch vụ, từng để lại thông tin, hay thậm chí chỉ là người đã quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa ra quyết định. Trong ngành tài chính, tệp khách hàng này rất đa dạng: người từng vay vốn, mở tài khoản, tư vấn bảo hiểm, hay đăng ký thẻ tín dụng nhưng sau đó không sử dụng tiếp.
Mục tiêu của Remarketing là đưa thương hiệu trở lại trong tâm trí khách hàng, khơi gợi nhu cầu đã từng có, đồng thời tạo thêm động lực để họ quay lại sử dụng dịch vụ.
2. Tại sao Remarketing lại quan trọng với ngành tài chính?
Khách hàng trong lĩnh vực tài chính thường có thời gian cân nhắc dài và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như lãi suất, uy tín thương hiệu, thủ tục phức tạp, hoặc cảm giác thiếu an toàn. Không phải ai quan tâm là sẽ đăng ký dịch vụ ngay.
Ngoài ra, chi phí để có được một khách hàng mới trong ngành tài chính thường rất cao. Trong khi đó, những người từng tương tác với thương hiệu thường có mức độ nhận diện cao hơn, ít tốn công sức hơn để chuyển đổi. Vì vậy, Remarketing là cách tiết kiệm chi phí mà vẫn giữ được chất lượng khách hàng tiềm năng.
Việc áp dụng Remarketing qua cuộc gọi càng phù hợp với ngành tài chính vì:
- Sản phẩm tài chính thường phức tạp, cần tư vấn trực tiếp
- Khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi được trò chuyện với nhân viên thật
- Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa nội dung theo từng hồ sơ, từng lịch sử giao dịch
- Khả năng xử lý phản hồi, thắc mắc, hay nỗi lo của khách hàng được giải quyết ngay trong cuộc gọi
3. Quy trình và chiến lược thực hiện Remarketing qua cuộc gọi
Xác định tệp khách hàng cần Remarketing
Trước khi bắt đầu, doanh nghiệp cần phân loại tệp khách hàng dựa trên:
- Đã từng sử dụng dịch vụ nhưng không còn giao dịch
- Từng để lại thông tin nhưng chưa hoàn tất đăng ký
- Đã từng hủy hợp đồng trước thời hạn
- Khách hàng sắp đến kỳ tái tục (bảo hiểm, khoản vay, tiết kiệm…)
- Khách hàng cũ thuộc nhóm giá trị cao
Việc phân loại này giúp tối ưu hóa nội dung cuộc gọi và tránh lãng phí thời gian vào các tệp khách hàng không còn phù hợp.
Thiết kế kịch bản cuộc gọi phù hợp
Remarketing không nên là một cuộc gọi bán hàng đơn thuần. Thay vào đó, nội dung cần được xây dựng theo hướng:
- Cập nhật thông tin mới từ doanh nghiệp (lãi suất tốt hơn, ưu đãi đặc biệt, thủ tục dễ dàng hơn…)
- Gợi nhớ về trải nghiệm trước đây và tạo cảm giác được trân trọng
- Đặt câu hỏi mở để hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng
- Đưa ra giải pháp cụ thể, minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định hơn
Một kịch bản mềm mại, mang tính hỗ trợ sẽ dễ dàng khơi gợi lại niềm tin và sự quan tâm từ khách hàng hơn là cách tiếp cận quá thẳng thắn hay mang tính thúc ép.
Ứng dụng công nghệ để tối ưu cuộc gọi
Hệ thống tổng đài hiện đại giúp việc triển khai Remarketing qua cuộc gọi hiệu quả hơn nhờ vào:
- Hiển thị lịch sử giao dịch của từng khách hàng để cá nhân hóa cuộc gọi
- Tự động phân bổ khách hàng theo khu vực, nhóm ưu tiên
- Tích hợp CRM để ghi nhận kết quả gọi và tiếp tục chăm sóc theo chu kỳ
- Phân tích dữ liệu cuộc gọi để điều chỉnh kịch bản phù hợp hơn
Nhờ đó, mỗi cuộc gọi Remarketing trở nên thông minh, hiệu quả và tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp.
Đo lường và cải tiến
Giống như bất kỳ chiến dịch marketing nào, Remarketing qua cuộc gọi cần được đo lường hiệu quả thường xuyên. Một số chỉ số quan trọng có thể bao gồm:
- Tỷ lệ kết nối thành công
- Tỷ lệ phản hồi tích cực (đồng ý nhận thông tin, tái ký hợp đồng, hẹn gặp tư vấn…)
- Tỷ lệ chuyển đổi thành giao dịch
- Chi phí cho mỗi lần tái kích hoạt
Dựa vào các dữ liệu này, doanh nghiệp có thể xác định đâu là tệp khách hàng tiềm năng nhất, đâu là nội dung kịch bản hiệu quả nhất, từ đó tối ưu chiến dịch tiếp theo.
4. Các nhóm dịch vụ tài chính phù hợp với Remarketing qua cuộc gọi
Remarketing có thể áp dụng cho hầu hết các dịch vụ tài chính, nhưng nổi bật nhất có thể kể đến:
- Dịch vụ cho vay cá nhân và doanh nghiệp: Nhắc nhở về hạn mức, gói lãi suất mới
- Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, sức khỏe: Gọi trước khi hợp đồng hết hạn, gợi ý nâng cấp quyền lợi
- Thẻ tín dụng: Gọi mời kích hoạt lại, tặng ưu đãi khi chi tiêu
- Tài khoản tiết kiệm: Giới thiệu lãi suất cao hơn, nhắc tái tục
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Đặt lịch hẹn cá nhân hóa lại với chuyên viên tư vấn
Tính chất cá nhân hóa, bảo mật và uy tín trong ngành tài chính đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược Remarketing thật khéo léo, chính xác và luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu.
Remarketing không chỉ là một công cụ hỗ trợ tiếp thị mà còn là chiến lược giữ chân và phát triển khách hàng cũ một cách thông minh, tiết kiệm và hiệu quả. Trong ngành tài chính, việc triển khai Remarketing qua cuộc gọi là một hướng đi chiến lược, kết hợp giữa công nghệ và sự thấu hiểu khách hàng.
Bằng cách tiếp cận đúng thời điểm, đúng nội dung và thể hiện sự chuyên nghiệp trong mỗi cuộc gọi, doanh nghiệp không chỉ phục hồi lại những khách hàng tưởng chừng đã rời xa, mà còn xây dựng lại lòng tin, khơi dậy nhu cầu mới và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.
——————————————–
DIGINEXT – Giải pháp tổng đài thông minh kết hợp CRM hàng đầu Việt Nam
Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, Đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Hà Nội
Trụ sở Hồ Chí Minh: Căn BH9, Tầng trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.5055 – 024.6888.6888/ 028.6888.6886
Email: Kinhdoanh@diginext.com.vn
Facebook: DigiNext
