Định tuyến cuộc gọi là một tính năng quan trọng trong hệ thống tổng đài ảo, giúp định hướng, phân luồng để đưa cuộc gọi đến đúng bộ phận hỗ trợ một cách hiệu quả. Tính năng định tuyến cuộc gọi mang lại lợi ích cho người sử dụng như thế nào thì mời các bạn cùng theo dõi bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn.
Tính năng định tuyến cuộc gọi là gì?
Định tuyến cuộc gọi là quá trình đưa các cuộc gọi từ điểm xuất phát (người gọi) đến đúng điểm đích (người nhận) một cách chính xác và nhanh chóng mà không cần quay số điện thoại riêng biệt.
Cơ chế hoạt động của tính năng định tuyến cuộc gọi
Cơ chế hoạt động của tính năng định tuyến cuộc gọi thường phức tạp và đa dạng, tùy thuộc vào loại hệ thống viễn thông và môi trường mạng cụ thể. Tuy nhiên, ở mức cơ bản, tính năng định tuyến cuộc gọi hoạt động theo các bước sau:
Thu thập thông tin: Hệ thống thu thập thông tin về tình trạng mạng, tải lưu lượng, chất lượng kết nối, vị trí người dùng (nếu cần), và các thông tin khác có thể ảnh hưởng đến việc định tuyến cuộc gọi.
Lựa chọn đường tuyến: Dựa trên thông tin đã thu thập, hệ thống sử dụng các thuật toán định tuyến để lựa chọn đường tuyến tốt nhất cho cuộc gọi. Các thuật toán này có thể tập trung vào việc tối ưu hóa thời gian, chất lượng, chi phí, hoặc một kết hợp của chúng.
Phân phối tải: Trong một mạng có nhiều đường truyền, hệ thống có thể phân phối tải bằng cách định tuyến các cuộc gọi qua các đường khác nhau để tránh tắc nghẽn và đảm bảo sự cân bằng tải trên mạng.
Kiểm tra tình trạng đường truyền: Trong quá trình cuộc gọi diễn ra, hệ thống liên tục kiểm tra tình trạng của đường truyền. Nếu tình trạng thay đổi (ví dụ: đường truyền bị mất kết nối), hệ thống có thể chuyển đổi sang đường tuyến khác để duy trì cuộc gọi.
Điều chỉnh độ ưu tiên: Nếu có các cuộc gọi khẩn cấp hoặc quan trọng hơn, hệ thống có thể điều chỉnh độ ưu tiên và ưu tiên định tuyến cho các cuộc gọi này trước.
Kết thúc cuộc gọi: Khi cuộc gọi kết thúc, hệ thống có thể tổng hợp thông tin về cuộc gọi, thời gian, tải trọng, chất lượng, và sử dụng thông tin này để cải thiện quá trình định tuyến trong tương lai.
Phân loại định tuyến cuộc gọi
Một số loại định tuyến cuộc gọi thông minh dựa trên nhu cầu và mục đích sử dụng:
+ Định tuyến ưu tiên (Priority Routing): Đây là loại định tuyến trong đó các cuộc gọi được xử lý dựa trên độ ưu tiên. Các cuộc gọi quan trọng hoặc khẩn cấp có thể được ưu tiên và định tuyến trước, để đảm bảo rằng chúng được xử lý trước các cuộc gọi khác.
+ Định tuyến dựa trên khả năng của đội ngũ hỗ trợ (Skill-Based Routing): Trong trường hợp dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ, định tuyến có thể dựa trên khả năng, kinh nghiệm và kiến thức của các nhân viên hỗ trợ. Cuộc gọi sẽ được định tuyến tới nhân viên có kỹ năng phù hợp nhất để giải quyết vấn đề cụ thể của người gọi.
+ Định tuyến đến nhân viên đang trống lịch (Availability-Based Routing): Trong trường hợp cần liên hệ với nhân viên cụ thể, định tuyến có thể dựa trên sẵn sàng của họ. Cuộc gọi sẽ được định tuyến tới nhân viên có thời gian trống trong lịch làm việc.
+ Định tuyến xoay vòng (Round Robin Routing): Đây là cách định tuyến trong đó cuộc gọi lần lượt được gửi đến các đích theo thứ tự. Mỗi đích sẽ được chọn lần lượt, sau đó quay lại đích đầu tiên. Đây là một cách cân bằng tải đơn giản.
Lợi ích của tính năng định tuyến cuộc gọi
Chất lượng cao hơn: Tính năng định tuyến cuộc gọi giúp tối ưu hóa đường truyền, đảm bảo cuộc gọi được định tuyến qua các đường có chất lượng tốt nhất. Điều này dẫn đến chất lượng âm thanh và hình ảnh tốt hơn trong cuộc gọi, giảm thiểu tiếng vọng, gãy gọi và các vấn đề liên quan đến kết nối.
Tiết kiệm tài nguyên mạng: Bằng cách tối ưu hóa đường truyền và phân phối tải, tính năng định tuyến cuộc gọi giúp tài nguyên mạng được sử dụng hiệu quả hơn. Điều này giúp tránh tình trạng tắc nghẽn và đảm bảo mạng hoạt động mượt mà hơn.
Tối ưu hóa chi phí: Tính năng định tuyến có thể lựa chọn đường truyền dựa trên giá cước, giúp giảm thiểu chi phí gọi đặc biệt đối với các cuộc gọi có yếu tố chi phí cao như gọi quốc tế.
Cân bằng tải: Trong mạng có nhiều đường truyền khả dụng, tính năng định tuyến giúp phân phối tải một cách cân đối qua các đường, tránh tình trạng quá tải trên một đoạn đường cụ thể.
Độ ưu tiên và quản lý tài nguyên: Các cuộc gọi quan trọng hoặc khẩn cấp có thể được định tuyến ưu tiên, đảm bảo rằng các cuộc gọi này luôn được xử lý một cách hiệu quả và không bị ảnh hưởng bởi tắc nghẽn mạng.
Tích hợp với dịch vụ khác: Tính năng định tuyến cuộc gọi có thể tích hợp với các dịch vụ khác như hội nghị trực tuyến, gọi video, gửi dữ liệu, tạo tương tác đa phương tiện và nhiều ứng dụng khác.
Tăng trải nghiệm người dùng: Với chất lượng cuộc gọi cao hơn và khả năng đảm bảo kết nối liên tục, tính năng định tuyến cuộc gọi cải thiện trải nghiệm người dùng, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh nơi các cuộc gọi quan trọng.
Tính năng định tuyến cuộc gọi là một trọng điểm quan trọng trong sự phát triển của hệ thống viễn thông. Sự tích hợp của công nghệ thông minh, phân phối tải, ưu tiên xử lý và khả năng tùy chỉnh đã và đang mang lại nhiều lợi ích to lớn, tạo nên sự kết nối liền mạch và giúp chúng ta nắm bắt được nhịp đập của thế giới số hóa ngày càng đa dạng và phức tạp hơn.
