Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) hay còn gọi là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ, khách hàng càng trở nên khó tính hơn trước một thị trường đa dạng và nhiều sự lựa chọn. Vì thế nên chỉ số CSAT rất quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu hơn về mong muốn và những điều chưa hài lòng ở khách hàng để cải thiện sản phẩm.

>> Xem thêm: Chỉ số CSAT là gì? 8 phương pháp cải thiện chỉ số CAST

1. Khái niệm về chỉ số CSAT

Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dành cho một sản phẩm và dịch vụ nào đấy mà họ đã từng sử dụng trước đó. Chỉ số CSAT là một trong những chỉ số phổ biến nhất mà nhiều doanh nghiệp sử dụng để đánh giá trải nghiệm của khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Chỉ số CSAT là gì?

Điểm CSAT thường được đo lường dựa trên những câu hỏi và bảng khảo sát ngắn về tổng quan sản phẩm, dịch vụ hoặc những chi tiết liên quan như thái độ nhân viên, thiết kế bao bì,….Thang điểm CSAT sẽ trải từ 1 (không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng), doanh nghiệp đạt điểm CSAT an toàn và có được nhiều sự thiện cảm từ khách hàng sẽ thường có điểm CSAT từ 4 – 5.

2. Lợi ích của chỉ số CSAT 

Qua việc đo lường và phân tích chỉ số CSAT, doanh nghiệp có thể nắm được những thông tin và đánh giá có giá trị cho sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự tin cậy của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Dưới đây là những lợi ích tuyệt vời mà chỉ số CSAT mang lại:

2.1. Hiểu rõ về mức độ hài lòng và dự báo hành vi khách hàng trong tương lai

Chỉ số CSAT giúp doanh nghiệp nắm bắt được phản hồi của khách hàng nhanh chóng sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Chỉ số CSAT giúp doanh nghiệp hiểu chính xác nhất những điểm mạnh và điểm cần khắc phục của sản phẩm, dịch vụ trong mắt người tiêu dùng để cải thiện tốt nhất. 

Bên cạnh đó, chỉ số CSAT còn giúp doanh nghiệp có thể đưa ra những dự đoán về hành vi mua sắm của khách hàng trong tương lai. Những khách hàng chấm điểm hài lòng sẽ có khả năng quay lại mua hàng và trung thành với thương hiệu cao hơn so với thông thường. Chỉ số CSAT của doanh nghiệp càng cao thì những dự đoán sau đó sẽ càng tích cực, phản ánh được chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Hiểu rõ về mức độ hài lòng của khách hàng

2.2. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Dữ liệu phân tích từ CSAT sẽ giúp doanh nghiệp chỉ ra được những vấn đề cụ thể và điểm cần khắc phục trong quy trình bán hàng cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ những dữ liệu đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá sản phẩm và dịch vụ, cải thiện những vấn đề chưa tốt mà các khách hàng phản hồi.

Chỉ số CSAT hỗ trợ doanh nghiệp khắc phục đúng điều còn hạn chế thay vì loay hoay tìm vấn đề hoặc không tập trung vào những vấn đề quan trọng. Vì vậy mà doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm người dùng và mức độ hài lòng của khách hàng.

2.3. Hỗ trợ xây dựng tệp khách hàng trung thành và chiến lược kinh doanh hiệu quả

Hỗ trợ xây dựng tệp khách hàng trung thành và xây dựng chiến lược hiệu quả

Việc phân tích dữ liệu CSAT và khắc phục những điều còn hạn chế kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp kịp “níu chân” những khách hàng không hài lòng cũng như xây dựng được một tệp khách hàng trung thành của sản phẩm, dịch vụ nhờ vào việc phát huy những điểm mạnh trước đó.

Khi doanh nghiệp chăm theo dõi phản hồi và chỉ số mức độ hài lòng thì sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được coi trọng và sẽ tin dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn.

Ngoài ra, chỉ số CSAT còn là thước đo đáng tin cậy giúp doanh nghiệp quản lý và đánh giá hiệu quả các chiến dịch cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiếp thị, kinh doanh….từ đó đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắn và phù hợp hơn với nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

3. Cách đo lường chỉ số CSAT hiệu quả

Có nhiều hình thức giúp doanh nghiệp đo lường chỉ số CSAT hiệu quả và hợp lý với từng loại hình sản phẩm, dịch vụ cũng như tệp khách hàng mục tiêu. Dưới đây là các bước đo lường chỉ số CSAT hiệu quả nhất cho doanh nghiệp: 

• Bước 1- Đặt câu hỏi khảo sát: Doanh nghiệp đặt các câu hỏi ngắn gọn, rõ ý và dễ hiểu về sản phẩm, dịch vụ. Bước đặt câu hỏi cũng rất quan trọng, vì câu hỏi càng rõ ràng và súc tích sẽ có thể khiến khách hàng đọc hết và trả lời sau đó.

Các bước đo lường chỉ số CSAT

• Bước 2 – Xây dựng thang điểm đánh giá: Có nhiều dạng thang đo phổ biến mà doanh nghiệp có thể lựa chọn như từ 1-5 hoặc từ 1-10. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể cho ba dạng lựa chọn: “không hài lòng/ bình thường/ hài lòng” hoặc 5 biểu tượng cảm xúc theo cấp độ tăng dần.

• Bước 3 – Chọn thời điểm và triển khai khảo sát: Doanh nghiệp nên lựa chọn thời điểm thu thập ý kiến là ngay sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Sau đó, doanh nghiệp triển khai khảo sát qua các kênh như website chính thức, tin nhắn SMS, email hoặc tin nhắn hỗ trợ trực tiếp,…

4. Công thức tính chỉ số CSAT 

Công thức tính chỉ số CSAT

Công thức tính chỉ số CSAT được áp dụng như sau:

CSAT (%) = [ Tổng số phản hồi tích cực / Tổng số phản hồi nhận về ] x 100

Ví dụ: Một công ty viễn thông thực hiện khảo sát CSAT thông qua câu hỏi: “Dựa trên thang điểm từ 1-10, bạn đánh giá dịch vụ tổng đài ảo thông minh của chúng tôi bao nhiêu điểm?” và nhận được tổng cộng 10 phản hồi:

Thông thường, điểm số hài lòng trên thang điểm 10 sẽ là 9 và 10, như vậy doanh nghiệp thu được tổng cộng 5 phản hồi hài lòng. Trên tổng số 10 phản hồi, ta áp dụng công thức tính CSAT trước đó:

(5 : 10) x 100 = 50

Như vậy, ta có thể thấy có 50% khách hàng hài lòng với dịch vụ tổng đài ảo và đầu số cố định của doanh nghiệp này. Đây là tỉ lệ trung bình và thể hiện rằng doanh nghiệp còn nhiều điểm yếu cần phải khắc phục. Tỉ lệ điểm CSAT an toàn nhất cho doanh nghiệp sẽ dao động từ 70% trở lên, việc tính tỉ lệ CSAT đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ kịp thời nhất để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Tổng phản hồi CSAT

5. Một số câu hỏi thường gặp 

5.1. Chỉ số CSAT có điểm gì khác so với NPS, CES

Dù cả hai chỉ số đều hướng đến mục đích đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nhưng giữa chúng lại có sự khác biệt rõ rệt về mục tiêu:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau một trải nghiệm cụ thể (ngay sau khi mua hàng hoặc ngay sau khi được hỗ trợ dịch vụ) và được áp dụng trong mọi điểm chạm thuộc trải nghiệm của khách hàng.
• NPS (Net Promoter Score): NPS đo lường cảm nhận tổng thể và mức độ trung thành của khách hàng thông qua khả năng rằng khách hàng có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác hay không?
• CES (Customer Effort Score): CES đo mức độ dễ dàng của khách hàng sau khi hoàn thành sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Điểm khác biệt giữa NPS, CSAT, CES

5.2. Khi nào thì doanh nghiệp nên khảo sát chỉ số CSAT?

Doanh nghiệp nên khảo sát chỉ số CSAT ngay sau các điểm chạm quan trọng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ như:

• Sau khi hoàn tất đơn hàng.
• Sau khi hoàn thành việc sử dụng thử dịch vụ.
• Sau khi được nhận hỗ trợ từ nhân viên

Việc khảo sát đúng thời điểm có thể giúp doanh nghiệp thu được thêm nhiều phản hồi chính xác và khách quan hơn.

5.3. Doanh nghiệp cần lưu ý điều gì khi đo lường CSAT?

Trong quá trình thu thập khảo sát và phân tích chỉ số CSAT, doanh nghiệp nên lưu ý những điểm sau:

• Mở rộng kích thước mẫu khảo sát: Doanh nghiệp nên mở một mẫu khảo sát lớn để thu thập được nhiều phản hồi hơn cũng như phân tích dữ liệu chính xác và hiệu quả.
• Theo dõi chính xác chất lượng dữ liệu: Xác định đúng tệp khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn khảo sát để thu thập được những dữ liệu phù hợp với doanh nghiệp.
• Tần suất xuất hiện nên vừa phải: Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu nhận được những yêu cầu tham gia khảo sát quá nhiều. Vì thế nên doanh nghiệp chỉ gửi khảo sát khi cần thiết và đính kèm những ưu đãi, quà tặng nhỏ cho khách hàng khi tham gia khảo sát.

Những điều cần lưu ý khi đo lường CSAT 

Kết luận:

Chỉ số CSAT là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu hơn nguyện vọng cũng như những điều mà khách hàng chưa hài lòng để từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc doanh nghiệp nắm rõ được cách đo lường CSAT hiệu quả thì sẽ đem lại những dữ liệu vô cùng có giá trị và hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp đạt mức tốt nhất.