Hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ liên lạc và trao đổi thông tin giữa các phòng ban trong doanh nghiệp một cách hiệu quả. Trước khi triển khai lắp đặt, doanh nghiệp nên tìm hiểu tổng quan về loại hình hệ thống này để lựa chọn giải pháp phù hợp. Bài viết dưới đây sẽ là nguồn tham khảo hữu ích cho những đơn vị đang cân nhắc triển khai hệ thống tổng đài nội bộ.
1. Tổng đài điện thoại nội bộ là gì?
Tổng đài điện thoại nội bộ, còn được gọi là Private Automatic Branch Exchange (PABX), là một hệ thống được thiết lập nhằm hỗ trợ việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa các bộ phận, phòng ban trong cùng một công ty hoặc tổ chức. Hệ thống này giúp các nhân sự, từ cấp quản lý đến nhân viên, có thể dễ dàng kết nối với nhau mà không cần gặp trực tiếp.
Trao đổi thông tin giữa các bộ phận dễ dàng hơn nhờ vào tổng đài điện thoại nội bộ
Ở góc độ kỹ thuật, tổng đài nội bộ là một hệ thống chuyển mạch tự động riêng biệt, cho phép kết nối giữa các thiết bị đầu cuối trong tổ chức để thực hiện các cuộc gọi nội bộ, hoặc gọi ra ngoài qua các đường truyền thuê bao của các nhà mạng như VNPT, Viettel, FPT…
Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp có quy mô lớn hoặc số lượng nhân sự đông đảo, việc triển khai tổng đài nội bộ là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, số điện thoại tổng đài còn đóng vai trò là cầu nối giữa công ty và khách hàng, giúp khách dễ dàng liên hệ khi cần tư vấn hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Một số mô hình doanh nghiệp rất cần đến hệ thống tổng đài nội bộ như:
- Các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, khu công nghiệp, khu chế xuất… Trong ngành khách sạn, tổng đài nội bộ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, văn phòng giao dịch cần duy trì liên hệ thường xuyên giữa các địa điểm mà không cần di chuyển đến tận nơi để trao đổi công việc.
- Các tổ chức yêu cầu việc liên lạc nội bộ có độ bảo mật cao, nhằm đảm bảo thông tin được truyền đạt hiệu quả và an toàn giữa các phòng ban, bộ phận.
- Tổng đài nội bộ cũng đóng vai trò lớn trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, tư vấn và bán hàng qua điện thoại.
2. Cấu trúc hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ
Cấu trúc hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ
Một hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ thường bao gồm các thành phần chính như sau:
- Tổng đài trung tâm (Main Server): Đây là bộ xử lý chính, thực hiện chức năng chuyển mạch các cuộc gọi, truyền tải tín hiệu thoại và dữ liệu đến đúng vị trí cần kết nối.
- Đường trung kế (Trunk Line): Là đường dây kết nối từ nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông đến hệ thống tổng đài của doanh nghiệp.
- Máy nhánh (Extension Phones): Bao gồm điện thoại bàn, máy fax, máy in… được bố trí tại các bộ phận khác nhau trong tổ chức.
- Hộp cáp (Distribution Box): Đóng vai trò kết nối và tập trung dây dẫn tín hiệu, giúp việc bảo trì trở nên thuận tiện và hạn chế sự cố do yếu tố môi trường gây hư hỏng dây cáp.
3. Cách thức hoạt động của hệ thống tổng đài
Cơ chế vận hành của tổng đài điện thoại nội bộ khá dễ hiểu:
Khi có cuộc gọi đến từ bên ngoài qua đường trung kế, tín hiệu sẽ được chuyển đến bộ tổng đài trung tâm. Tại đây, hệ thống có thể hoạt động theo hai cách:
- Gọi trực tiếp đến máy nhánh: Một số máy nội bộ sẽ đổ chuông và người dùng chỉ cần nhấc máy để trả lời.
- Phát lời hướng dẫn tự động (chế độ DISA): Tổng đài phát lời chào kèm theo hướng dẫn bấm số để kết nối đúng phòng ban. Ví dụ: phím 101 kết nối phòng giám đốc, 102 là phòng kinh doanh, 103 là lễ tân,…
Với chế độ DISA, người gọi có thể nhập trực tiếp số máy nhánh tương ứng để kết nối đúng người/phòng cần liên hệ. Nếu cần chuyển tiếp cuộc gọi, người nhận có thể bấm phím chuyển (như phím flash) và nhập số máy nội bộ khác để chuyển tiếp cuộc gọi, hệ thống sẽ giữ và tự động kết nối sang máy đích.
Ngoài ra, để đảm bảo an toàn thông tin, hệ thống có thể cài đặt mã khóa bảo mật cho các máy nhánh. Theo đó, khi cần thực hiện cuộc gọi ra ngoài, người dùng phải nhập đúng mật khẩu mới có thể kết nối. Điều này giúp kiểm soát việc sử dụng và ngăn chặn nguy cơ lạm dụng thiết bị nội bộ cho mục đích cá nhân hay rò rỉ thông tin doanh nghiệp ra bên ngoài.
4. Các phụ kiện bổ trợ cho hệ thống tổng đài
Trong hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ, thiết bị tổng đài là trung tâm điều phối chính. Để tăng cường hiệu quả hoạt động, tổng đài thường được tích hợp thêm một số phụ kiện hỗ trợ như:
- Bộ lưu điện (UPS): Có chức năng cấp nguồn dự phòng trong trường hợp mất điện đột ngột, giúp hệ thống hoạt động ổn định, không bị gián đoạn, đảm bảo công việc không bị ảnh hưởng.
- Bàn điều khiển DSS (Direct Station Selection): Cho phép người dùng theo dõi tình trạng hoạt động của các máy nhánh như đang bận, đang gọi, đang ở chế độ rảnh… Qua đó hỗ trợ việc điều phối liên lạc hiệu quả hơn trong môi trường làm việc.
Phụ trợ bổ trợ cho hệ thống tổng đài
- Thiết bị hiển thị số gọi đến (Caller ID – CID): Có ba hình thức phổ biến:
- Tích hợp trực tiếp trên màn hình điện thoại;
- Dạng thiết bị hiển thị riêng lẻ gắn thêm;
- Dạng card mở rộng hiển thị số – dùng cho những hệ thống tổng đài không hỗ trợ sẵn chức năng này, giúp lập trình màn hình nhận diện số gọi đến.
5. Sơ đồ hoạt động của hệ thống tổng đài điện thoại điện thoại nội bộ
Sơ đồ nguyên lý của một hệ thống tổng đài thể hiện cách các thành phần được kết nối và phối hợp như sau:
Trên thiết bị tổng đài sẽ có nhiều cổng giao tiếp (port), mỗi cổng đảm nhiệm vai trò khác nhau:
Cổng trung kế (Trunk Port): Kết nối với đường dây từ các nhà mạng viễn thông.
Cổng máy nhánh (EXT Port): Kết nối với các thiết bị đầu cuối như điện thoại bàn, fax…
Cổng máy tính (PC Port): Dùng để kết nối với máy tính quản lý, phục vụ việc cấu hình và điều hành toàn hệ thống.
Các kết nối thường được thực hiện thông qua dây điện thoại chuẩn 2P hoặc 4P.
6. Quy trình lắp đặt hệ thống tổng đài điện thoại
Để triển khai hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ cho doanh nghiệp, cần thực hiện theo các bước cơ bản như sau:
Bước 1: Chuẩn bị thiết bị cần thiết trước khi lắp đặt
Trước khi bắt đầu lắp đặt, doanh nghiệp cần chuẩn bị đầy đủ các thiết bị như:
- Đầu số SIP được cung cấp từ các nhà mạng uy tín như FPT, VNPT, CMC…
- Thiết bị đầu cuối như điện thoại IP, điện thoại analog có thể kết nối qua gateway chuyển đổi.
- Thiết bị hỗ trợ sử dụng tổng đài như: máy tính bàn, laptop, điện thoại di động, máy tính bảng…
- Phụ kiện đi kèm gồm tai nghe, hệ thống mạng nội bộ (LAN), kết nối wifi ổn định…
Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp tổng đài phù hợp
Hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp thiết bị và giải pháp tổng đài do nhu cầu doanh nghiệp ngày càng gia tăng. Mỗi thương hiệu sẽ có mức giá, tính năng và chất lượng sản phẩm riêng. Do đó, doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ về ngân sách, mô hình hoạt động và mức độ sử dụng để chọn lựa nhà cung cấp phù hợp nhất.
Bước 3: Tiến hành đăng ký và lắp đặt hệ thống
Bước cuối cùng là thực hiện việc đăng ký dịch vụ và lắp đặt tổng đài theo đúng thiết bị đã chuẩn bị. Thời gian thi công phụ thuộc vào quy mô hệ thống, có thể chỉ mất vài ngày đối với mô hình nhỏ, hoặc kéo dài vài tuần đến vài tháng nếu hệ thống phức tạp.
Sau khi hệ thống được lắp đặt hoàn tất, doanh nghiệp có thể sử dụng để liên lạc nội bộ miễn phí. Trong quá trình vận hành, nếu gặp sự cố hoặc cần hỗ trợ kỹ thuật, doanh nghiệp có thể liên hệ với đơn vị cung cấp để được bảo trì hoặc xử lý sự cố kịp thời.
7. Một số lưu ý quan trọng khi triển khai hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ
Khi lắp đặt hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ cho doanh nghiệp, cần lưu ý những điểm sau để đảm bảo hiệu quả vận hành và phù hợp với nhu cầu sử dụng:
7.1. Chọn loại tổng đài phù hợp với tình hình doanh nghiệp
Hiện nay có nhiều loại tổng đài khác nhau như: tổng đài analog truyền thống, tổng đài IP, tổng đài ảo (Cloud PBX)… Nếu doanh nghiệp đã có hạ tầng analog sẵn thì có thể tận dụng tiếp. Tuy nhiên, nếu chưa đầu tư trước đó, việc lựa chọn tổng đài ảo là tối ưu vì tích hợp được nhiều tính năng hiện đại, linh hoạt và dễ mở rộng.
7.2. Xác định rõ nhu cầu và quy mô sử dụng
Mỗi công ty có mô hình hoạt động và mức độ sử dụng tổng đài khác nhau. Trước khi triển khai, cần xác định số lượng người dùng hoặc số lượng máy nhánh cần lắp đặt. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp có nhu cầu cao hơn như: tích hợp CRM, đồng bộ dữ liệu, tương tác đa kênh,… thì cần lựa chọn hệ thống hỗ trợ các tính năng đó để đáp ứng hiệu quả công việc.
7.3. Lựa chọn đầu số tổng đài phù hợp
Hiện tại, doanh nghiệp có thể chọn giữa các loại đầu số như: 1800, 1900, đầu số cố định, hoặc đầu số di động Mobile SIP. Việc chọn đầu số nên dựa trên mục tiêu truyền thông, chiến lược chăm sóc khách hàng và ngân sách vận hành.
7.4. Chọn thiết bị đầu cuối phù hợp
Thiết bị đầu cuối (IP phone, điện thoại bàn, tai nghe…) đóng vai trò tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi. Chất lượng thiết bị sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và hiệu quả làm việc. Vì vậy, cần chọn thiết bị đáng tin cậy, âm thanh rõ ràng và phù hợp với môi trường làm việc.
7.5. Đảm bảo hạ tầng mạng ổn định
Một hệ thống tổng đài hiện đại, đặc biệt là tổng đài ảo hoặc IP, đòi hỏi đường truyền Internet ổn định để vận hành trơn tru. Nếu mạng yếu hoặc không ổn định, các cuộc gọi sẽ bị gián đoạn, tiếng không rõ hoặc mất kết nối, gây ảnh hưởng tới giao tiếp và trải nghiệm khách hàng.
Kết luận
Những chia sẻ trong bài viết trên do Diginext cung cấp hy vọng sẽ giúp các doanh nghiệp đang có ý định lắp đặt hệ thống tổng đài nội bộ có được cái nhìn rõ ràng và lựa chọn được giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế.
