Trong hệ thống, Call Center – nơi tạo ra cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, Service Level Agreement (SLA) trở thành một yếu tố không thể thiếu. SLA không chỉ đơn thuần là một hợp đồng, mà là cơ sở của cam kết về chất lượng và hiệu suất dịch vụ, là một “hiệp ước” quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.

Hãy cùng tìm hiểu về khái niệm SLA, những yếu tố liên quan đến nó và tại sao nó đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo rằng Call Center của bạn hoạt động hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Service Level Agreement (SLA) trong Call Center là gì?

Service Level Agreement là tập hợp các tiêu chuẩn được đặt ra trong hệ thống Call Center.

SLA trong Call Center giúp đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng được cung cấp một cách có hệ thống và đáp ứng đúng các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Nó cũng tạo nền tảng cho việc giám sát và đánh giá hiệu suất của Call Center và đảm bảo rằng các vấn đề hoặc sự cố có thể được xử lý một cách hiệu quả.

Các tiêu chuẩn SLA trong hệ thống Call Center thường được doanh nghiệp sử dụng

Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction)

Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction) là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm của một doanh nghiệp. CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên phản hồi của họ sau khi trải qua trải nghiệm với dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể. Chỉ số này thường được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bao gồm cả hệ thống Call Center.

Cách tính CSAT thường dựa trên một cuộc khảo sát hoặc đánh giá khách hàng. Thông thường, khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ trên một thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7, với 1 thể hiện sự không hài lòng tuyệt đối và 5 hoặc 7 thể hiện sự hài lòng tuyệt đối. Từ đó, kết quả tổng hợp được tính toán và biểu đạt dưới dạng phần trăm hoặc điểm số trung bình.

CSAT thường được sử dụng để đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng sau các tương tác với Call Center, các dự án dịch vụ, hoặc các sự kiện quan trọng. Nó cung cấp thông tin quý báu về cách khách hàng cảm nhận về dịch vụ hoặc sản phẩm, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của họ và điều này có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Chỉ số SL (Service Level)

Chỉ số SL (Service Level) là một chỉ số quan trọng trong hệ thống Call Center và các lĩnh vực dịch vụ khách hàng khác để đánh giá hiệu suất và chất lượng phục vụ. Chỉ số này đo lường khả năng của Call Center hoặc bộ phận hỗ trợ để xử lý cuộc gọi hoặc yêu cầu của khách hàng trong một thời gian cụ thể. Chỉ số SL thường được thể hiện dưới dạng phần trăm hoặc theo tỷ lệ, chẳng hạn như “90% cuộc gọi được xử lý trong vòng 20 giây.”

Chức năng chính của chỉ số SL là đảm bảo rằng Call Center hoặc bộ phận hỗ trợ có khả năng xử lý cuộc gọi hoặc yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và theo một thời gian xác định. Các chỉ số SL thường được xác định trước bằng cách thiết lập các mục tiêu hoặc ngưỡng thời gian cho việc phục vụ khách hàng.

Ví dụ về SL bao gồm:

+ 80% cuộc gọi được xử lý trong vòng 30 giây.

+ 95% cuộc gọi được xử lý trong vòng 45 giây.

+ 90% yêu cầu qua email được giải quyết trong vòng 2 giờ.

Chỉ số SL thường được theo dõi và đánh giá định kỳ để đảm bảo rằng Call Center đáp ứng được các tiêu chuẩn và mục tiêu về thời gian phục vụ. Nếu SL không được đạt, thì có thể cần thực hiện điều chỉnh trong cách quản lý tài nguyên, xử lý cuộc gọi hoặc cải thiện quá trình làm việc để đáp ứng đúng mục tiêu đề ra và đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ đúng theo cam kết.

Tỷ lệ các cuộc gọi nhỡ

Tỷ lệ các cuộc gọi nhỡ là một chỉ số quan trọng trong hệ thống Call Center để đánh giá hiệu suất và quản lý tương tác với khách hàng. Chỉ số này đo lường tỷ lệ các cuộc gọi đến mà không được trả lời hoặc xử lý trong một khoảng thời gian cụ thể, thường được tính bằng phần trăm.

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của họ. Nó cũng có thể dẫn đến việc mất mối quan hệ với khách hàng hoặc giảm doanh số kinh doanh. Vì vậy, quản lý và giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ thường là ưu tiên trong quản lý Call Center.

Để giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, Call Center có thể thực hiện các biện pháp như tối ưu hóa quản lý tài nguyên, đào tạo nhân viên, tăng sự linh hoạt trong việc xử lý cuộc gọi, sử dụng công nghệ tối ưu hóa, và theo dõi và đánh giá hiệu suất để điều chỉnh cần thiết.

Chỉ số FCR (First Call Resolution)

Chỉ số này đánh giá khả năng của Call Center hoặc bộ phận hỗ trợ để giải quyết và hoàn thành một cuộc gọi của khách hàng trong lần gọi đầu tiên, mà không cần phải tạo ra các cuộc gọi hoặc yêu cầu bổ sung. Chỉ số FCR thường được biểu đạt dưới dạng phần trăm.

Một chỉ số FCR cao thường đề cập đến việc khách hàng chỉ cần gọi một lần và họ nhận được giải quyết cho vấn đề hoặc câu hỏi của họ ngay từ lần đó, mà không cần phải gọi lại hoặc đăng ký yêu cầu tiếp theo. Điều này có ý nghĩa rằng Call Center hoặc bộ phận hỗ trợ có hiệu suất cao trong việc giải quyết các tương tác với khách hàng.

Tác động của SLA trong Call Center

Cải thiện chất lượng dịch vụ: SLA đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng và hiệu suất dịch vụ, đảm bảo rằng cuộc gọi và tương tác với khách hàng được xử lý một cách chính xác và hiệu quả. Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Tối ưu hóa hiệu suất: SLA định rõ các mục tiêu và chỉ số hiệu suất (KPIs) mà Call Center cần đạt được. Điều này thúc đẩy sự chuyên nghiệp và đảm bảo rằng tài nguyên và nhân lực được tối ưu hóa.

Giảm thời gian chờ đợi: SLA thường xác định thời gian tối đa mà khách hàng cần chờ đợi trước khi được phục vụ. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng trải nghiệm của họ và giảm khả năng họ quyết định chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Đảm bảo đáng tin cậy: SLA đặt ra các cam kết và tiêu chuẩn, giúp tạo sự đáng tin cậy trong mắt khách hàng. Khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào dịch vụ của Call Center khi biết rằng các cam kết được tuân thủ.

Giải quyết sự cố một cách hiệu quả: SLA thường xác định quy trình giải quyết sự cố và khiếu nại. Điều này giúp Call Center xử lý các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, giữ cho khách hàng hài lòng và giảm nguy cơ mất khách hàng.

Đo lường và đánh giá hiệu suất: SLA cung cấp cơ hội đo lường và đánh giá hiệu suất của Call Center dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể. Điều này giúp tổ chức xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó cải thiện dịch vụ.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Duy trì và tuân thủ SLA giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Sự đáng tin cậy và khả năng đáp ứng các cam kết trong SLA làm cho khách hàng cảm thấy họ đang là một phần quan trọng trong mối quan hệ đối tác.

SLA trong Call Center giúp xác định thời gian phục vụ, thời gian chờ đợi, quy trình giải quyết sự cố, và nhiều yếu tố khác quan trọng. Nó cung cấp cơ hội để đo lường hiệu suất, quản lý tài nguyên, và đảm bảo tuân thủ mục tiêu đề ra. Từ đó, không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, mà còn tạo sự đáng tin cậy và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.

Nếu quý khách cần thêm thông tin, tư vấn hoặc giải đáp mọi thắc mắc liên quan, vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline: 024 888 55555. Chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ và phục vụ quý khách hàng một cách tận tâm và nhanh chóng.