Thành phần hệ thống:

• Trung tâm telesale/ chăm sóc khách hàng: bao gồm quản lý và các nhân viên call
• Hệ thống phần mềm Auto Telesale: Được cài đặt trên server và được quản trị từ xa bằng phần mềm quản lý vận hành.
• API: Cổng kết nối cho các hệ thống khác của doanh nghiệp như kết nối từ CRM hoặc ERP sang hệ thống Auto Telesale.
• Tổng đài Telesale IP PBX: Là một tổng đài IP chuẩn giao thức SIP phục vụ cho việc kết nối thoại giữa softphone, điện thoại IP với số di động của khách hàng.
• ISP: Đơn vị cung cấp kênh thoại và đầu số thoại phục vụ cho doanh nghiệp gọi điện. Bao gồm các nhà mạng cố định và di động: Digitel, VNPT, Viettel, CMC, FPT, Mobifone, Vinaphone, ….
• Khách hàng: Danh sách số điện thoại của khách hàng của doanh nghiệp cần Telesale hoặc Chăm sóc khách hàng.

Cơ chế hoạt động:

• Quản trị viên hệ thống Auto Telesale sẽ nạp danh sách số điện thoại khách hàng cần call theo chiến dịch vào hệ thống AutoTelesale, đồng thời thiết lập danh sách các máy lẻ tham gia chiến dịch call đó. (Có thể bổ xung thêm các tham số: Thời gian gọi, tốc độ gọi, thời gian nghỉ của nhân viên, ….)
• Hệ thống tự động gọi ra theo danh sách khách hàng được nạp vào, số cuộc gọi được thiết lập <= k*tổng số lượng máy lẻ rảnh của tập nhân viên call. (Tránh việc tình trạng khách hàng nhận được cuộc gọi, nhưng ko có tư vấn viên rảnh để kết nối). Tham số k được điều chỉnh phù hợp với tùy tập dữ liệu khách hàng. (vd: Trong trường hợp tính toán số lượng khách hàng nhấc máy và chấp nhận kết nối = 80% số cuộc gọi thì k có thể bằng 1.25).
• Khi khách hàng nhấc máy, cuộc gọi được ngay lập tức kết nối với 1 tư vấn viên rảnh hoặc chuyển cuộc gọi của khách hàng vào nhóm tư vấn viên đang trực, tư vấn viên nào rảnh thì bắt máy để tư vấn hoặc chăm sóc khách hàng. Tư vấn viên luôn trong tư thế trực nghe điện thoại. (Trong quá trình khách hàng nhấc máy và chuyển cuộc gọi cho tư vấn viên, nếu cần thiết có thể phát xen 1 câu giới thiệu ngắn ngọn với nội dung liên quan đến cuộc gọi tầm 510s, vd: chào anh/chị, em gọi từ trung tâm abc. Mục đích là nếu khách hàng nếu quan tâm cuộc gọi sẽ giữ máy để nghe tiếp cuộc gọi, còn nếu khách hàng đang bận vì lý do nào đó hoặc không quan tâm khách hàng sẽ chủ động dừng cuộc gọi)
• Khi một tư vấn viên tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, máy lẻ của tư vấn viên đó lập tức chuyển trạng thái bận. Khi đó hệ thống sẽ không phân phối cuộc gọi đến tư vấn viên đó nữa. Khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng, máy lẻ của tư vấn viên chuyển trạng thái rảnh, tư vấn viên sẽ tiếp tục vào trạng thái nhận cuộc gọi tiếp theo.
• Khi tất cả các tư vấn viên đều bận, hệ thống AutoTelesale sẽ tạm dừng call cho khách hàng. Hệ thống chỉ call tiếp khi phát hiện có máy lẻ tư vấn viên rảnh. (trừ trường hợp k>1, cuộc gọi có thể vẫn tiếp tục khi không có máy lẻ rảnh)
• Trong trường có các hệ thống khác (vd: CRM) tích hợp với hệ thống Auto Telesale qua API, thì khi cuộc gọi được chuyển tới tư vấn viên, trên màn hình tư vấn viên popup hiển thị các thông tin khách hàng được kết nối, phục vụ cho viến bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng.
• Kết quả của mỗi cuộc gọi sẽ được lưu lại trên hệ thống: Số khách hàng, số tư vấn viên, thời gian gọi, thời gian đàm thoại, trạng thái cuộc gọi, link file ghi âm cuộc gọi. Kết quả này có thể được truy vấn qua API của hệ thống AutoTelesale.

Đánh giá hệ thống

Qua kiểm nghiệm thực tế với các doanh nghiệp đã triển khai hệ thống Auto Telesale làm tăng năng xuất gọi lên từ 2,53 lần so với gọi truyền thống.

Với các đơn vị bán hàng thì nhân viên bán hàng hạnh phúc hơn vì được làm việc với các khách hàng có tiềm năng nhiều hơn so với truyền thống, dẫn đến đủ doanh số và có thể được thưởng theo KPI nhiều hơn. Nhân viên cũng tránh bị ảnh hưởng tâm lý tiêu cực từ các khách hàng ko có nhu cầu (vd: như sự tức giận của khách hàng không có nhu cầu, …)