Khi công nghệ ngày càng phát triển, việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn. Lí do là bởi khách hàng đang xuất hiện trên rất nhiều các kênh khác nhau, từ Facebook, website, email,… Nếu doanh nghiệp không có một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả thì sẽ gây ảnh hưởng không chỉ đến hình ảnh thương hiệu mà còn là doanh thu, lợi nhuận, quy trình hoạt động và nhiều thứ khác nữa.

Vậy chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích mang đên cho doanh nghiệp ra sao tại sao cần phải sử dụng giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động mà doanh nghiệp bạn cần thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đem lại một trải nghiệm cho khách hàng trên các kênh khác nhau. Từ đó, giữ chân khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp bạn và thuyết phục họ để gia tăng doanh thu.

Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ hiện tại, khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp bạn thông qua nhiều kênh khác nhau, tạo ra nhiều loại điểm tiếp chạm (touch point) và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có hai loại điểm chạm chính là điểm chạm offline và điểm chạm online.

• Điểm chạm offline: Là những điểm chạm mà người thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với đối tượng khách hàng. Ví dụ: chăm sóc trực tiếp tại quầy, chăm sóc tại các sự kiện,…
• Điểm chạm online: Là những điểm chạm mà doanh nghiệp sẽ chăm sóc khách hàng gián tiếp qua những kênh online như: Zalo, Facebook, email, tin nhắn,…

Lợi ích khi chăm sóc khách hàng qua đa kênh.

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Khi doanh nghiệp bạn chăm sóc khách hàng đa kênh chu đáo, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn. Giữa hàng nghìn doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ giống nhau, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn so với đối thủ, chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn bạn. Người trả tiền mua ấn tượng và hài lòng với bạn hơn, từ đó tạo ra mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và trở thành khách hàng quen thuộc. 

Thấu hiểu khách hàng 

Khi chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiếp xúc với họ nhiều hơn và có nhiều thông tin về những đối tượng tiềm năng. Từ đó, có đầy đủ dữ liệu để phác họa chính xác chân dung khách hàng, phân tích hành vi mua hàng, phân chia đối tượng và đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp. 

Truyền thông về nhận diện thương hiệu.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh có thể giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu của  doanh nghiệp bạn trong mắt công chúng. Thậm chí khách hàng cũng sẽ dễ tính hơn nếu doanh nghiệp của bạn có sai sót. Theo báo cáo của Salesforce, 82% khách hàng sẽ tha thứ cho một sai lầm của doanh nghiệp nếu có dịch vụ xuất sắc. Trong khi đó, gần 90% khách hàng cho biết họ tin tưởng một doanh nghiệp có dịch vụ đánh giá là “rất tốt”. Từ đó, doanh nghiệp bạn có một lượng khách hàng trung thành nhiều hơn, hình ảnh phát triển tốt trong mắt cộng đồng.

Thu hút nhiều khách hàng

Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, người mua sẽ hài lòng và giới thiệu cho các doanh nghiệp và nhiều người khác. 94% khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp bạn nếu họ đánh giá việc chăm sóc khách hàng của bạn tốt. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp được đánh giá cao trên các trang review hoặc từ những người khách cũ, người mua mới sẽ tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn. Theo Zendesk, 90% khách hàng bị ảnh hưởng bởi những nhận xét tích cực của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ trở nên uy tín hơn, từ đó, nhiều khách hàng lựa chọn bạn hơn. 

Tăng mức độ cạnh tranh so với các đối thủ

Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là ưu thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp đối thủ. Cũng là các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, nhưng nếu bạn chăm sóc khách tốt hơn thì bạn sẽ có ưu thế hơn, khách hàng tin tưởng và lựa chọn bạn nhiều hơn. Từ đó, công ty tăng doanh số bán hàng và tăng doanh thu. Theo nghiên cứu của Bain & Company, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu cao hơn so với thị trường từ 4 % – 8% khi tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt. 

Tăng doanh thu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp chuyển khách hàng tiv ềm năng sang khách hàng cuối cùng, từ đó tăng doanh số. Theo Glance, 78% khách hàng nói rằng họ đã rút đơn và ngừng mua hàng do trải nghiệm khách hàng kém. Do đó, nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, họ sẽ có thêm lòng tin và yên tâm tiếp tục hành trình mua hàng. Thậm chí, khách hàng sẽ quay lại mua tiếp và trở thành khách hàng thân quen. 

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả? 

Hợp nhất các kênh bán hàng doanh nghiệp

Do có nhiều kênh tiếp cận khác nhau nên việc kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ gặp khó khăn. Doanh nghiệp có thể bị lỡ mất yêu cầu từ khách, khiến họ không hài lòng và sẵn đánh giá bạn 1★, sau này sẽ không mua hàng bên bạn. Bởi vậy, doanh nghiệp cần hợp nhất các kênh. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phản hồi ngay trên một màn hình duy nhất mà không cần mất thời gian chuyển đổi giữa các kênh khác nhau.

Phân tích chân dung khách hàng

Việc phân tích chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có góc nhìn đầy đủ về người mua, từ đó đưa ra các kế hoạch phù hợp. Thông thường, do có nhiều kênh khác nhau mà doanh nghiệp sẽ thu thập thông tin từ các khách hàng trên những kênh bán hàng đó, sau đó phân loại và triển khai các hoạt động tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng. 

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Việc thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được những “lỗ hổng” trong hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh. Qua đó, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng. Các kết quả khảo sát này cần được thu thập vào cùng một hệ thống, phân loại theo từng kênh, nhóm nhân viên giải quyết và sự vụ. 

Tự động hóa

Khi doanh nghiệp có nhiều khách hàng và kênh tiếp cận khác nhau, các hoạt động như gửi thiệp sinh nhật, tin nhắn, email sẽ thường mất nhiều thời gian, thậm chí bị lỡ thông tin. Ngoài ra, doanh nghiệp còn thực hiện các hoạt động như phân công, đánh giá và lọc khách hàng tiềm năng. Do vậy việc tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. Thời gian thực hiện sẽ ngắn hơn, đồng thời giảm thiểu những rủi ro do sai sót, lỡ thông tin. 

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp

1. Chatbot 

Chatbot hiện được xem là một ứng dụng hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh online. Hiểu một cách đơn giản chatbot chính là một con rô-bốt giúp bạn tự động trả lời những tin nhắn của khách hàng trên các nền tảng Facebook, Instagram, Zalo, Shopee,… 

Việc duy nhất bạn cần làm là cài đặt sẵn các kịch bản mẫu và chatbot sẽ giúp bạn trả lời tin nhắn hay bình luận của khách hàng nhanh nhất có thể.

Chatbot của Biglead sẽ giúp bạn gửi hàng loạt các tin nhắn bạn muốn tới cho tất cả các khách hàng (bao gồm cả khách hàng cũ) trên tất cả các kênh tiếp thị. Từ những khách hàng đã nhắn tin, những khách hàng đang phân vân chưa quyết định mua và cả những khách hàng cũ. 

Qua đó, bạn có thể gửi thông tin về các chương trình sắp tới của cửa hàng mình đến khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng đa kênh cũ tốt hơn (Tính năng Viral Chat).

Không chỉ vậy, Chatbot giúp tự động phân loại comment, inbox theo trạng thái đã đọc hay chưa và gắn thẻ màu để dễ phân biệt nhóm hội thoại, mức độ ưu tiên cần xử lý.  

2. Tự động hóa luồng thông báo

Message Flow Automation là tính năng đặc biệt của Biglead cho phép bạn nuôi giữ khách hàng từ vị trí quan tâm chuyển sang mua hàng. Có nghĩa là phần mềm sẽ tự động gửi tin nhắn giới thiệu hay thông báo đến những khách hàng đã từng quan tâm đến sản phẩm của bạn nhưng chưa có ý định mua. Điều này sẽ giúp nhắc nhở khách hàng nhớ tới sản phẩm của bạn.

Message Flow Automation hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả

Sử dụng Messaging Flow giúp bạn tiếp cận đến khách hàng đa kênh, sao phù hợp hành vi sử dụng Mạng xã hội của khách. Chuyển từ Facebook, Instagram qua Zalo hay Email hoặc ngược lại. 

Nếu bạn đang muốn gia tăng doanh số với chi phí có hạn, tiếp thị sản phẩm mới dịch vụ mới thì đây chính là tính năng gửi tin nhắn hàng loạt tối ưu hóa chăm sóc khách hàng dành cho bạn. 

Messaging Flow Automation chính là bước đột phá chăm sóc và không bỏ sót từng cơ hội bán hàng.

3. IP thoại

Việc sử dụng giải pháp công nghệ Voice IP chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng của Diginext mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. 

Các đơn vị kinh doanh online có thể dễ dàng thực hiện các cuộc gọi ở bất kỳ đâu trên mọi thiết bị từ: Smartphone, máy tính, ipad… chỉ cần có kết nối internet. 

Việc tích hợp Voice IP trên nền tảng CRM Diginext sẽ giúp doanh nghiệp thuận tiện và linh hoạt hơn trong việc chăm sóc và giải quyết nhu cầu khách hàng. 

Đầu tiên, chỉ dùng một số hotline duy nhất để tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng muốn sử dụng dịch vụ. Dù chỉ sử dụng một số hotline nhưng nhân viên sales có thể tiếp nhận yêu cầu từ nhiều cuộc gọi khác nhau.

Tiếp theo, Voice IP Diginext còn hỗ trợ doanh nghiệp lưu lại lịch sử cuộc trò chuyện với từng khách hàng. Qua đó, nắm rõ được lịch sử chăm sóc nhằm mục đích chuẩn bị các phương án tư vấn hiệu quả cũng như hiểu rõ các vấn đề khiếu nại để từ đó có giải pháp nâng cao uy tín và làm hài lòng khách hàng khó tính.

4. Tin nhắn RBM “DiGi SmS”

Tạo sự khác biệt, cá nhân hóa 

Để có thể chạm tới khách hàng trong mọi điểm tương tác, DIGI SMS tạo sự khác biệt trong từng tin nhắn. Từ việc tiếp cận khách hàng bằng tin nhắn có thương hiệu, hiển thị bằng logo và text, xác thực bởi dấu tích xanh giúp tăng tính xác thực. Đồng thời, cá nhân hóa nội dung tin và trực tiếp gửi đến hộp thư. Ngoài ra, tương tác với nhiều nội dung phong phú nhằm tạo dựng lòng tin với khách hàng, tăng cường hiệu quả khi truyền thông đi kèm tên thương hiệu. 

Tăng trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp tương tác 2 chiều với khách hàng. Phần mềm chatbot cá nhân hóa hoạt động giao tiếp và xây dựng mối quan hệ lâu dài trong chăm sóc khách hàng đa kênh tốt với khách hàng. Từ đó nâng cao hiệu quảng cáo, bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Tối ưu hóa chiến dịch

Thay vì dùng quá nhiều kênh truyền thông, quá nhiều nội dung, doanh nghiệp chỉ cần sử dụng một phần mềm đa kênh có tích hợp với các nền tảng, đầy đủ nội dung liên quan tới các chương trình khuyến mãi, truyền thông. Vậy là doanh nghiệp đã có thể triển khai và truyền đạt đầy đủ thông tin tới người dùng

Tiết kiệm chi phí, thời gian

Nếu bạn sử dụng tin nhắn truyền thống, bạn sẽ phải trả một chi phí cao hơn cho việc đăng ký brandname, thuê telesales để tương tác, trả lời khách hàng. Với giải pháp tin nhắn DIGI SMS, mọi tin nhắn đều được xử lý bằng chatbot. Việc tổng hợp thông tin cũng được lưu trữ tự động. Doanh nghiệp chỉ cần cung cấp kịch bản nhắn tin theo như ý muốn của mình mà thôi.

Kết Luận

Xây dựng, thực hiện và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh chưa bao giờ là điều dễ dàng với nhiều doanh nghiệp. Đặc biệt khi công ty phải quản lý một lượng khách hàng lớn trên nhiều kênh tiếp cận khác nhau. Do đó, nhà quản lý cần lựa chọn cho mình một phần mềm quản lý đơn hàng đa kênh phù hợp và tối ưu với doanh nghiệp. Mong rằng với bài viết trên, Diginext đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích, giúp bạn có phương án chăm sóc khách hàng tốt nhất cho mình. 

Mọi thông tin liên hệ: 

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DIGINEXT

• Địa chỉ trụ sở Hà Nội: W1 Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm (Trụ sở Hà Nội) 
• Văn phòng TP.HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận 
• Hotline: 1900 5055.
• Fanpage: DigiNext