Khi sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, các khái niệm như call center và contact center đã trở thành những thuật ngữ thường xuyên xuất hiện trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Tuy có vẻ tương đồng, nhưng thực tế chúng mang theo những đặc điểm và phạm vi hoạt động khác nhau, đáp ứng cho những yêu cầu và xu hướng phức tạp của thị trường hiện đại.
Trong bài viết này, hãy cùng DigiNext khám phá về sự khác biệt giữa call center và contact center, từ đó lựa chọn được mô hình dịch vụ phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp.
Khái niệm của call center và contact center
Call center là gì?
Call center là một trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, mà thông qua điện thoại, giúp việc tương tác và hỗ trợ khách hàng trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn.
Contact center là gì?
Contact center là một hệ thống tổ chức và quản lý các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, không chỉ giới hạn ở việc quản lý cuộc gọi điện thoại, mà còn bao gồm nhiều hình thức tương tác khác như email, tin nhắn văn bản, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, và các kênh khác.
Điểm giống nhau giữa call center và contact center
Mục tiêu chính là tương tác với khách hàng
Cả hai mô hình đều tập trung vào việc tương tác với khách hàng để cung cấp hỗ trợ, giải quyết vấn đề, và đáp ứng nhu cầu của họ.
Sử dụng công nghệ
Cả call center và contact center đều sử dụng công nghệ và phần mềm để quản lý và theo dõi tương tác với khách hàng. Điều này giúp cải thiện hiệu suất, giảm thời gian phản hồi, và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Lưu trữ thông tin khách hàng
Mọi thông tin khách hàng như lịch sử tương tác và dữ liệu liên quan đều được cả hai mô hình này lưu trữ giúp mang đến những thông tin chính xác và cá nhân hóa trong quá trình tương tác.
Quản lý hiệu suất
Đo lường và cải thiện hiệu suất của các tương tác đều là mối quan tâm chung của call center và contact center. Thông qua việc theo dõi các chỉ số như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết thành công, hay mức độ hài lòng của khách hàng, họ có thể điều chỉnh quy trình và phát triển nhân lực để cải thiện hiệu suất.
Mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Cả call center và contact center đều nhấn mạnh việc cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng. Dù là qua cuộc gọi điện thoại hay các kênh tương tác khác, mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên phụ trách đáp ứng được các kỹ năng và chuyên môn
Nhân viên của call center và contact center đều cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, khả năng lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo.
Điểm khác biệt giữa call center và contact center
Tiêu chí | Call center | Contact center |
Kênh liên lạc với khách hàng | Điện thoại | Đa kênh: điện thoại hotline, video call, SMS, chat, email, Facebook, zalo,… |
Quản lý hàng đợi OmniChannel | Duy nhất một giải pháp để quản lý các cuộc gọi đến tổng đài | Yêu cầu phải có một công cụ có khả năng quản lý được các tương tác trên nhiều kênh thông tin khác nhau |
Chủ động và tiên đoán khách hàng | Mọi hoạt động chỉ thực hiện thông qua trao đổi trực tiếp với khách hàng bằng điện thoại | Chủ động lựa chọn kênh liên lạc như gửi tin nhắn, email, video call,… đến khách hàng |
Khả năng tự phục vụ | Hệ thống call center cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua tổng đài trả lời tự động IVR. Tuy vậy, khách hàng phải chờ đợi khá lâu và phải qua nhiều lần bấm các số trên điện thoại. | Phần mềm contact center cho phép doanh nghiệp có thể cài đặt hệ thống chatboxt trả lời tự động trên website. |
Đồng bộ hồ sơ khách hàng | Doanh nghiệp chỉ có thể nắm được thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi đến tổng đài. | Lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh liên lạc khác nhau như: email, mạng xã hội,… từ đó có thể nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng. |
Doanh nghiệp nên lựa chọn call center hay contact center?
Quyết định giữa việc lựa chọn dịch vụ call center hay contact center phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm kích thước và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, mục tiêu tương tác với khách hàng, nguồn lực tài chính và công nghệ, cũng như xu hướng và ưu tiên của thị trường.
Nên chọn call center khi:
+ Doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào việc cung cấp hỗ trợ qua cuộc gọi điện thoại.
+ Ngân sách hạn chế và có thể đầu tư ít hơn vào việc phát triển nhiều kênh tương tác.
+ Khách hàng chủ yếu có xu hướng liên hệ qua cuộc gọi điện thoại và không quá quan tâm đến việc tương tác qua các kênh khác.
Nên chọn contact center khi:
+ Doanh nghiệp muốn cung cấp trải nghiệm tương tác đa dạng cho khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc như cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, và nhiều kênh khác.
+ Có nguồn lực tài chính và công nghệ đủ để triển khai và quản lý nhiều kênh tương tác khác nhau.
+ Doanh nghiệp muốn nắm bắt xu hướng và ưu tiên của thị trường, cung cấp trải nghiệm linh hoạt và tiện lợi cho khách hàng.
Lưu ý: Trong thực tế, phần lớn các doanh nghiệp có xu hướng lựa chọn hình thức contact center nhiều hơn là phần mềm call center, bởi vì trải nghiệm đa kênh ngày càng trở nên quan trọng trong việc tương tác với khách hàng.
Call center và contact center tuy có những điểm khác biệt nhưng đều hướng đến mục tiêu là tương tác hiệu quả và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. Sự tiến bộ trong công nghệ và ý thức ngày càng gia tăng về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đã định hình và thúc đẩy sự phát triển của cả hai loại trung tâm này.
Hiểu đúng vai trò và ưu điểm của call center và contact center, chúng ta có thể tận dụng sự tiềm năng của chúng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt đáng kể. Hãy cùng DigiNext tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ trong thời đại kỷ nguyên số!
