Cuộc gọi bị bỏ qua là một vấn đề phổ biến mà nhiều tổ chức đang phải đối mặt. Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Để giải quyết vấn đề này, cần có những bí quyết và phương pháp phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài. Hãy cùng DigiNext tìm hiểu về những giải pháp hiệu quả để giảm bớt các cuộc gọi bị bỏ qua và tối ưu hoá quy trình làm việc của tổng đài.

Cuộc gọi bị bỏ qua là gì?

Cuộc gọi bị bỏ qua (abandoned call) là một thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực tổng đài điện thoại hoặc các hệ thống quản lý cuộc gọi. Đây là tình huống mà khách hàng gọi đến tổng đài hoặc tổng đài tự động (IVR) nhưng sau đó họ kết thúc cuộc gọi trước khi được kết nối với một nhân viên hoặc hoàn thành quy trình gọi tự động.

Công thức tính tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ qua

Tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ qua (Abandonment Rate) thường được tính bằng cách chia số lượng cuộc gọi bị bỏ qua cho tổng số cuộc gọi và sau đó nhân 100 để có kết quả dưới dạng phần trăm. Công thức chính xác như sau:

Tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ qua = (Số lượng cuộc gọi bị bỏ qua : Tổng số cuộc gọi) x 100%

Trong đó:

+ Số lượng cuộc gọi bị bỏ qua (Abandoned calls): Đây là số lượng cuộc gọi mà khách hàng chọn cách kết thúc trước khi được kết nối với một nhân viên hoặc hoàn thành quy trình gọi tự động.

+ Tổng số cuộc gọi (Total calls): Đây là tổng số lượng cuộc gọi đến tổng đài hoặc hệ thống, bao gồm cả cuộc gọi được xử lý thành công và cuộc gọi bị bỏ qua.

Kết quả của phép tính này sẽ cho biết tỉ lệ phần trăm của cuộc gọi bị bỏ qua trong tổng số cuộc gọi, giúp tổ chức đánh giá hiệu suất và trải nghiệm khách hàng của mình.

Nguyên nhân cuộc gọi bị bỏ qua

Thời gian chờ lâu: Khách hàng cảm thấy không hài lòng và mất kiên nhẫn khi phải chờ quá lâu để được phục vụ hoặc kết nối với một nhân viên.

Hệ thống IVR phức tạp hoặc khó hiểu: Các hệ thống gọi tự động (IVR) quá phức tạp hoặc không rõ ràng có thể làm khó khách hàng và dẫn đến việc họ bỏ cuộc gọi.

Quá tải công việc: Khi tổng đài hoặc tổ chức không có đủ nhân lực để xử lý số lượng cuộc gọi lớn, dẫn đến tình huống quá tải và cuộc gọi bị bỏ qua.

Không có lựa chọn thích hợp: Thiếu các lựa chọn phù hợp hoặc không có tùy chọn để khách hàng giải quyết nhanh chóng vấn đề của mình có thể khiến họ bỏ cuộc gọi.

Khách hàng không hài lòng với dịch vụ: Khách hàng có thể đã có trải nghiệm không tốt với tổng đài hoặc tổ chức trong quá khứ, dẫn đến sự không tin tưởng và việc bỏ cuộc gọi.

Gặp vấn đề kỹ thuật: Các vấn đề kỹ thuật như tiếng ồn, giọng nói không rõ ràng hoặc mất kết nối có thể khiến khách hàng bỏ cuộc gọi.

Khách hàng gọi sai số hoặc không cần thiết: Khách hàng có thể gọi nhầm số hoặc cuộc gọi không cần thiết, sau đó chọn kết thúc cuộc gọi.

Bí quyết giảm bớt cuộc gọi bị bỏ qua

Tối ưu hóa quy trình tổng đài: Thiết kế quy trình tổng đài sao cho ngắn gọn, dễ hiểu và hiệu quả. Loại bỏ các bước không cần thiết để giảm thời gian xử lý và chờ đợi.

Cải thiện thời gian chờ: Tối ưu hóa thời gian chờ để giảm bớt sự khó chịu và tăng kiên nhẫn của khách hàng. Cân nhắc đầu tư vào công nghệ và quy trình để giảm thời gian chờ đợi.

Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và sử dụng hệ thống tổng đài. Điều này giúp tăng hiệu suất và chất lượng phục vụ.

Tối ưu hóa nhân lực: Điều chỉnh lịch trình làm việc của nhân viên dựa trên thông lượng cuộc gọi. Đảm bảo có đủ nhân lực vào các thời điểm có lượng cuộc gọi cao nhất.

Cải thiện hệ thống IVR: Tối ưu hóa hệ thống IVR để làm cho nó dễ sử dụng và hiệu quả. Cân nhắc sử dụng giọng nói tự nhiên và tùy chọn tổng hợp giọng người.

Giải quyết nhanh chóng: Xác định và ưu tiên xử lý nhanh chóng các cuộc gọi cần giải quyết ngay lập tức, như những vấn đề khẩn cấp hoặc quan trọng.

Thu hút khách hàng gọi lại: Đề nghị khách hàng gọi lại sau khi đã xử lý cuộc gọi của họ. Tạo ra cơ hội cho khách hàng gọi lại khi họ không còn phải chờ đợi lâu.

Tăng cường khả năng chịu tải của hệ thống: Nâng cấp hệ thống và mở rộng khả năng chịu tải để đảm bảo rằng tổng đài có thể xử lý số lượng lớn cuộc gọi một cách hiệu quả.

Đo lường và theo dõi hiệu suất: Theo dõi tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ qua, đánh giá hiệu suất và lắng nghe ý kiến của khách hàng để thực hiện điều chỉnh liên tục.

Gợi nhắc và thông báo cho khách hàng: Cung cấp thông báo về thời gian dự kiến chờ và gợi ý cho khách hàng về lựa chọn khác để họ cân nhắc trước khi bỏ cuộc gọi.

Việc giảm tình trạng cuộc gọi bị bỏ qua không chỉ là mục tiêu quan trọng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững giữa tổ chức và khách hàng.

Sự đầu tư đúng đắn vào các giải pháp và phương án thích hợp sẽ mang lại lợi ích to lớn cho cả hai bên, góp phần nâng cao hiệu suất và tiến bộ của doanh nghiệp trong thời đại số ngày nay.

Nếu quý khách cần thêm thông tin, tư vấn hoặc giải đáp mọi thắc mắc liên quan, vui lòng liên hệ với DigiNext qua số hotline: 024 888 55555. Chúng tôi luôn sẵn lòng hỗ trợ và phục vụ quý khách hàng một cách tận tâm và nhanh chóng.