Trong kỷ nguyên số, khách hàng ngày càng khó tính và đòi hỏi nhiều yêu cầu cao, việc tối ưu Contact Center đã trở thành một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong đó, Chatbot thông minh đang là xu hướng được ứng dụng rộng rãi nhờ khả năng giao tiếp tự động, nhanh chóng và đáp ứng linh hoạt.

Nếu biết sử dụng Chatbot hợp lý, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá Contact Center một cách dễ dàng và tiết kiệm chi phí. Vậy làm thế nào để tối ưu hoá Contact Center nhờ ứng dụng Chatbot thông minh. Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!

1. Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm trí tuệ nhân tạo được lập trình để mô phỏng các cuộc đối thoại với con người, thông qua giao diện nhắn tin trên website, ứng dụng di động, mạng xã hội hoặc ứng dụng nhắn tin (như Zalo, Messenger, Live Chat,…).

Với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI), Chatbot thông minh có thể hiểu ngôn ngữ tự nhiên, ghi nhớ lịch sử tương tác và tự động xử lý nhiều tình huống giao tiếp khác nhau.

Ví dụ: Khi khách hàng truy cập vào website thương mại điện tử, Chatbot sẽ ngay lập tức chào hỏi, gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng hoặc hỗ trợ xử lý đơn hàng một cách tự động. Trên fanpage Facebook, Chatbot có thể tư vấn các gói dịch vụ phù hợp theo từ khoá khách hàng nhắn đến.

2. Lợi ích khi ứng dụng Chatbot

Chatbot có rất nhiều lợi ích nổi bật, đặc biệt là trong ngành dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Một số lợi ích nổi bật có thể kể đến như:

2.1. Hỗ trợ 24/7

Chatbot giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần phụ thuộc vào giờ làm việc hay ca trực của nhân viên. Điều này đặc biệt hữu ích với các doanh nghiệp có quy mô lớn nhiều khách hàng quốc tế hoặc tính chất công việc hoạt động liên tục. Ngoài ra, với khả năng trả lời nhanh, ngôn ngữ thân thiện và phản hồi chính xác, chatbot giúp nâng cao mức độ hài lòng, tạo cảm giác chuyên nghiệp và hiện đại trong mắt khách hàng.

2.2. Tiết kiệm chi phí vận hành

Thay vì phải mở rộng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng Chatbot để xử lý các yêu cầu lặp lại như kiểm tra đơn hàng, tư vấn sản phẩm, hoặc cung cấp thông tin cơ bản. Điều này giúp cắt giảm chi phí về lương, đào tạo và quản lý nhân sự.

2.3. Tăng hiệu suất xử lý yêu cầu

Một chatbot có thể phục vụ hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng cùng lúc mà không bị quá tải. Điều này đảm bảo không có khách hàng nào phải chờ đợi lâu để được hỗ trợ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng cuộc gọi của doanh nghiệp. Đồng thời, Chatbot có thể thu thập thông tin ban đầu, phân loại nội dung yêu cầu và chuyển đến đúng bộ phận xử lý chuyên môn. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.

2.4. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Chatbot có thể ghi nhận hành vi, câu hỏi, nhu cầu của khách hàng và cung cấp dữ liệu này cho doanh nghiệp để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing. Bên cạnh đó, Chatbot có thể kết nối với CRM, ERP hoặc các phần mềm quản lý nội bộ khác, giúp đồng bộ thông tin và tối ưu quy trình làm việc toàn diện.

3. 3 hình thức Chatbot phổ biến

3.1. Hỗ trợ khách hàng

• Chatbot không chỉ là một công cụ hỗ trợ, mà còn là “trợ lý ảo” đắc lực giúp doanh nghiệp nâng tầm dịch vụ khách hàng. Với khả năng phản hồi tức thì, hoạt động 24/7 và giao tiếp linh hoạt như con người, Chatbot mang đến trải nghiệm liền mạch, chuyên nghiệp cho người dùng ở bất kỳ thời điểm nào.
• Không đơn thuần chỉ cung cấp thông tin, Chatbot còn giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ gắn kết, xây dựng lòng tin và nuôi dưỡng sự trung thành từ khách hàng một cách bền vững.

Ví dụ: Một số ngân hàng như Vietcombank, ACB,… đã triển khai Chatbot thông minh trên ứng dụng di động, hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, tra cứu số dư, theo dõi lịch sử giao dịch, hoặc tìm hiểu thông tin lãi suất — tất cả chỉ trong vài giây, không cần chờ đợi tổng đài hay đến chi nhánh.

>> Xem thêm: Chatbot là gì? 6 loại Chatbot được sử dụng phổ biến cho doanh nghiệp

3.2. Tiếp thị và bán hàng

• Với khả năng phân tích hành vi, sở thích và phản hồi của người dùng, Chatbot có thể gửi thông điệp đúng lúc – đúng người – đúng nhu cầu, từ đó dẫn dắt hành trình mua sắm liền mạch trên nhiều nền tảng.
• Chatbot còn giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm mua sắm hấp dẫn, rút ngắn thời gian ra quyết định và thúc đẩy chuyển đổi mạnh mẽ hơn bao giờ hết.

Ví dụ: Một sàn thương mại điện tử tích hợp Chatbot để gửi thông báo ưu đãi theo từng nhóm khách hàng, đề xuất sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng, và hỗ trợ khách hàng mua sắm trực tiếp qua Zalo, Messenger hoặc Live Chat — tất cả diễn ra mượt mà chỉ trong vài thao tác.

3.3. Đặt lịch cuộc hẹn, booking

• Trong thời đại “một chạm là xong”, Chatbot đã trở thành công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đơn giản hóa quy trình lên lịch hẹn và đặt chỗ, đặc biệt trong các lĩnh vực như du lịch, hàng không, chăm sóc sức khỏe hay khách sạn.
• Với khả năng hoạt động tức thì, không giới hạn thời gian hay khối lượng yêu cầu, Chatbot giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác đặt lịch chỉ trong vài giây — không cần gọi điện, không cần chờ đợi, không sợ bỏ lỡ. Từ đó, doanh nghiệp không chỉ tối ưu quy trình vận hành mà còn nâng tầm trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.

Ví dụ:

• Chatbot tự động đặt lịch phỏng vấn, gửi nhắc lịch kèm link tham gia.
• Chatbot hỗ trợ khách đặt lịch khám bệnh, tư vấn y tế trực tuyến.
• Chatbot đặt vé máy bay, tour du lịch kèm gợi ý lịch trình tối ưu.
• Chatbot đặt phòng khách sạn theo nhu cầu, kèm ưu đãi đặc biệt.
• Chatbot đặt vé xem phim, chọn chỗ ngồi và thanh toán trực tiếp qua khung chat.

Với sự linh hoạt và thông minh vượt trội, Chatbot không chỉ là công cụ đặt lịch – mà là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách đến khách hàng và dẫn đầu trong cuộc đua trải nghiệm số.

4. Ứng dụng của Chatbot trong Contact Center

4.1. Tăng chất lượng phản hồi

Bằng khả năng xác định trọng tâm, trường hợp trao đổi, Chatbot giúp cuộc trò chuyện trở nên ngắn gọn, đúng trọng tâm và giải quyết nhanh chóng – góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo thiện cảm với khách hàng ngay từ lần liên hệ đầu tiên.

4.2. Tối ưu hiệu suất và chi phí vận hành

Thay vì phải mở rộng đội ngũ tổng đài viên để xử lý khối lượng cuộc gọi tăng cao, doanh nghiệp có thể để Chatbot đảm nhận phần lớn các cuộc trò chuyện đơn giản, lặp lại – như tra cứu thông tin, hướng dẫn sử dụng, giải đáp câu hỏi thường gặp. Điều này giúp giảm áp lực cho đội ngũ nhân sự, cắt giảm chi phí đào tạo và vận hành, đồng thời vẫn đảm bảo mức độ chăm sóc khách hàng cao nhất.

Một chatbot có thể xử lý hàng nghìn yêu cầu mỗi ngày với chi phí chỉ bằng một phần nhỏ so với việc thuê nhân viên trực tổng đài toàn thời gian.

4.3. Đồng bộ hóa thông tin trên toàn hệ thống

Chatbot hiện đại có thể tích hợp trực tiếp với hệ thống CRM, ERP, phần mềm quản lý bán hàng và các nền tảng giao tiếp khác (email, social media, web chat,…). Nhờ đó, mọi tương tác với khách hàng đều được lưu trữ tập trung, dễ dàng truy xuất và quản lý. Thông tin không bị rơi rớt, sai lệch hay trùng lặp – giúp quá trình hỗ trợ khách hàng nhất quán và chuyên nghiệp hơn.

Khi khách hàng vừa nhắn tin qua fanpage, chatbot lưu lại nội dung rồi đồng bộ với hệ thống tổng đài – nhân viên có thể nắm bắt lịch sử giao tiếp đầy đủ dù khách hàng chuyển sang gọi điện sau đó.

5. Tổng đài tích hợp CRM thông minh của DigiNext

Tổng đài tích hợp CRM là một giải pháp đột phá thông minh giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quản lý khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Với sự kết hợp giữa tổng đài ảo và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Diginext mang đến giải pháp toàn diện cho việc Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp với chi phí tiết kiệm.

Sự kết hợp giữa hai công cụ này giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên lên gấp nhiều lần. 

Nếu quý doanh nghiệp đang muốn tìm hiểu một giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline 1900 5055 để được tư vấn và giải đáp chi tiết.