Tương tác của khách hàng đề cập đến mối quan hệ liên tục giữa thương hiệu và người tiêu dùng thông qua các kênh online và offline. Việc đẩy mạnh tương tác với khách hàng trên các kênh tiếp thị có thể nâng cao mức độ trung thành với thương hiệu và khuyến khích khách hàng lặp lại hành vi mua sắm.

1. Tương tác với khách hàng là gì?

Tương tác với khách hàng là phương thức mà các thương hiệu chủ động tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các hoạt động ý nghĩa trong suốt hành trình trải nghiệm của họ. Việc duy trì và phát triển mối quan hệ này giúp thương hiệu xây dựng sự gắn kết và tạo động lực cho khách hàng. 

Tương tác của khách hàng phản ánh mức độ hiệu quả của việc kết nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng, thể hiện qua mức độ phù hợp của thông điệp mà thương hiệu muốn truyền tải để thúc đẩy hành động từ phía khách hàng. Điều này có thể thấy rõ qua việc khách hàng nhấp vào quảng cáo, đăng ký nhận thông tin qua email, hoặc theo dõi thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội. 

2. Vì sao sự tương tác với khách hàng lại quan trọng?

Sự tương tác với khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao sự hài lòng, xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Khi khách hàng thể hiện mức độ tương tác cao, điều đó cho thấy thương hiệu đã thành công trong việc tiếp cận họ bằng các quảng cáo phù hợp và mang ý nghĩa, gia tăng khả năng khách hàng phản hồi tích cực.

Theo một nghiên cứu của Amazon Ads và Kantar năm 2021 trên 1.000 người tiêu dùng tại Hoa Kỳ, có tới 88% số người tham gia khảo sát cho biết họ thường xuyên tương tác với các quảng cáo phù hợp với sở thích cá nhân. Trong khi 89% khẳng định họ phản hồi tốt hơn với những quảng cáo phù hợp với độ tuổi của mình. Người tiêu dùng cũng tỏ ra quan tâm nhiều hơn đến những quảng cáo đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Trải nghiệm của khách hàng vượt qua cả sự hài hước, tính giải trí hay khả năng truyền cảm hứng của quảng cáo.

3. 3 giai đoạn tương tác với khách hàng

Có nhiều cách mà thương hiệu có thể xây dựng tương tác với khách hàng trong suốt phễu tiếp thị, từ việc tăng cường nhận diện thương hiệu, cải thiện tỷ lệ cân nhắc, thúc đẩy hành động mua hàng, đến việc tạo sự gắn bó lâu dài. Dưới đây là cách mà thương hiệu có thể duy trì kết nối với cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại ở từng giai đoạn:

Nhận diện thương hiệu

Nhận diện thương hiệu đề cập đến mức độ khách hàng biết đến tên gọi, thông điệp, phong cách, giá trị và văn hóa của thương hiệu. Để đạt được điều này, thương hiệu cần tiếp cận khách hàng thông qua các kênh mà họ thường xuyên sử dụng, chẳng hạn như truyền hình (bao gồm cả truyền hình tuyến tính và truyền hình kết nối), quảng cáo số, âm thanh, truyền thông xã hội hoặc các chiến dịch tiếp thị nội dung. 

Đây là bước khởi đầu quan trọng trong hành trình mua sắm, đặc biệt khi 84% người tiêu dùng thường bắt đầu tìm kiếm thông tin từ các kênh kỹ thuật số ngoài trang web của thương hiệu.

>> Xem thêm: Sơ đồ hành trình khách hàng và 6 bước xây dựng hành trình khách hàng 

Chuyển đổi

Trong giai đoạn chuyển đổi, mục tiêu là thúc đẩy người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng bằng cách chứng minh rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của họ. 

Để làm được điều này, các thương hiệu cần tối ưu hóa trang thông tin sản phẩm và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Một trải nghiệm tích cực không chỉ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng mà còn làm tăng tỷ lệ chuyển đổi và duy trì sự tương tác trong giai đoạn quan trọng này của phễu.

Khách hàng thân thiết

Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đòi hỏi thương hiệu phải mang đến trải nghiệm mua sắm thuận tiện và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao. Bằng cách duy trì kết nối và chăm sóc sau bán hàng, thương hiệu có thể giữ vững vị trí trong tâm trí người tiêu dùng. Điều này rất quan trọng, bởi chi phí thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 5 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại.

Các chiến dịch email, tương tác trên mạng xã hội hoặc các chương trình khách hàng thân thiết là những cách tiếp thị hiệu quả để củng cố sự gắn bó. Mục tiêu cuối cùng là biến khách hàng hài lòng thành những người trung thành và tích cực quảng bá cho thương hiệu, tạo nên giá trị bền vững và lâu dài.

4. Xây dựng chiến lược tiếp thị tương tác với khách hàng

Hiểu rõ đối tượng khách hàng của bạn

Việc thấu hiểu khách hàng từ nhiều góc độ là nền tảng quan trọng để xây dựng thông điệp tiếp thị hiệu quả và thu hút sự chú ý. Ngoài các yếu tố nhân khẩu học, hãy nghiên cứu sâu hơn về cách họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Những thông tin này sẽ giúp bạn tạo ra chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm tăng cường sự kết nối và mức độ tương tác của khách hàng với thương hiệu.

Tạo giá trị trong mỗi lần tương tác

Thương hiệu cần sáng tạo trong cách thiết kế quảng cáo để mang đến trải nghiệm hấp dẫn và thúc đẩy khách hàng hành động. Theo một khảo sát từ Amazon Ads, Omnicom Media Group và Latitude, có 55% người tiêu dùng đánh giá cao những quảng cáo cho phép họ tương tác, chẳng hạn như nhấp vào liên kết để mua sắm, tham gia các trò chơi tại nhà, hoặc đăng ký rút thăm trúng thưởng.

Ngoài ra, 55% người được hỏi cũng bày tỏ mong muốn thương hiệu sử dụng cách lồng ghép thông điệp sáng tạo vào các nội dung họ đang quan tâm. Điều này cho thấy người tiêu dùng luôn sẵn sàng đón nhận những trải nghiệm mới lạ nếu chúng được triển khai một cách tinh tế và sáng tạo.

Đo lường và tối ưu hóa hiệu quả

Hãy tận dụng dữ liệu và các công cụ phân tích để đánh giá chiến lược của bạn. Xác định những yếu tố đang hoạt động hiệu quả và loại bỏ những gì không đạt được kết quả mong muốn. Dựa trên các phân tích này, bạn có thể thử nghiệm và áp dụng các cách tiếp cận mới, đảm bảo chiến dịch tiếp thị tương tác luôn được cải thiện và phù hợp với thị hiếu khách hàng.

5. Một số cách tối ưu tương tác với khách hàng

Gửi thông tin hữu ích qua email hoặc điện thoại

Tương tác sớm với khách hàng là cơ hội quan trọng để tạo dựng mối quan hệ. Hãy chủ động gửi thông tin hữu ích như chính sách bảo hành, hậu mãi hoặc hướng dẫn sử dụng qua email hoặc điện thoại ngay từ khi họ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ. 

Làm hài lòng khách hàng mọi lúc có thể

Tận dụng mọi cơ hội để mang lại niềm vui cho khách hàng, từ những món quà tri ân, chương trình khuyến mãi, đến các lá thư cảm ơn cá nhân hóa. Những hành động nhỏ nhưng chân thành này không chỉ tăng thiện cảm mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Sử dụng đa dạng kênh truyền thông

Kết hợp nhiều kênh như email, điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội và website để tiếp cận khách hàng hiệu quả. Hoạt động trên các nền tảng như Facebook, Instagram hay TikTok giúp doanh nghiệp duy trì kết nối và tương tác với cả khách hàng mới lẫn cũ. Đăng tải nội dung đa dạng thường xuyên và tận dụng xu hướng mạng xã hội sẽ gia tăng tự nhiên mức độ quan tâm của khách hàng.

Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM)

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp phân loại, quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Các công cụ như Automation Marketing không chỉ cải thiện mối quan hệ mà còn tối ưu hóa quá trình tương tác và thúc đẩy mua hàng.

Tổ chức chương trình khuyến mãi

Các chương trình như mini game, ưu đãi đặc biệt vào dịp lễ hoặc sự kiện quan trọng sẽ tăng cường tương tác với khách hàng. Đây là cách hiệu quả để tạo ra sự gắn kết và duy trì sự chú ý của họ đối với doanh nghiệp.

Tương tác với khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng doanh số. Bằng cách gửi thông tin hữu ích, làm hài lòng khách hàng, sử dụng đa dạng kênh truyền thông và triển khai các chương trình khuyến mãi sáng tạo, doanh nghiệp không chỉ tạo được sự tin tưởng mà còn khẳng định vị thế trên thị trường.