Trong thời đại 4.0, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm mà còn phải giữ chân người dùng bằng chất lượng dịch vụ. Bởi vì khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty. Vậy, bạn có biết hoạt động chăm sóc khách hàng là gì? Và liệu doanh nghiệp của bạn có làm tốt hoạt động này hay chưa?
Thực chất, chăm sóc khách hàng chính là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng mối quan hệ giữa người dùng và phía công ty. Tuy nhiên, hoạt động này không đơn giản chỉ là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, nó bao gồm cả việc tạo ra trải nghiệm mua sắm đáng nhớ cho khách hàng. Do đó, khi bạn tạo ra chính sách tốt sẽ giúp tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Để chăm sóc khách hàng tốt, các doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng của mình, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, và cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Để hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng là gì? Cũng như các tiêu chuẩn để thực hiện quy trình take care hiệu quả, hãy cùng theo dõi ngay bài viết ngay bên dưới.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là hoạt động được tạo ra nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm và khiến khách hàng ngày càng hài lòng với doanh nghiệp. Để làm được điều này, các công ty cần xây dựng bộ phận chuyên thực hiện công việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến, sau đó đưa ra hướng giải quyết thích hợp để thoả mãn nhu cầu của người dùng.
CSKH là gì? Chăm sóc khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong xây dựng hình ảnh thương hiệu. Nếu doanh nghiệp có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ được xem là một doanh nghiệp thành công tận tâm với khách hàng, từ đó tạo ra lòng tin và tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành.
Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Câu hỏi được đặt ra là chăm sóc khách hàng là gì và tại sao các công ty cần có bộ phận CSKH? Trên thực tế, công việc chăm sóc khách hàng là một hoạt động cực kỳ quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và tăng tính cạnh tranh. Nhất là trong thời đại ngày nay, dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố hàng đầu, có thể sánh ngang với chất lượng sản phẩm. Thậm chí, khách hàng còn đồng ý bỏ ra số tiền nhiều hơn để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn khi chính sách take care người dùng được thực hiện tốt.
Như thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt?
Nhìn chung, để thực hiện được công việc CSKH tốt, thì công ty phải xem khách hàng là thượng đế. Có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua sắm và trải nghiệm. Bên cạnh đó, thực hiện việc tiếp thu ý kiến, xử lý khiếu nại nhanh chóng khiến khách hàng thật sự hài lòng.
Sau đây là các hoạt động chăm sóc khách hàng có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:
- Cung cấp các kênh thông tin để khách hàng tiếp cận gần hơn với doanh nghiệp
- Tiếp nhận câu hỏi và khiếu nại nhanh chóng, sau đó đưa ra hướng giải quyết kịp thời
- Tư vấn chuyên nghiệp
- Phục vụ chu đáo
- Thường xuyên gọi điện để giữ mối liên lạc với người dùng
- Cung cấp dịch vụ đi kèm miễn phí…
Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Nếu các bạn vẫn chưa phân biệt được giữa dịch vụ khách hàng và CSKH. Theo dõi ngay thông tin bên dưới để biết đáp án chính xác nhất.
Điểm giống nhau
Cả hai hình thức đều lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu hoạt động. Cụ thể là khiến người dùng có cái nhìn thiện cảm với doanh nghiệp và tiếp tục mua sắm vào những lần tiếp theo.
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là gì?
- Chăm sóc khách hàng
Có bộ phận riêng biệt, chuyên thực hiện các công việc cung cấp trải nghiệm và chăm sóc khách hàng để kéo dài mối liên hệ sau khi mua. Từ đó biến những khách hàng này thành người mua trung thành và sẽ quay lại vào những lần tiếp theo.
Bộ phận này cũng được xem là phòng ban quan trọng, là bộ mặt đại diện cho công ty. Trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì phòng sales sẽ đảm nhiệm cả công việc take care người dùng. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp lớn thì sẽ có phòng ban riêng, chuyên gọi điện thăm hỏi và gửi lời chúc vào những dịp đặc biệt.
- Dịch vụ khách hàng
Là một phần nhỏ của bộ phận chăm sóc khách hàng, chuyên thực hiện việc tiếp nhận khiếu nại và khắc phục sự cố, bên cạnh đó cũng đảm nhiệm việc hướng dẫn khách sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Đảm bảo được các tiêu chuẩn khi chăm sóc khách hàng
Để hoạt động CSKH được diễn ra chuyên nghiệp và đạt kết quả tốt nhất, các doanh nghiệp cần thực hiện theo quy trình sau đây:
Khách hàng là thượng đế
Khách hàng chính là “nguồn sống” của toàn thể doanh nghiệp, chính vì thế phải tôn trọng và xem khách hàng là “thượng đế”. Luôn luôn lắng nghe, thay đổi và xin lỗi ngay lập tức nếu phát sinh mâu thuẫn với người dùng,
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Hiểu tâm lý, nhu cầu và sở thích của khách hàng sau đó đưa ra hướng giới thiệu và thuyết phục hợp lý. Như thế sẽ tăng khả năng chốt sales và khiến khách hàng có cái nhìn tốt đối với công ty.
Sẵn sàng lắng nghe và trả lời nhanh chóng
Tạo ra các kênh liên lạc như: fanpage, hotline, mail, chat trực tuyến…để khách hàng có thể liên lạc với công ty. Từ đó đưa ra câu hỏi hoặc khiếu nại khi có vấn đề. Lúc này, doanh nghiệp sẽ tiếp nhận thông tin và giải quyết ngay lập tức.
Trách nhiệm
Doanh nghiệp phải có trách nhiệm trước, trong và sau bán hàng. Có như thế mới giữa chân người mua và biến họ thành tệp KH trung thành.
Linh hoạt trong tương tác
Bộ phận CSKH cần duy trì liên lạc, hỏi thăm và chúc mừng vào những tình huống đặc biệt. Tuy nhiên cần gọi điện và nhắn tin với tần suất cho phép và trong thời gian thích hợp để tránh làm phiền.
Các thành phần quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng
Các thành phần quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng
Để biết chăm sóc khách hàng là gì và các thành phần trong hệ thống chăm sóc khách hàng, hãy theo dõi tiếp những thông tin sau đây:
Tổng đài hỗ trợ
Là đầu số hotline mà khách hàng có thể liên lạc với doanh nghiệp 1 cách nhanh chóng. Công ty cần lựa chọn những đầu số dễ nhớ như 1900 1800 để tăng sự chuyên nghiệp và khiến khách hàng có cái nhìn ấn tượng với công ty hơn.
Hệ thống quản lý cuộc gọi
Thực hiện công việc ghi âm cuộc gọi để doanh nghiệp có thể phân tích và thay đổi cách làm việc ngày càng tốt hơn.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Hỗ trợ quá trình marketing và quản lý nhân sự, giúp thúc đẩy, kiểm tra và đốc thúc quá trình làm việc của nhân viên. Từ đó tăng cao năng suất làm việc.
Để thực hiện các quy trình trên, công ty cần phải tiến hành qua nhiều bước và tốn số vốn đầu tư khá cao. Chính vì thế, hãy liên hệ và hợp tác với các công ty công nghệ cao để có thể hỗ trợ và lắp đặt nhanh chóng.
